改進退貨流程以提高客戶忠誠度

DTC 電子商務企業面臨的一個嚴酷現實是客戶產品退貨是不可避免的麻煩。 顯然有人呼籲改進退貨流程。 隨著購物者繼續在線購買，他們也會退回大部分購買的商品。 2021 年，消費者退回的商品價值超過 7610 億美元，佔總購買量的近 16.6%。 這與 2020 年 4280 億美元的退貨商品相比大幅增加。

退貨對於企業來說代價高昂，對於需要順暢的售後體驗的消費者來說也是令人沮喪的。 事實上，在退貨體驗不佳後，84% 的消費者不太可能再次購買某個品牌的商品。 由於購物者不能“在購買之前先試一試”，因此顧客會退回 30% 的在線訂購產品也就不足為奇了。 糟糕的退貨政策導致收入損失和客戶流失是在線零售商面臨的另一個嚴峻現實。

退貨可能是一件好事

好消息是客戶的產品退貨不必令人頭疼。 簡化和透明的退貨政策可以提高品牌的可信度並鼓勵回頭客。 72% 的購物者會再次購買提供輕鬆退貨體驗的品牌。 對於在線零售商而言，穩健的退貨政策可以帶來積極的品牌認知度並提高客戶忠誠度。

讓我們看看客戶產品退貨的性質以及簡化的退貨流程如何增強客戶忠誠度。

客戶退貨的原因

客戶可能會退回他們訂購的產品的原因有很多，有些可能非常奇怪。 但大多數退貨都是合法的，其中包括：

• 客戶購買/收到了錯誤的物品
• 產品在抵達時已損壞或有缺陷
• 客戶收到商品後改變了主意
• 交付的產品看起來與網站不同
• 尺寸/顏色錯誤

電子商務趨勢也推動了客戶回報。 據報導，20% 的在線退貨是由於消費者多次購買。 例如，當客戶購買三種不同尺寸的衣服以確保合身時。 然後，他們將退回未解決的兩個。 醉酒購物和“買衣服”等輕率的消費趨勢也有助於提高在線退貨率

退貨如何影響客戶忠誠度

當今忙碌的在線購物者希望退貨流程與購買過程一樣順暢無阻。 退貨流程非常重要，以至於 67% 的在線客戶在購買前會查看品牌的退貨政策。 而且，如果退貨過程簡單，92% 的人會再次從品牌購買。 這些統計數據指向一件事：退貨過程強烈影響客戶忠誠度，進而影響利潤。 因此，在線零售商需要確保他們的退貨政策符合客戶的期望。

如何改善退貨體驗

高客戶產品退貨率不需要損害整體客戶體驗。 事實上，正確的退貨政策可以鼓勵重複購買並贏得客戶忠誠度。 通過減少購買後體驗中的摩擦，品牌可以將消極變為積極。 以下是有關改進退貨流程和贏得客戶忠誠度的一些技巧。

提供免費退貨

對於想要提高客戶忠誠度的品牌來說，免費退貨似乎是合乎邏輯的。 然而，在線公司往往不願提供它們。 是的，免費退貨有缺點。 也就是說，它們成本高昂，可能導致浪費、價格上漲和利潤損失。 另一方面，提供免費退貨減少了購買的障礙。 由於 69% 的購物者不會購買收取退貨費用的品牌，因此品牌需要投資免費退貨。

指定退貨的時間範圍

62% 的客戶希望在購買後 30 天內換貨或退款。 在退貨政策中，讓客戶確切知道他們需要多長時間退貨是至關重要的。 通常，電子商務商店提供 15 到 30 天的窗口，客戶可以在此窗口中退貨。 一些企業將這一期限延長至 90 天或更長時間。 延長退貨期限可以增加購買後體驗的好感。

使退貨政策易於查找

66% 的客戶會在完成購買前查看品牌的退貨政策。 無論是在常見問題解答部分還是單獨的網頁中，品牌的退貨指南都應該很容易找到。 顯眼的鏈接應將客戶引導至品牌網站桌面版和移動版的退貨部分。 將退貨政策的鏈接添加到結帳頁面也是一個好主意。

使退貨政策易於閱讀

一旦客戶找到退貨政策，他們應該很容易閱讀和理解。 措辭應清晰、簡潔且不易於解釋。 最重要的是，避免混淆和密集的法律術語。 措辭清晰的退貨政策消除了弄清楚如何退貨的煩惱，從而建立了客戶信任。 更少的挫敗感會帶來滿意的客戶並提高忠誠度和銷售額。

通過交易所提供現金或信用卡退款

如果消費者對他們的訂單不滿意，他們不希望被鎖定在交易所中。 客戶更有可能從提供現金或信用卡退款而不是直接交換的品牌再次購買。 調查顯示，59% 的消費者認為全額退款是退貨政策中最重要的因素。 為了確保客戶忠誠度和保留率，品牌應該給客戶他們想要的東西。

制定強有力的客戶產品退貨政策為 DTC 電子商務品牌提供了降低成本、促進銷售和提高客戶忠誠度的機會。 有效的退貨政策有助於提供整體積極的購物體驗，讓顧客想要再次光顧。 由於保持客戶忠誠度比以往任何時候都更加重要，因此出色的退貨體驗可以將失去的銷售轉化為忠誠的客戶。

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