店內客戶旅程：定義、重要性和階段

已發表: 2022-06-16

零售行業非常廣泛，涵蓋了時尚、家居、美容、電器、電子產品等許多子行業。儘管零售店存在多樣性，但所有零售店的客戶旅程都遵循相同的指導方針。

企業必須了解他們的客戶所經歷的旅程，從他們意識到他們有需求並尋找滿足需求的選擇，直到他們最終購買。

通過了解這段旅程，他們可以更好地了解他們的目標受眾，並為他們提供他們正在尋找的購物體驗，並在日益激烈的競爭中脫穎而出。

客戶旅程地圖是允許您繪製該路線的工具。通過店內客戶旅程，您將了解客戶的需求和偏好，以及改善客戶服務的摩擦點。這樣您就可以保證最佳的客戶體驗。

在本文中，我們將介紹什麼是店內客戶旅程、買家角色類型、接觸點示例等等！

什麼是店內客戶旅程？

店內客戶旅程是客戶進入實體店的路徑。映射商店中的客戶旅程交互有助於跟踪客戶與您的品牌的眾多接觸點。

了解零售中的店內客戶旅程接觸點將有助於企業提供更好的客戶體驗，這與客戶保留和對您的產品或服務的宣傳直接相關。

識別接觸點將有助於識別買家聯繫商店的渠道。這些渠道可以是實體的（商店本身）或在線的，例如電子商務、電子郵件、社交網絡、在線表格、博客等。

如今，企業必須提供不同的聯繫渠道，因為客戶更喜歡多種選擇。此外，您應該考慮制定全渠道策略，即通過所有渠道提供相同的購物體驗，並允許買家在一個渠道和另一個渠道之間移動，在每次互動中繼續使用相同的流程。

制定店內客戶旅程是了解消費者行為的關鍵。根據研究，零售專業人士的三分之二的投資必須專注於提高對店內客戶旅程及其行為的理解和分析，以改善客戶體驗。

如果您喜歡閱讀有關店內客戶旅程的信息，您可能會發現了解什麼是在線調查很有趣。

店內客戶旅程的關鍵方面

如果您想了解為什麼制定店內客戶旅程地圖很重要，請繼續閱讀。

1. 定義要映射的體驗

如果您已決定繪製客戶旅程圖，您應該知道可以通過不同方式跟踪客戶體驗。換句話說，您可以畫出客戶從決定購買到最終購買的整個過程。

或者您可以映射旅行的特定時刻，例如，僅購買時刻。當您已經了解客戶旅程但想要專注於旅程的一部分以改進它時，此選項很有用。

2. 確定您的理想客戶

繪製零售店客戶旅程圖的另一個關鍵步驟是確定理想的客戶或買家角色。

您必須記住，在這個領域，客戶可能會比其他領域大不相同。由於與企業的互動將取決於消費者的習慣，因此很難規劃您的行程。

因此，您至少必須清楚主要客戶原型。基於這些信息，您將更好地了解如何在客戶旅程的每個階段滿足他們的需求。這些是您可以在零售店中找到的一些主要買家旅程。

– 知情的

這是在做出購買決定之前進行深入調查的客戶類型。他們閱讀產品描述、評論評分和其他客戶的評論、比較價格等。因此，當他們進入商店時，他們已經知道您要為他們提供什麼，並且他們通常會對產品提出一系列問題和疑問。對於這些客戶，在產品的所有技術方面擁有訓練有素的客戶服務人員非常重要。

– 未定

這是檢測到需求的客戶，但不是最佳解決方案。他們不確定購買，所以他寧願等待做出決定。您猶豫不決可能是由於市場上的選擇數量不堪重負，或者對您想要購買的東西不夠了解。這種類型的客戶，不是專家，需要在購買決策時陪同並由零售店的銷售人員耐心地建議。

– “我只是在尋找”

這類顧客在商店裡徘徊，最初並沒有真正的購買意圖。他們進入這個行業可能是因為他們在消磨時間，或者因為某些事情引起了他們的注意。通常情況下，您甚至可能還沒有找到滿足您可能需求的解決方案，因此找出問題的一個好方法是八卦一下所提供的內容。如果優秀的銷售人員知道如何為他們創造需求並向他們展示替代解決方案，這種客戶最終可能會非常衝動地進行購買。

– 陳列室

去商店調查或試用產品的買家是在網上進行購買的買家。許多客戶仍然需要親眼看到產品，體驗它，並確認它確實是他們所需要的。您通過互聯網完成購買的事實可能有很多原因，舒適，價格，您正在考慮它並且您不想第二次回到商店。不管是什麼原因，重要的是品牌確保購物體驗真正是全渠道的，客戶不會有在兩家不同商店購買的感覺。

– 討價還價的獵人

客戶的主要動機是價格。他們尋找最低的，可以從一家商店到另一家商店，直到他們得到它。在這種類型的買家中，忠誠度非常複雜，因為決策只取決於價格因素。它不是理想的客戶，因為很難將其轉化為具有一定購買重複性的普通客戶。

他們將成為對優惠和促銷非常敏感的客戶，只要我們降低價格，我們就會擁有他們。但這些用戶面臨的真正挑戰是能夠讓他們感知品牌在競爭中的差異化，因此價格不是唯一的決定因素。但不要絕望，與其他買家角色相比，這類客戶的真實比例非常低。

——下定決心

他們是非常直接的客戶，因為他們已經知道自己想要什麼。您的目標是盡快進入商店，找到產品，購買並離開。他們已經清楚地確定了他們的需求以及解決這些需求的產品。

通常，他們是已經了解該品牌併購買過這些產品的回頭客。這些客戶的任務是實現重複並提高平均購買收據。

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店內客戶旅程的 5 個階段

在整個店內客戶旅程中，客戶會經歷不同的階段。這些是很好區分的，但在零售店的情況下，由於可能有不同類型的消費者，每個階段可能會有很大差異。

這些是店內客戶旅程的階段：

階段#1：購買前

發現

這是買方意識到他有需要並想要滿足它的階段。這是人們決定對能夠滿足他們需求的零售店進行研究的時刻。

為此，客戶會在谷歌、社交網絡上進行搜索，如果有實體店，則訪問實體店，甚至請家人和朋友推荐一個品牌。

考慮

當潛在客戶在研究後已經找到您的商店時，考慮階段就開始了。他們已經了解了您的位置以及您提供的服務，並且他們認為您的業務可以滿足他們的需求。

但是，他們也查看了其他選項，因此他們正在評估最適合您的選項。

階段 #2：購買

購買

在考慮了他們的選擇之後，客戶最終決定您的業務並進行購買。此時，關鍵是商店提供所有設施，以便以最有效的方式執行該過程，無論是在實體店還是在線商店。

第三階段：購買後

保留

購買後，客戶旅程並未結束。第三階段開始，即購買後，目標是保留客戶。目前，商店需要應用忠誠度策略來吸引更多顧客光顧。

推薦

這是客戶旅程的最後階段，取決於企業在前幾個階段所做的工作。如果在整個客戶旅程中，您的企業為客戶提供了良好的體驗，他們很可能會將商店推薦給他們的熟人。

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確定店內客戶旅程的接觸點

在整個客戶旅程中，購物者與商店的互動會發生多次。這些就是所謂的接觸點，必須識別它們以創建不同的策略來促進交互。

發現

搜索有關零售商店的信息：了解商店的存在並對其進行調查以及提供什麼。

研究

其他買家的反饋研究：搜索有關其他客戶購買體驗的評論和評論。
搜索促銷：調查不同類型產品的折扣或特別優惠的可用性。

獲得

產品要求：訪問或聯繫商店進行購買。
個人數據的交付：商店要求提供個人數據。
付款：購買產品的付款流程。

保留

客戶建議：接受對零售店的批評，無論是正面的還是負面的。
忠誠度計劃：包括積分計劃、優惠或未來購買的折扣。

如何充分利用店內客戶旅程

客戶旅程地圖是了解客戶並因此改善他們整個旅程體驗的基本工具。使用 QuestionPro CX，您可以在客戶旅程中的每個接觸點戰略性地部署離線/在線客戶滿意度調查，其中包含NPS的問題。您還可以通過智能儀表板、報告和我們獨有的 NPS+ 問題提供的可行見解做出更好的決策。

與客戶體驗專家攜手合作，確保最佳客戶體驗。儘管零售行業的競爭日益激烈，但如果您使用 QuestionPro CX 提供的工具，您可以提高客戶忠誠度和保留率。

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