在電子商務中增加客戶生命週期價值的 5 個技巧

什麼是客戶終身價值 (CLV)？

客戶生命週期價值(CLV)是企業在與公司的整個關係期間可以預期從單個客戶那裡獲得的淨值或利潤。 CLV 是衡量客戶忠誠度的關鍵指標之一，因為它表明您提出的價值可以滿足當前客戶並促進增長。

了解 CLV 還有助於企業改善客戶體驗，最終吸引新客戶並將一次性客戶轉變為您產品的粉絲。

為什麼 CLV 對您的電子商務業務很重要？

讓我們來看看為什麼 CLV 對電子商務業務至關重要。 基本上，我們可以將跟踪 CLV 的好處分為三類：

1- 幫助您調整策略

客戶生命週期價值 (CLV) 可幫助您對營銷和銷售做出財務預測。 因為它直接關係到您在單個客戶流失之前可以從他們那裡獲得的利潤額，所以它可以很好地洞察客戶獲取成本以及如何將其保持在最低水平。

CLV 影響您向客戶銷售產品的頻率並說服他們在每次購買時花費更多。 因此，您將更容易為您的營銷策略做出決策。

2- 改善客戶關係

客戶至上的方法對於任何電子商務業務都尤為重要。 一次負面體驗會產生多米諾骨牌效應，讓您失去許多有利可圖的客戶。

畢竟，一個爛蘋果足以毀掉整桶蘋果。

因此，對客戶旅程的每個階段進行投資並確定接觸點至關重要。 建立有利可圖的長期客戶關係始於採取積極主動的步驟並預測客戶可能遇到的任何問題。

關注 CLV 有助於您了解是什麼促使現有客戶在您的產品上花費更多的錢，從而使您能夠將該數據用於獲取新客戶。 此外，更高的 CLV 意味著更高的客戶滿意度。 這是因為您關注客戶群的需求並在正確的時間和地點提供價值。

將您以前的 CLV 數據與現在進行比較，以查看漏斗中的突破點，並加倍關注您看到長期增長的領域。

發送周年紀念電子郵件、定期通過不同渠道與您的受眾建立聯繫，以及創建個性化的營銷活動，這些都可以更進一步地與您的活躍客戶建立聯繫。

3- 增加營銷投資回報率

在過去的一年裡，對於電子商務公司而言，將留住客戶置於獲得客戶之上變得更加重要。 這要歸功於 CLV。

“如何？” 你可能會問。

客戶與您在一起的時間越長，客戶花費的費用就越多。 通過增加購買頻率，您可以提高營銷投資回報率 (ROI)。 您不會在廣告或獲取新客戶上花費額外的錢，因為您的忠實客戶會通過向您購買更多商品來降低推動銷售的成本。

如何計算 CLV？

在我們計算平均客戶生命週期價值之前，我們必須計算其他指標：

• 平均訂單價值 (AOV)：通過將貴公司的總收入除以一段時間內的購買總數計算得出
• 平均購買頻率（APF）：通過將購買總數除以該時間段內實際購買的客戶數量計算得出
• 平均客戶壽命 (ACL)：通過將客戶繼續購買的年數除以客戶總數來計算
  

現在您有了確切的數字，我們就可以計算您的客戶生命週期價值了。 這是一個簡單的公式：

CLV = AOV X APF X ACL

讓我們正確看待這個公式的作用。 假設您的平均訂單價值為 100 美元。 客戶一年的頻率是 4 次購買，他們的平均客戶壽命是 3 年。

因此，您的 CLV 將是：

100 x 4 x 3 = 1200 美元

在電子商務中增加客戶生命週期價值的 5 個技巧

1- 提供個性化體驗

電子商務公司提高客戶生命週期價值的最有效方法之一是通過個性化體驗不斷提高客戶參與度。 這就是內容創作和營銷發揮作用的地方。

不可能創建能夠吸引所有客戶的博客文章或視頻。 一些客戶會了解您的業務，而另一些客戶會尋找有關您的利基市場的信息。 換句話說，您不能將產品賣給那些有目的地搜索有價值信息的人。 不過，你會無視他們嗎？

我會為你回答：沒有。

相反，您將創建客戶群並分配您的時間和精力來發布他們積極尋找的內容。 如果客戶想更多地了解您的利基市場，那麼您可以創建“操作方法”指南或共享統計數據。 這種類型的內容提供價值並且不需要客戶花錢，因此它鼓勵他們在您的網站上花費更多時間。

並將它們暴露給您的產品。

如果客戶已經熟悉您的行業和服務，您可以提供深入分析、評論競爭對手或提供提示，讓他們的體驗更好、更簡單。 使用付費搜索廣告定位每個細分市場還有助於將您的產品展示在更多準備購買的客戶面前。

資料來源：DataFeedWatch

付費廣告，如果做得好，可以提高您的轉化率。 這些廣告還可以幫助您控制營銷預算。

總而言之，客戶決定你提出的價值是否適合他們。 向他們表明您傾聽他們的需求並理解他們的願望。 通過使用個性化內容解決他們的問題和疑慮，讓您的產品脫穎而出。

2- 簡化入職流程

客戶保留率是決定您的業務是沉還是遊的關鍵指標之一。 您的產品對客戶的整體影響還可以讓您了解客戶服務、網站用戶體驗、結帳方法，顯然還有客戶入職。

根據普華永道的一項研究， 32% 的客戶在經歷了糟糕的經歷後會停止與公司開展業務。 59% 的顧客會在幾次糟糕的經歷後永久離開。

資料來源：普華永道

這就是為什麼電子商務公司盡可能順利地吸引客戶至關重要。 由於客戶需要執行某些操作才能完成購買，因此無法想像沒有交互元素的電子商務入職流程。

那麼，您如何才能為您的客戶創造出色的入職體驗呢？

首先，入職培訓必須簡短。 如果它太複雜並且需要太多時間才能完成，客戶就會失去興趣或感到沮喪。 您在入職培訓中添加的每一個額外步驟都會產生摩擦並降低客戶的興趣。

在這種情況下，入職清單成為救星。 您可以添加客戶在設置帳戶、付款信息和進行購買之前必須完成的必要步驟。 當他們完成每項任務時，他們可以將其打勾並使用進度條跟踪他們的進度。

資料來源：用戶指南

簡單和交互式的入職培訓簡化了客戶的體驗，並鼓勵他們參與您的產品和網站。 您還可以根據買家角色定制流程，並根據他們的行為創建多個清單。

跟進滿意度調查，例如 NPS，也可以改善他們的入職體驗。

3- 創建忠誠度計劃

雙贏的局面對於客戶來說永遠是理想的，而電子商務公司會隨著增長和收入的增加而獲得回報。 忠誠度計劃正迅速流行起來，親自嘗試永遠不會太晚。

客戶忠誠度計劃獎勵客戶，並為定期與品牌互動或從品牌購買商品的客戶提供獎勵。 這是一種旨在推動客戶額外購買的保留策略。 電子商務商店可以鼓勵他們的客戶加入他們的計劃並提供獎勵，例如折扣、獲得好處的積分獎勵、免費送貨或會員卡。

推薦朋友的方法也很有效，可以促進口碑廣告。 每有一位朋友購買，客戶就可以獲得獎勵積分或其他福利。 添加到期日期還可以營造緊迫感，並促使他們使用獎勵進行更多購買。

吸引新客戶的成本是留住現有客戶的五倍，因此引入忠誠度計劃有助於節省金錢和時間。

4- 繼續參與電子郵件營銷

此提示與為您的客戶提供個性化體驗重疊，但這裡有一個問題：電子郵件營銷活動有不同的規則。

如果客戶不認識你，他們就不會向你購買。

電子郵件活動非常適合吸引活躍客戶和重新定位不活躍客戶。 這些活動還可以幫助您提高 CLV。

每月發送有關您的業務、即將開展的活動以及展示您公司的幕後情況（如裝運包裝訂單）的時事通訊，可幫助客戶與您的品牌建立聯繫。 請記住，您的客戶已經收到很多促銷電子郵件，因此您需要確保提供超出他們購買體驗的價值。

來源： Pinterest

5- 檢測痛點並提供解決方案路線圖

利用客戶反饋來確定表現不佳的方面，並加倍努力滿足客戶的需求，這是確保高和可持續 CLV 的好方法。 客戶滿意度調查或淨推薦調查 (NPS)可以輕鬆收集反饋。 您可以深入了解您經常遇到的問題和反復出現的問題，並採取可操作的步驟來預防它們。

這些調查還提供了在問題發生之前採取措施的提示，這樣您就可以避免讓客戶感到沮喪。 接觸客戶並為他們的問題提供分步解決方案可以將負面體驗變成正面體驗，您可以盡快解決問題。

結論

把客戶放在第一位總是有回報的。 詢問他們的反饋並立即採取行動解決他們的問題或獎勵他們的長期承諾表明他們對您的業務的重要性並建立更深層次的聯繫。

從長遠來看，專注於留住現有和忠誠的客戶可以減少您的開支，並提高您的整體營銷投資回報率。 客戶將更有可能在您的產品上花費更多，而不是去您的競爭對手那裡，並且它會傳播您的品牌知名度。 如果您正在尋找提高 CLV 的方法，我們提到的技巧可以幫助您更快地發展業務。