提高電子商務客戶參與度的 6 種方法
已發表: 2022-09-01隨著市場對類似產品的日益飽和，營銷人員和零售商很快意識到，為了使自己在競爭中脫穎而出，他們必須提供比更好的價格或不同的產品更多的東西。 果然，這個難題的答案以客戶參與的形式提供了。
什麼是電子商務中的客戶參與？
電子商務中的客戶參與是通過提供卓越的購買體驗而在品牌與其客戶之間建立的情感聯繫。
客戶參與是一種服務實用程序，也是一種營銷需求。 它用於保持客戶的高度參與，以便他們購買更多、推廣更多，並對您的品牌更加忠誠。 它通常只以一件事開始和結束：提供出色的消費者體驗。
沃克認為，這種體驗是當今品牌最具決定性和差異化的因素，甚至超過了價格和產品。 這對客戶來說非常重要，以至於 86% 的客戶願意為讓他們大吃一驚的服務體驗支付更多的錢。
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為什麼客戶參與對電子商務很重要？
每個消費者在購物時都希望有不同的體驗，而這種“體驗”已經成為許多成功商業模式的差異化因素。
- 德勤消費者評論
這句話對電子商務商店更適用，因為它們沒有與客戶進行人際互動的媒介。 如上所述，隨著競爭的加劇，價格和產品質量是您品牌的次要差異化因素。
為了在市場上脫穎而出，您需要一個精心策劃的客戶參與策略，以使客戶不斷回頭。
許多研究已經確定了客戶參與度與更高銷售額之間的關係。 根據普華永道的一份報告，電子商務企業只需改變其客戶參與策略，就能以增加支出的形式獲得可觀的收益。
更好的參與度使他們獲得更加個性化的體驗，從而影響客戶的衝動購買。
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提高電子商務客戶參與度的 6 種方法
1. 用於現場參與的實時聊天和聊天機器人
在其網站上沒有實時聊天支持的電子商務零售商會失去那些擁有實時聊天支持的業務。
一項 Econsultancy 調查證實了這一點，發現實時聊天是滿意度最高的客戶服務渠道，達到 73%，超過了 61% 的電子郵件和 44% 的電話支持。
電子商務實時聊天為您的客戶提供了一種無需排隊等待客戶服務的方式。 它還允許您的客戶支持團隊為消費者提供個性化服務，並在此過程中與他們建立情感聯繫。
大多數電子商務商店的訪問者主要是瀏覽產品或比較價格，但在那一刻或當他們需要幫助時與他們互動可以大大提高您將他們轉化為買家的機會。
更重要的是，您還可以將實時聊天與聊天機器人結合起來，即時為客戶的查詢提供服務。
有了它，您可以通過自動化多達 80% 的常規客戶查詢來擴展您的客戶支持。
雖然聊天機器人不如人類聰明，但它們可以同時為您的支持團隊減輕大量支持請求，讓他們可以專注於更緊迫和更複雜的客戶問題。
當問題太複雜而無法解決時，聊天機器人可用於將此類查詢重定向到實時聊天代理。 這種對客戶的即時支持帶來了令人滿意的體驗，從而提高了客戶參與度。
2. 增加互動性的社交媒體參與
雖然通過虛擬媒體進行銷售確實為每個人提供了更大的影響力，但它消除了顧客自行光顧商店的意外情況。 這也剝奪了企業櫥窗購物和人流量的奢侈。
在這裡，社交媒體似乎是電子商務品牌的救命稻草，他們可以通過分享、標籤和內容利用社會知名度，讓他們的電子商務業務受到數百萬潛在客戶的關注。
社交媒體的互動性為社交媒體的參與創造了許多機會，通過創建數字社區來強化您的品牌並培養消費者的忠誠度。
以電子商務健身服裝品牌 Gymshark 為例。 Gymshark 於 2016 年將自己定位為英國發展中的零售店，並在接下來的幾年中僅通過社交媒體營銷實現了 1 億英鎊的銷售額。
它利用大眾對健康和健身的普遍看法，並尋求受歡迎的健身影響者的幫助，向他們的追隨者推薦 Gymshark 的產品。
這帶來了品牌合法性並提高了公眾對產品的信任，因為 Gymshark 通過以下方式優先考慮客戶參與：
- 在他們的社交媒體賬戶中定期展示用戶穿著他們的服裝
- 創建互動內容，如生活方式提示、鍛煉視頻等
- 為用戶提供參與的贈品和挑戰，並為在各自社交媒體賬戶上認可品牌的用戶提供獎勵
- 為客戶輸入和反饋提供渠道
3. 提高保留率的客戶忠誠度計劃
您是否知道 2017 年 Colloquy 忠誠度調查發現，忠誠度計劃中活躍的會員帳戶超過 38 億個？
忠誠度計劃是客戶忠誠度和保留率的最大催化劑。 所有企業都希望客戶不僅從他們那裡購買，而且還希望將來繼續返回以進行更多購買。
因此，電子商務企業實現這一目標的最簡單方法是通過客戶忠誠度計劃為他們的每次後續購買提供獎勵，讓他們的客戶感到被重視。
忠誠度計劃為客戶提供了比平時更多的購物和消費動力。 雖然這些計劃可以採取任何形式，但它們通常表現為基於積分的系統，每次購買都會向客戶獎勵積分，以鞏固他們的購買力，以及其他好處，如特別折扣、新貨到貨通知、高級訪問選擇股票等
資源
以 Pure Hockey 的忠誠度計劃為例。 這是該品牌主頁上的第一個功能，並立即宣傳其“Pure Rewards”計劃，以刺激客戶在看到其帶來的好處後加入該計劃。
4. 結賬時共同瀏覽以提高參與度
協同瀏覽，也稱為協作瀏覽，是一種支持媒介，使支持代理能夠與客戶的瀏覽器實時連接。
共同瀏覽不僅提供了一種以視覺方式吸引客戶的方式，還允許您引導他們在電子商務平台上的旅程。
這只是對共同瀏覽的無限潛力的一小部分了解。 事實上，眾所周知，協同瀏覽可以減少支持成本的淨影響，並使企業的年收入增加 7.2%。
例如，客戶發現很難從您的站點完成訂單。 在您的結帳頁面上實施共同瀏覽不僅可以減輕他們的顧慮（如果有的話），還可以讓您在表單的各個方面引導他們，以幫助他們完成訂單。
5. 用於重新定位客戶的購物車放棄電子郵件
放棄購物車是電子商務企業的最大禍根，這是正確的。 但是，當客戶這樣做時，一切都不會丟失。 事實上，您可以利用這個機會重新定位這些客戶並向他們發送定制的電子郵件，告知他們放棄的購物車。
這些個性化的電子郵件給人的印像是您正在跟踪特定客戶的行為，並且他們的業務對您很重要。 您可以通過發送帶有購物車中產品圖像的自定義電子郵件來做到這一點，並採用以下策略：
- 提供產品折扣
- 通過充分利用個性化來及時發送電子郵件
- 包括客戶評分、評論等形式的廢棄產品的社會證明。
- 推廣相關項目等可行方案
資源
大量研究表明，雖然總體購物車放棄率為 69%，但結束放棄購物車電子郵件會使多達 10% 的人回來完成購買。
但是，請記住，雖然這種參與技術太好了，無法避免，但請謹慎使用，以免妨礙客戶的隱私。
6. 用於虛擬商店體驗的增強現實/虛擬現實
即使電子商務購物不斷激增，人們仍在繼續尋找享受身臨其境體驗的方法。 最近，客戶的情緒越來越渴望他們可以通過在實體店中體驗產品並進行虛擬試用來購買產品。
幸運的是，技術進步使這種情緒以 AR/VR 的形式成為可能。 事實上，增強現實已經變得如此普遍，以至於多達 40% 的購物者表示，如果他們首先通過增強現實體驗產品，他們會很容易購買產品。
資源
宜家是行業標準，也是使用 AR 有效吸引客戶的典範。 通過推出一款專注於 AR 的應用程序，它可以讓購物者將其產品虛擬地放置在家中，從而使他們能夠選擇適合自己家的家具。
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結論
電子商務市場在不斷發展，購買偏好在瞬間發生變化。
此外，在全球擁有多達 12-24 百萬家電子商務商店，您需要與客戶建立更令人滿意的關係，以幫助自己脫穎而出並設計重複銷售。
上述客戶參與策略已得到一致證明，並將在幫助您掌握行業趨勢和提升整體電子商務客戶體驗方面大有幫助。
