如何使用有針對性的內容贏回失去的客戶

作為企業主，很難想像比失去客戶更糟糕的情況。 最好的情況是令人沮喪，最壞的情況是毀滅性的，這通常是業務中不可避免的一部分。 但是，通過正確的策略，您可以提高客戶保留率。

您可以使用許多策略來增加客戶保留率和潛在客戶開發。 本指南將討論如何使用有針對性的內容來改善您與受眾的關係。 您還將學習可以採取的五個步驟來贏回失去的客戶。

什麼是目標內容？

有針對性的內容是根據他們在客戶旅程中的位置為利基受眾製作的內容。 內容應該幫助您的聽眾，解決痛點或產生慾望。 最終，目的是讓他們在您的營銷渠道中走得更遠，並與您的公司建立關係。

假設您想要做一些代發貨，並且您在 Google 中輸入關鍵字“代發貨電子商務”。

您將看到來自 Shift4shop 博客的結果。

這是漏斗頂部目標內容的示例。

該內容面向可能正在建立電子商務商店或已經擁有電子商務商店的人。 這與我們目標受眾的客戶旅程階段相一致。 如果我們可以將部分閱讀內容的人轉化為潛在客戶，那麼我們就可以為他們提供更有針對性的內容，讓他們在營銷漏斗中走得更遠。

您可以使用相同的方法在營銷渠道的關鍵階段向受眾提供相關內容，以提高客戶保留率。

以下是成為目​​標內容之王的五個步驟。

如何使用有針對性的內容吸引客戶

從錯誤中吸取教訓是生活中不可避免的一部分。 如果您在留住客戶方面遇到困難，那麼了解問題以及如何解決問題對於贏回客戶至關重要。 按照概述的五個步驟來提高您的客戶保留率。

1. 使用數據來指導您的策略。

您對客戶的了解程度如何？ 我的意思是，了解他們嗎？ 弄清楚客戶的需求對於留住他們和了解接下來要使用哪種類型的目標內容的過程至關重要。

情報收集是您提取這些信息的最佳方式。 您需要了解客戶的偏好和厭惡。 獲取這些數據的最有效方法之一是通過 RFM 指標。 RFM 代表新近度、頻率和貨幣：

• Recency ：例如，客戶最近多久訪問您的網站或完成購買。
• 頻率：客戶完成您跟踪的操作的頻率（給出一段時間內的總數）。
• 貨幣：客戶在您的產品/服務上花費的金額。

將您的客戶放入電子表格並根據這三個指標給他們打分（滿分 5 分）可以給他們一個整體 RFM 分數。 理想情況下，您將獲得 5-5-5（每個指標的最高分）。

資料來源：好

匯集這些數據可以讓您衡量有多少客戶與您的業務互動。 然後，您可以開始根據他們的消費習慣對客戶進行分組。

上表展示瞭如何整理和分析您的 RFM 分數。 稍後我們將討論您應該如何使用這些數據。

您用於收集數據的系統越好，您對客戶的了解就越多。 例如，您可以發現客戶生命週期價值等信息，並確定客戶流失之前發生的常見趨勢。 然後，您可以建立一個系統，向表現出這些警告標誌的人提供有針對性的內容。

2. 確定客戶離開的原因。

客戶可能出於多種原因離開您的企業。 客戶離開您的企業的主要原因有四個。 他們是：

• 他們只對購買單一產品感興趣。 他們是滿意的客戶，你不能向他們提供任何其他東西。
• 客戶對您交付的產品不滿意。 他們不打算再次向您購買。
• 他們對客戶體驗不滿意。 他們不打算再次向您購買。
• 他們找到了一家他們認為可以提供更好服務或產品的替代公司。

現在，對於第一點，您無能為力。

例如，如果我今天買了一輛車，我將在 5 到 10 年內退出市場——當然，除非我撞車。

有針對性的內容不會讓我想立即購買新車。 但是，在我擁有汽車的整個生命週期內提供諸如免費維修和其他獎勵之類的東西可能會在我想購買新汽車時讓我回到經銷商處。

您可以在該示例中看到目標內容的一些限制和機會。

有多種方法可以收集有關客戶離開原因的數據。 了解客戶離開原因的最佳方法之一是對他們進行調查。 調查非常適合收集客戶對您的服務的意見。

有時，很難讓足夠多的人參與調查，因此激勵他們完成調查會有所幫助。 您還應該與常客進行面談。 從他們那裡獲得反饋可以幫助您了解自己做對了什麼。

獲得這些見解也很棒。 例如，您可以使用它們創建有針對性的內容，以解決停止向您購買商品的人應該再次成為客戶的原因。 或者您可能會發現問題。 例如，一些忠誠的服裝可能會告訴您，他們對您網站上的用戶體驗感到沮喪。 如果您知道這一點，您可以對您的電子商務網站進行必要的調整。

3. 制定客戶保留計劃。

好的，所以您現在應該更好地了解您的客戶離開的原因。 您還應該列出需要注意的警告標誌。 是時候扭轉失去客戶的局面了！

使用您收集的數據，您現在需要實現兩件事：

1. 通過提供客戶最有可能根據他們的消費習慣購買的產品或服務，讓這些銷售額再次飆升。
2. 重新獲得客戶數量——您可以通過制定新的營銷策略來實現這一目標，該策略包含您從調查中學到的所有內容以及您遇到的新見解。

您需要確定您的業務模型中的關鍵弱點，這些弱點源於您收集的數據。 例如，也許您的零售品牌提供的某個產品線對您的客戶群沒有吸引力。

也許糟糕的物流是失去客戶的一個原因？ 很少有事情像負面的運輸體驗那樣令人沮喪。 因此，如果可以讓客戶滿意，請實施當天發貨。

除了解決明顯的問題外，您還需要製定一個保留計劃，讓那些表現出對您的公司失去興趣的警告信號的人參與進來。 這就是了解客戶流失跡像以及提供有針對性內容的能力的關鍵所在。

4. 提醒不滿意的客戶他們正在失去什麼

現在是時候創建您的目標內容了。 但在我們開始討論之前，您應該決定如何發送內容。

你有幾個選擇。 電子郵件和重定向廣告是兩個最佳選擇。 當然，您的網站也是您的目標內容的好家。 但是，您需要讓這些人訪問您的網站以使用內容。

您可以使用從 RFM 分析中收集的數據來設置何時啟動自動電子郵件和重定向營銷活動。 例如，發送一系列以折扣價促銷產品的電子郵件可能會使前客戶考慮通過您的商店購買。

除此之外，值得與以前的客戶分享您為改善服務而採取的步驟。 這可能包括向所有客戶提供一日免費送貨服務。 或者，更慷慨的退貨政策。

5. 提供激勵

每個人都喜歡免費贈品，對吧？

通過折扣、優惠券、限時搶購、贈品和競賽來激勵您的客戶是贏回他們注意力的保證方式。

通過註冊或重新加入，清楚客戶將收到什麼。 有一個明確的 CTA。 不要忘記參考您的 RFM 分析和數據，以確定哪種類型的激勵措施最有效。

但是你應該如何用你的激勵措施來達到他們呢？ 同樣，您可以使用我之前提到的平台。 贏回電子郵件營銷特別受歡迎。

開展促銷活動，例如圍繞黑色星期五等熱門電子商務日期開展促銷活動，是另一種吸引前客戶關注的方式。 當然，您無需等到黑色星期五才能運行這些類型的廣告系列。

包起來

客戶是推動所有企業前進的引擎。 沒有客戶就等於沒有銷售，最終就沒有生意。 失去客戶是一種可怕的經歷，但它不一定是終端。 通過明智的決策、通過調查傾聽客戶的意見、使用巧妙的營銷活動和正確的數據，您可以通過有效使用有針對性的內容來拯救正在下沉的船。

本指南分享了一個循序漸進的過程，您可以應用它來與您的受眾分享目標內容。 首先查看有關您的客戶的數據以識別趨勢，然後與您的客戶交談以了解您做對了什麼以及您在哪裡遇到了問題。 進行研究後，您需要製定客戶保留策略。

關於作者

Jimmy Rodriguez 是 Shift4Shop 的首席運營官，這是一個完全免費的企業級電子商務解決方案。 他致力於通過制定數字營銷策略和優化購物體驗來推動轉化和提高業務績效，從而幫助互聯網零售商在網上取得成功。