如何使用以人為本的設計來改善溝通過程

以人為本的設計是一種解決問題的方法，用於設計流程、產品、服務和系統，將消費者的需求放在首位。

要在創意過程中使用以人為本的設計，首要要求是深入了解我們打算解決的用戶。 只有了解，甚至更好地“感知”消費者的需求，並直接體驗產品所針對的社區，我們才能設計出消費者會使用的解決方案。 實踐以人為本的設計方法意味著創造產品來解決人們的問題，努力幫助他們在當今世界及其所有復雜性中生活得更好。

以人為本的設計基於只能從同理心中獲得的知識。 它通過創造力來表達，即找到解決問題的“橫向”方法的能力，其目標是使產品在商業上取得成功（如果我們將以人為本的設計應用於商業世界，商業需求永遠是一個的主要驅動因素）。

什麼是以人為本的設計？

以人為本的設計將人的視角融入到解決問題過程的所有步驟中：從在特定環境中觀察問題到集思廣益，以及從概念化可能的解決方案到實施階段。

以人為本的設計採用人體工程學技能和可用性技術來提高產品和服務的有效性和效率，最終目標是在可訪問性和可持續性方面創造福祉並提高用戶滿意度。 以人為本的設計還可以抵消產品使用對消費者健康和安全可能產生的負面影響。

以人為本的設計與設計思維：異同

雖然以人為本的設計和設計思維非常強調同理心（兩者都基於對用戶需求的理解），但這兩個概念有一些共同點，但並不重合。

設計思維決定了工作流應該遵循的方向來進行新的設計，即用於發現新的設計、測試和改進原型的方法，而以人為本的設計，在產品已經投入使用後，細化通過迭代調整設計細節。 設計思維的重點是未滿足的需求：雖然它源於一種感受同理心的嘗試，但它並不是專門為人設計的。相反，以人為本的設計側重於人類體驗，這種體驗總是在產品和服務、硬件和軟件中得到增強。

以人為本的設計階段

以人為本的設計研究以參與式行動為標誌：設計師不只是簡單地記錄問題，而是提出直接讓目標受眾參與的具體和及時的解決方案。 以人為本的設計的創建始於確定未滿足的需求，驗證想法，並導致創建價值主張。 哈佛商學院院長 Srikant Datar 將以人為本的設計過程分為四個步驟：

• 闡明
• 醞
• 發展
• 實施

1.澄清

第一階段致力於數據收集和客戶觀察，用於概述問題並形成解決問題的初步想法。以人為本的設計不是基於嚴格和排他性的假設來開發產品，而是注重同理心的運用，這對於確定客戶使用產品的關鍵問題至關重要。

根據 Srikant Datar 的說法，變革性創新來自識別潛在的痛點而不是明確的痛點（用戶可以描述和意識到），也就是說，來自突出那些不是立即明顯但只有在大量觀察和傾聽後才會出現的痛點，在深入了解用戶體驗並獲得第一手體驗之後。

2.構思

第一階段的靈感導致第二階段：構思。 這裡的目標是克服一種固定的認知心態，即我們傾向於有意識或無意識地認為只有一種方法來解釋或處理一種情況。我們可以通過應用各種方法——例如係統性創造性思維 (SIT) 或頭腦風暴——來打破反復出現的和限制性的思維模式，這些方法可以防止我們在測試之前陷入解決方案，讓我們能夠放大創造力，並提出創新的想法準備好轉化為行動的想法。

3.開發

在開發階段，先前開發的概念和想法用於創建一系列原型。 密集的原型製作活動證明了一種致力於實驗的運營模式：開發、測試和準備將在連續週期內實施的解決方案可以更好地滿足用戶需求、降低成本、節省時間並提高產品質量完成品。

在這個階段，以人為本的設計具有三個與設計思維共同的特徵：可取性、實用性（或可持續性）和可行性。這三個特徵必須在同一戰略中找到一席之地； 必須平衡它們，以在從人的角度看可取的、技術上可行的和經濟上可行的之間取得平衡。

4.實施

以人為本的設計過程隨著實施而結束——但只是暫時的。 在此階段，公司必須能夠令人信服地向內部和外部利益相關者（包括員工和消費者）傳達其創新的價值。 正是在這裡，決定性的一步成功地將產品推向市場，鼓勵其採用，並推動增長。

然而，該項目尚未完成：客戶的需求將繼續發展，公司將需要進行調整以滿足他們。 將人置於開發過程的中心將確保產品不斷創新並逐步適應市場。

以人為本的設計如何支持客戶體驗？

1980 年，Apple 要求 IDEO為他們的新電腦 Lisa開發鼠標。Douglas Englebart 和 Xerox PARC 之前的設計嘗試產生的結果過於昂貴且難以工業化。 Apple 鼠標必須比以前的版本更可靠且成本更低（至少 -10%）。 IDEO 團隊創造了一種極其有效且成本低得多的設備操作機制，生產了一種塑料“肋骨”以將所有組件固定在一起，測試並完善了其他元素，從按鈕的聲音和触覺點擊到球的橡膠塗層。 由此產生的基本機制的設計從那時起幾乎保持不變，並用於迄今為止生產的所有形式的鼠標。 40 年前創造蘋果鼠標的公司 IDEO 可能是第一家將以人為本的設計理念付諸實踐的設計和諮詢公司，並將其與設計思維中固有的方法相結合。

Duolingo 是每個人一生中至少使用一次的語言學習應用程序。 Duolingo 在全球擁有超過 1.2 億用戶，涵蓋 19 種語言，已將昂貴的流程轉變為數百萬人可以訪問的體驗（其中許多人無法負擔更全面但過於昂貴的課程）。 Duolingo 的設計以人為本：該應用程序遵循有趣的邏輯來吸引和保持用戶參與度，界面易於使用，獎勵和提醒系統（通過電子郵件或文本通知）激勵用戶參與。

當它出現時，Spotify 展示了當時使用的購買和消費音樂的方式是如何完全不合適的，並且甚至在用戶意識到問題之前就揭示了問題的存在。 能夠訪問在一個地方收集和組織的幾乎無窮無盡的音樂，按月付費，是一種量身定制的、有用的、個性化的服務，消費者願意為之付費（並且在這種情況下支付更高的費用）高級程序）。

這三個例子表明，人性化的客戶體驗是品牌不得不追隨的趨勢。 TELUS International 的一項研究表明，近60% 的消費者寧願被堵在路上，也不願處於不盡如人意的客戶體驗之中。

今天，必鬚根據客戶的需求設計客戶體驗，並精心打造以盡可能以最個性化的方式提供他們所需的東西。 但要為客戶的旅程帶來人情味，公司必須優先考慮以人為本的設計。 只有這樣，他們才能提高參與度、創造順暢的體驗並更好地管理溝通流程。

提高參與度：以人為本的設計支持新的交互形式

隨著人工智能的興起以及公司收集越來越多消費者數據的能力，保持以人為本的方法來吸引他們的注意力並提高參與度非常重要。

採用這種理念的公司與最終用戶一起設計，而不僅僅是為最終用戶設計。 這意味著它促進和支持部署新的參與方式，並支持所有那些增加使用產品或服務的人的直接參與的數字交互。 目標是能夠超越簡單的客戶研究，而是設計量身定制的體驗：流暢、引人入勝、個性化。

但是怎麼辦？ 例如，通過重新思考數據的結構和重新考慮分析能力。 通過應用以人為本的方法，可以在機器學習計劃中使用數據來更準確地預測消費者行為，並投資於那些被認為最有意義的交互（或功能）。

創造無摩擦體驗：優化渠道的定性信息

為了創造無摩擦的體驗，我們必須接受我們為之創造這些體驗的人們的觀點。 我們已經說過很多次：以人為本的設計提供了創造同理心的工具，有助於理解用戶對不同產品和解決方案的行為。

雖然定量數據為我們提供了事實信息（交互發生的方式、時間和地點、活動高峰和消費習慣），但它並沒有告訴我們為什麼這些交互以特定形式發生，也沒有告訴我們對背景或情緒的洞察。 這就是為什麼使用以人為本的設計工具可以幫助我們開啟正確的對話並正確解釋定性數據，從而指導在不同渠道的優化活動中獲得的見解。

以人為本的設計方法的研究和分析結果支持創建更符合實際客戶需求的產品和服務。 將客戶反饋整合到設計過程中可以幫助公司瞄準客戶真正想要的產品和服務。 為了讓用戶的聲音產生共鳴，必須促進與目標受眾的溝通：準確了解客戶（現有和潛在），以便及時調整信息並提供一致且相關的內容，以反映品牌價值體系和以完全全渠道的視角，通過為每個人傳達有用和有意義的信息來設法調諧到收件人。

溝通過程管理：創建消息以回答實際問題

及時和一致的品牌與用戶溝通是以人為本的設計方法的重要組成部分。

以人為本的方法讓客戶設計一個溝通程序，讓每個人都覺得公司是在直接與他們交談。 如果不在結構級別實施此方法，則可能會分散公司消息傳遞系統。

以人為本的設計的關鍵品質是讓客戶的聲音在設計過程中響亮而清晰。 直接詢問客戶他們想要接收什麼內容、何時以及如何接收是非常寶貴的：觀眾處於做出貢獻的理想位置，從字面上看，這是決定性的。 這種（公司與客戶的）共同創造的概念被廣泛用於與年輕一代的交流，導致定性信息成為重要的輸入（連同溝通偏好和參與數據），可用於幫助營銷人員創建可以回答實際問題的消息。擁有定性信息並能夠將其與定量數據結合起來可以實現下一步：使用此信息創建不同類型和長度的定制內容，例如可以通過客戶首選渠道發送的簡短形式和快餐內容。

將以人為本的設計融入混合未來的創新戰略

通過結合以人為本的設計原則，公司學會適當考慮其目標受眾的獨特需求。 通過收集定量和定性數據，他們加強了最新和相關的反饋和輸入，並改進了溝通過程。 從這個意義上說，他們首先關注人的因素，然後是技術因素，從而產生了非常強大的混合體驗。要發揮以人為本的方法的潛力，剩下的就是將其納入創新戰略； 只有這樣，它的變革力量才能滲透到整個企業文化中。