社交媒體如何支持直接面向消費者的銷售

過去，購物者只滿足於從分銷商和零售商處購買品牌商品。 不再。 據 iXtenso 稱，55% 的購物者更喜歡直接向品牌製造商購物，而不是零售商。

這種演變為品牌製造商創造了相當具有挑戰性的機會。 許多人正在將他們的銷售策略從零售商-分銷商模式轉變為直接面向消費者的模式。 ParkerWhite 的營銷設計師 Ryan Parker 指出，對於大多數公司來說，這種轉變已成為必需品，而不是奢侈品。

做出這種轉變的回報是品牌能夠與消費者建立直接關係以產生忠誠度。 障礙包括改變商業模式和製定營銷策略來支持新的銷售策略。

在我們之前關於品牌為何需要轉向 DTC 戰略的帖子中，我們解釋了數字營銷渠道如何成為消費者購物習慣改變的催化劑，以及它們如何促進公司的轉變。

社交媒體尤其如此。 社交媒體重新定義了直接面向消費者的銷售，因為它提供了直接接觸消費者的渠道。

為什麼社交媒體對 DTC 銷售策略如此重要

社交媒體是 DTC 戰略中最強大的工具之一，因為社交媒體平台允許公司隨時直接與消費者交談，而不僅僅是在他們積極購物時。

這不是公司的單方面推動。 消費者對在社交媒體上與品牌互動表現出興趣。

• 根據 Statista 的數據，大約 59% 的美國消費者每天在社交媒體上與品牌互動 1 到 3 次。
• Sprout Social 的 2016 年第三季度社交指數表明，大約 74% 的人在社交媒體上關注品牌，因為他們對產品或服務感興趣。
• 根據 Sprout Social 的 2017 年第一季度社交指數，62% 的人表示他們可能或有點可能從他們在社交媒體上關注的品牌購買產品。

這樣的數字證明了 DTC 戰略中需要社交媒體，這就是公司需要評估其 DTC 戰略並了解如何最好地利用社交媒體的原因。 下一部分將深入探討公司如何將其社交媒體資料與 DTC 銷售策略保持一致。

如何使社交媒體與直接面向消費者的戰略保持一致

一般而言，社交媒體通過四個關鍵方式推動 DTC 戰略：支持個性化客戶體驗、收集消費者數據以定制內容、創造在社交媒體上銷售的機會以及促進客戶服務。

使其成為個性化客戶體驗的一部分

消費者花更多的時間在網上購物，根據埃森哲的數據，68% 的消費者要求獲得一致的購物體驗，無論渠道如何。 “提供一致的客戶體驗是確保人們繼續與您的品牌互動的關鍵，”Hootsuite 的高級社交策略師 Ben Phillips 建議道。

由於大多數消費者每天在社交媒體上多次與品牌互動，公司不能忽視社交媒體在創造一致購物體驗方面的重要性。

在採用與 DTC 相得益彰的社交媒體策略時，公司必須在社交媒體渠道上保持消息傳遞和品牌推廣的一致性。 但社交媒體真正讓 DTC 脫穎而出的地方在於它能夠為消費者定制內容，並通過該內容直接和即時地接觸到他們。

根據消費者期望和公司戰略在社交媒體上個性化內容的策略有很多，但這裡有一些公司可以在 DTC 銷售中利用社交媒體的方法的例子：

• 促銷針對特定消費人群的商品，並立即採取行動。 數字營銷機構 DMcropCX 的聯合創始人 Peter Millar 強調，這種類型的優惠需要特別，而不是像免費送貨那樣籠統。
• 舉辦比賽，其中獎勵是客戶重視的新項目。 這讓消費者與品牌互動，並提供了對新產品進行反饋的機會。
• 提供解決消費者痛點或突出產品規格和用途的視頻。

在製定社交媒體策略時，最重要的是在正確的平台上建立形象，並確保內容與該平台上客戶的期望相關。 Blue Corona 的社交媒體負責人和數字營銷人員 Betsy McLeod 表示，社交策略失敗的主要原因之一是公司優先考慮了錯誤的平台。 她強調了解如何使用每個社交媒體渠道以及哪些內容將在每個渠道上表現最佳的重要性。

分析社交媒體數據以獲得消費者洞察

為了個性化客戶體驗，公司必須了解他們的客戶。 Fuze SEO 的首席執行官 Jon Clark 指出，企業失敗的地方永遠不會了解對他們的產品最感興趣的買家。 社交媒體數據可以幫助提供創建個性化體驗所需的信息。

公司不僅可以從社交媒體用戶那裡收集重要的人口統計信息，還可以收集有關消費者態度和行為的數據。 為了收集這些信息，Socialbakers 的內容營銷專家 Marta Buryan 建議公司對其存在的每個社交渠道進行徹底的受眾分析。 Buryan 說，這種分析應該包括對人口統計、喜好和興趣、社交媒體活動、頁面親和力、關注的影響者和客戶旅程階段的深入研究。

這種類型的信息使公司能夠更深入地了解和更好地了解他們的受眾，這可以幫助公司在更個性化的層面上與這些客戶進行溝通。

但請注意：公司收集的數據不應超過其分析和利用的能力。 Meltwater 的 Jenny Force 警告說，公司無法合理地跟踪所有事情，必須決定哪些數據最重要。 她說，這將取決於每個公司的目標。

直接在社交渠道上銷售產品

一些最受歡迎的社交媒體渠道——Facebook、Instagram 和 Pinterest——允許公司在平台上銷售產品。 來自 We Are Social 和 Hootsuite 的 2018 年全球數字報告稱，全球每月有近 30 億社交媒體用戶，這為潛在的社交媒體購物者創造了巨大的市場。

Sprout Social 的高級 SEO 專家 Alex York 強調了直接購買過程的重要性。 該過程必須輕鬆地從社交網絡轉移到購物頁面。 約克說，如果銷售渠道因多次點擊和頁面搜索而變得複雜，那麼買家可能會放棄購物體驗。

社交媒體平台正在幫助創建簡化的購買流程。 例如，Facebook Marketplace 允許公司在其特定地理區域內銷售商品。 Instagram 允許公司在其產品上放置“立即購買”按鈕，將消費者引導至結賬登錄頁面。 Pinterest 有“Buyable Pins”，允許用戶直接訪問網站購買商品。

而這些簡化的購買流程正是客戶所期望的。

Purch 的 Matt D'Angelo 表示，通過設置社交商務選項，公司為客戶增加了價值和便利，這只會加深品牌與客戶的關係。

擴展卓越客戶服務的可訪問性

客戶希望能夠輕鬆聯繫到公司，尤其是在產品或服務出現問題或問題時。 由於有如此多的購物者在購買過程中使用社交媒體，因此需要通過這些渠道訪問 DTC 企業，以提供消費者期望的客戶服務水平。

“客戶服務和社交媒體已經融合在一起，”天然除臭劑公司 PiperWai 負責客戶互動的副總裁 Lindsay Patton-Carson 說。 “如果您的品牌擁有社交媒體資料，那麼您絕對必須在社交媒體上提供客戶服務。”

FreshSparks 的所有者索尼婭·格雷戈里 (Sonia Gregory) 分享了一些公司的最佳實踐，這些公司必須將客戶服務納入其社交媒體戰略以與 DTC 銷售努力保持一致：

• 快速響應，不僅對客戶投訴，而且對一般評論、問題和反饋。
• 弄清楚哪些問題應該公開或私下解決。
• 通過使用姓名或首字母縮寫來使交互人性化。
• 用積極的態度回應消極。
• 使用 Hootsuite、Buffer、Sparkcentral 和 Mention 等社交媒體工具來幫助社交聆聽和客戶服務工作。

使用社交媒體作為客戶服務工具對於 DTC 公司變得越來越重要，因為消費者更不願意撥打電話號碼或填寫聯繫表格。 社交媒體更方便，而且在客戶看來更直接，因為他們希望立即得到回應。

利用社交媒體 DTC 的力量

很少有營銷渠道，甚至是數字渠道，可以讓公司近乎實時、全天候地直接與消費者交談。 社交媒體就是其中一種工具，對於直接向消費者銷售產品的公司來說尤其強大。 為了滿足當前消費者對其購物體驗的期望，直接面向消費者的公司必須謹慎地將其社交媒體存在與其 DTC 戰略保持一致。

圖片來源： LoboStudioHamburg 、 rawpixel 、 TeroVesalainen