經濟現在糟透了。 確保您的 CX 不會。

至少一年來，每個人都在竊竊私語這個可怕的詞——經濟衰退。 現在，隨著矽谷銀行 (SVB) 的倒閉，我們經歷了近期歷史上美國第二大銀行倒閉，許多人都懶得再竊竊私語了。 2008年有點太過了。

恐懼是有形的。 在Nielsen IQ 進行的一項調查中，62% 的全球受訪者認為他們現在生活在經濟衰退中，而這些消費者中有 48% 預計這種經濟衰退將持續一年或更長時間。

消費者和投資者都害怕，所以他們都厭惡風險； 總之，這就是我們讓 SVB 倒閉的原因。 無論您從事 B2B 還是 B2C，您都必須適應這種不斷變化的消費者心態才能生存。

我經歷過幾次經濟衰退，在此過程中我吸取了寶貴的教訓。 在互聯網經濟衰退和 2008 年經濟衰退期間，我在 Oracle 工作。 我擔任他們的首席客戶官 (CCO) 已有 11 年。

在客戶受到傷害或害怕的這段時間裡，客戶體驗變得比以往任何時候都更加重要。

但讓我對你坦誠相待。 很多時候，當事情變得糟糕時，客戶體驗 (CX) 最終會被砍掉，因為許多企業認為 CX 是可自由支配的。 他們看不到客戶體驗如何日復一日地直接影響收入和產品。 艱難時期意味著焦點集中在如何進行下一次大銷售並將產品推向市場。

我在這裡告訴所有 CX 領導者，您可以在這個可怕的時期證明 CX 的重要性並推動影響。 但是，我們應該討論正確的方法和錯誤的方法。

如何證明 CX 很重要

正如我上面提到的，公司誤以為 CX 是自由裁量的。 你必須承認這種心態並積極反對它。 當我說積極時，我的意思是行動。

要實用。 失去熱情

我們喜歡哲學思考，不是嗎？ 尤其是在理解人們為何以他們的方式行事時。 客戶體驗非常適合這種模式，但花時間交流您的想法、流程和原則只會向決策者重申 CX 是軟的和模糊的，因此在經濟困難期間可以自由裁量。

您需要開始問自己：我實際上如何影響底線？

發揮最壞的情況

在過去的經濟衰退期間，我強迫自己想像最壞的情況。 鄭重聲明，我並不總是悲觀主義者，但在富足時期，很容易被你可以追逐的可能性分散注意力。 如果你考慮在事情變得稀缺之前擁有有限的資源，它會迫使你將注意力集中在你的團隊產生最大影響的方式上。

而且，如果您儘早關注那些有影響力的策略，那麼最壞的情況就更有可能不會發生。

需要考慮的可怕問題，但由於作為唯一的 CX 提供商的（想像中的）壓力，此練習迫使您清楚地了解什麼對企業真正重要。 真正重要的不是理論化和堅持原則。 這就是您作為 CX 領導者如何通過已經存在的計劃來推動影響，更基本地說，您如何通過與客戶的互動來個人展示您的影響力。

是的，您可以改變頂線和底線。

您應該通過需求生成來幫助營銷。 你應該幫助銷售團隊。 你應該幫助產品團隊了解客戶的需求。 您可以將自己融入這些團隊，並確定您可以通過客戶關係展示影響力的領域。 這是我在 2008 年經濟衰退期間的策略，它對我的團隊很有幫助，但後來更多。

以這種方式吸引您自己和您的員工。 這不僅對您的公司很重要； 它在個人層面上非常有成就感。

我會整天爭論 CX 不是自由裁量的，但不幸的事實是，整個商業世界中的許多人都有這種心態，而且很難改變。 這就是為什麼您不應該從您的 CX 理論基礎上提出一個聰明的論點，而應該帶來展示您價值的反對者數字。

想知道這對 CX 來說具體意味著什麼？ 讓我們從您不想做的事情開始。

不該做什麼

讓我分享一下我看到 CX 專業人士常犯的常見錯誤。 第一個可能會讓你大吃一驚。

旅程地圖：生產力消亡的地方

旅程地圖有用嗎？ 當然。 在推動有形業務成果對成功不可或缺的時代，您是否應該花費寶貴的時間和資源？ 不。

這只是您需要放棄的流程或 CX 原則的一個示例。 當你完成時，你不會立即影響你的旅程地圖。 避開這個。

如果您發現這是一個很難放棄的過程，請嘗試在積極與客戶互動時構建一個持續的旅程地圖，但這個過程在困難時期幾乎沒有價值。

為了熱愛您的工作，不要在充滿挑戰的經濟環境中留出繪製旅程圖的時間。

並且請不要讓公司中的其他人感受到同樣的壓力和壓力以不同方式影響業務。

下一個常見錯誤？

不要成為內鬥的犧牲品

我看到 CX 領導者為他們的戰略爭吵不休：更大的團隊、更好的預算、更多的跨職能支持。 我明白了，但請停下來。

與其為用更多的東西可以完成什麼而轉動你的車輪，不如專注於你現在可以用你擁有的東西完成什麼。 如果您練習過“最壞情況”練習，您可能會很擅長這個。 同樣，您應該成為接近其他團隊並提供指導和支持以增強他們能力的人。 專注於極少數會產生真正影響的項目。

現在我們已經了解了不該做的事情，讓我們回到最重要的任務上。

你應該做什麼

在經濟困難時期，務實是你的朋友。 採取行動並開始創造與這些步驟相關的結果。

• 培養高管支持。 一直走到頂端。 鼓勵您的執行團隊建立和維護重要的客戶關係。 這對客戶的感受和體驗產生了同理心，現在可以自上而下地進行共享。 它還可以利用您最有力的武器：公司領導力。
• 重新檢查您的頂級客戶是如何管理的。 特別注意這些客戶的資源是如何跨業務線分配的。 如果您對賬戶管理有直接影響，這當然是最簡單的。 如果您不這樣做，至少要幫助銷售團隊確定並利用關鍵資源。
• 打造“十佳”計劃。 這確定了影響許多客戶的最關鍵挑戰。 然後您可以溝通並糾正這些問題的根本原因。 你必須系統化、前瞻性和高度協作，但回報將是巨大的。
• 尋找品牌擁護者。 哪些全球品牌會對您的品牌認知、適銷性和未來銷售產生最大影響？ 如果他們是當前客戶，那就太好了！ 如果沒有，現在您就有了瞄準的前景。 為了讓這些公司成為忠實的品牌擁護者，應用程序來響應他們的意見，確保一流的溝通，並幫助他們取得業務成果。 就像任何有價值的關係一樣，您需要向他們表明您非常關心他們，並且您將永遠支持他們。

注意：如果你在 B2C，這種心態也適用於有影響力的人。

我敢肯定其中一些看起來很明顯，這就是重點。

不要重新發明輪子

尤其是在資源和人員短缺的情況下，你必須在戰術上加倍努力。 很快，您將以企業認可的方式產生影響。 非常“有策略”顯然很有吸引力，但強有力的策略總能贏得勝利。

如何跟上不斷變化的客戶心態

CX 領導者在這些時期面臨的一個獨特挑戰是跟上客戶的心態。 隨著股市上下起伏，您的客戶以及他們的擔憂、恐懼以及本週、每月、每季度和每年的目標也會如此。

沒有完美的方式來跟上客戶的步伐。 我發現在過去的經濟衰退期間嘗試過的這些方法取得了成功。

• 在多個方面與您的高管互動。 讓領導參與超越高​​管支持。 通過提供在每次客戶交互中取得成功和高效所需的結構和數據，讓他們的工作變得輕鬆。 當組織的其他人觀察高管如何積極幫助客戶取得更大成功時，這種心態就會變得具有感染力。 這種方法不會出錯。
  
  

  修訂：您可能會出錯一點。 一些高管根本沒有胃口或心態與客戶打交道。 這是你必須承擔的計算風險，但根據我的經驗，優勢是壓倒性的。

• 讓銷售和營銷成為您最好的新朋友。 永遠不要忘記：歸根結底，您的工作是幫助他們銷售、營銷和推廣品牌，並使您公司的員工越來越適應客戶。 您將客戶參與度與員工參與度同步得越多，您的公司就越有效和高效地利用客戶的力量，這是您擁有的最重要的資產。
• 忘掉試圖改變您組織的文化吧。 不要誤會我的意思。 這在某些公司是可能的，但通常是一條漫長而崎嶇的道路。 當太多的外部力量已經給組織帶來壓力以顯示快速結果時，你沒有時間表現出一種新的文化。 無論如何，文化變革不僅困難，而且困難重重。 它可能完全適得其反，至少在短期內如此。 而現在，短期就是我們生活的地方。

準備好聽一兩個軼事了嗎？ 作為在 CX 領域工作了幾十年的人，讓我分享一些花絮。

故事時間：Oracle 的經驗教訓

正如我之前提到的，我在 Oracle 擔任了 11 年的 CCO。 我在這個角色中學到的最重要的教訓之一是我坦率地承認我應該早點學會。

與您的銷售團隊一起建立街頭信譽

儘早並經常與銷售團隊接觸。 不要只是詢問他們的反饋或訪問他們的客戶，而是讓自己沉浸在團隊、流程和挑戰中。 並且不要專注於銷售領導力。 這更像是一種基層的努力，實際上是銷售所在的地方。 幫助銷售團隊進行銷售是您能做的最重要的事情。

這聽起來像是一項艱鉅的任務。 這是！ 為了讓事情變得更容易，一次專注於一個特定的產品、客戶群或銷售代表。

這讓我想起了當年的一個故事。

一個成功的實驗

在 2008 年經濟衰退期間，我們在 CX 中投資了一項新的實驗性功能。 在此之前，我們的特定團隊專注於客戶營銷，但我們重新考慮了該引擎並製定了一種新方法來為我們最關鍵的產品創造品牌擁護者。 這些產品是真正定義公司戰略的產品，是我們面臨非常公開的競爭壓力的產品，也是對公司未來具有高度戰略意義的新產品。

為此，我們使用了我上面提到的各種策略，比如重新檢查頂級客戶以及與銷售、營銷和產品建立牢固的關係。

然後我們將這個小團隊分成兩個鏡像功能：

1. 以產品為中心的部分了解了有關特定產品、早期採用者和主要客戶的所有信息，以及哪些產品屬性在戰略上最重要。
2. 以客戶為中心的團隊成員招募品牌擁護者、管理客戶關係、優化參與度並滿足客戶參考需求。

人們認為我們瘋了

“以產品為中心與以客戶為中心有什麼關係？” 人們會問我。 “組織的許多不同部門每天都在產品上花費一整天。 難道你不應該完全致力於客戶和潛在客戶嗎？”

對我們來說幸運的是，實驗得到了回報。 事實證明，產品思維和客戶思維的融合可以淘到金子，尤其是在一家非常以產品為中心的公司中。 通過這一戰略，我們將注意力集中在最重要的客戶和最重要的產品上，並以敏捷和知識的方式做到這一點，這讓公司羨慕不已。 通過採用我們最具戰略意義的產品並培養他們對我們品牌的擁護，我們能夠對客戶產生重大影響。

我最大的建議：加入

你不能按你以前追求的相同議程。 一切都變了。 注意力跨度更短。 兩年前有效的方法不再適用。 您需要不斷重新思考您和您的團隊如何推進公司的目標。 思考戰術——而不是戰略。 您如何為下一筆重要交易做出貢獻？ 您如何幫助構建下一個新產品或發布新功能？

在經濟困難時期，你能做的最糟糕的事情就是假裝一切都沒有改變。

不要停滯不前，無論你做什麼，都不要退回到原則上。 問問自己“我能帶來什麼不同？” 並採取行動。 您可能會驚訝於您和客戶體驗在經濟困難時期能夠產生的巨大影響。

這篇文章是 G2 行業洞察系列的一部分。 所表達的觀點和意見是作者的觀點，並不一定反映 G2 或其工作人員的官方立場。