如何使用 CRM 改善客戶服務？

客戶關係管理 (CRM) 工具可幫助各種規模的企業以有效的方式管理與當前和潛在客戶的互動。 關於客戶數據的洞察有助於企業提高效率和增加收入。 以任何方式使用 CRM 是否可以增強客戶服務？ 客戶是否從 CRM 中受益？ 您的企業可以使用 CRM 系統來改善您的客戶服務，並且有幾個原因表明這樣做對您和您公司的未來很重要。

客戶關係管理 (CRM)：改善客戶服務的關鍵

客戶關係管理 (CRM) 幫助企業管理與客戶的關係和互動。 使用您收集的有關客戶興趣、過去購買、偏好和其他因素的數據，您可以更好地個性化您的服務、營銷活動和商品，以滿足他們的需求。 您與客戶的關係將得到加強，您的利潤將因此增加。

創造卓越的客戶體驗是發展業務的秘訣。 積極的客戶體驗可以增強客戶忠誠度、提高產品滿意度並降低客戶流失率。 根據研究，CRM 可以將客戶保留率提高 27%。 使用 CRM 來增強客戶體驗將為您帶來競爭優勢並幫助您發展業務。

CRM軟件對客戶服務的好處

客戶關係管理系統以多種方式有助於改善客戶體驗。 借助 CRM 收集的有關其客戶的所有數據，公司可以調整其業務和實踐以更好地為他們服務。 以下是 CRM 系統如何幫助公司增強客戶服務的一些實例。

1) 個性化客戶數據

CRM 最好的方面之一是它們記錄全面客戶數據的能力。 毫無疑問，許多企業投入時間和金錢來培訓他們的員工和客戶服務代表如何將信息保存在他們的指尖。 當員工接聽電話或給客戶打電話時會使用這些數據，以使其更加個性化。

使用姓名個性化呼叫是最基本的要求。 客戶所在的業務類型、過去的訂單和之前的溝通也可以讓客戶服務代理、銷售代表和其他面向客戶的員工了解如何最好地與他們溝通。 CRM 有助於將所有這些信息保存在一個地方，這非常有用，並且在客戶溝通過程中會派上用場。

大多數 CRM 還允許您創建自定義字段以進一步個性化交互。

2) 與您的客戶保持聯繫

為了獲得出色的客戶體驗，企業需要與當前和潛在客戶保持聯繫。 強大的 CRM 系統使您的企業能夠定期與客戶聯繫，提供有關新商品、即將推出的促銷活動和獨家優惠的信息。 您的企業可以根據客戶的活動、對話和購買以及生日等特殊場合向他們發送正確的信息。

3) 獲取報告

CRM 軟件提供各種報告，總結有價值的分析和關鍵績效指標。 管理員可以比較客戶與特定員工的互動，以查看哪些員工的響應時間最慢和最快，以及誰收到的投訴最多。 除了其他功能，報告選項隨著您的 CRM 系統的複雜性而增加。

作為員工評估的一部分，審查客戶服務報告可以增加責任感，讓您的員工知道每一個電話和電子郵件都很重要——不僅對客戶，而且對他們來說。 此外，報告可以幫助您識別模式並為面向客戶的員工創造培訓機會。

4）創建一致的溝通

CRM 是一個完美的工具，可確保您的客戶始終如一地聽取您的業務並得到您的業務支持。 當客戶填寫在線表格時，可以通過電子郵件自動發送客戶查詢。 通過將您的支持人員使用的相同信息放在您的網站上，您可以為您的客戶提供一致且可靠的信息。 一致性提高了忠誠度、品牌聲譽和客戶滿意度——反過來，它也改善了客戶服務。

客戶服務不僅僅是響應查詢； 這是關於在所有渠道中創建一致的溝通。

5) 將客戶數據存儲在一個地方

CRM 系統存儲有關客戶和潛在客戶的所有信息，包括購買、服務、合同等。除了為您的客戶提供電話、電子郵件和社交媒體聯繫選項外，CRM 還將向您的所有員工提供這些信息。 任何服務代表都可以立即訪問此信息，從而增強客戶體驗。

6) 處理社交媒體請求

客戶現在使用社交媒體進行客戶服務。 您的 CRM 系統可以從您的所有社交媒體帳戶中收集服務請求或提及，並將它們存儲在一個地方。 通過這樣做，您將永遠不會錯過任何詢問或問題，並且您將能夠回復任何發推文或發帖的人。 跟上客戶的社交媒體帖子並做出適當的回應，將幫助他們對您的品牌有積極的體驗。

CRM對改善客戶服務的影響

營銷和銷售團隊可以使用 CRM 來改善客戶服務和體驗。 如果您有關於客戶的年齡、地點、性別、愛好和興趣的數據，您可以設計更具成本效益的營銷活動和銷售策略。 通過了解客戶的需求和行為，您將能夠為他們提供與您的公司和產品最相關的信息。 通過這種方式，您和您的企業將能夠為您的客戶提供更好的服務。

CRM 數據可以幫助您的營銷和銷售部門針對正確的受眾進行促銷。 特定產品的銷售可以推廣到最有可能購買它們的消費群體，它們可以針對您的客戶進行個性化，並且可以在適當的時間進行。 結果，您的客戶將對您的公司更加滿意，您的銷售額將大大增加。

結論

許多品牌使用 CRM 來推動銷售，但它們也可以改善客戶體驗。 客戶關係管理 (CRM) 可以改善客戶服務、加快響應時間並個性化客戶溝通，從而改善所有接觸點的客戶旅程。