如何回應糟糕的客戶評論（+ 模板）

已發表: 2022-12-05

在線評論將幫助您的客戶做出決定。 他們應該向你購買還是不購買？ 事實上，評論最多可以將您的銷售額提高 18%，因為評論是一種社會證明。

但是如果你得到負面評價怎麼辦？我敢肯定，收到負面評論會讓您擔心，因為這可能會影響您的業務。

我在這裡告訴你......即使是大品牌也會收到負面評論！此外，純粹的正面評價會讓您的潛在客戶懷疑它們是否是真實的評價。

所以，不要擔心！ 因為您可以將負面評論轉化為客戶的積極體驗！

因此，閱讀此博客以了解...

為什麼需要回复差評？
回應負面評論的 5 種方法
3 個模板可幫助您回复差評

你準備好了嗎？讓我們開始吧。

為什麼需要回复負面評論？

你需要回應負面反饋...

1. 了解客戶的顧慮

當不滿意的客戶留下負面的在線評論時，您需要承認他們。為什麼？因為這會讓他們放心，您會注意到他們的擔憂。

不承認他們會讓你的客戶對這種情況感覺更糟。因此，簡單的保證和認可可以讓您的客戶感覺更好。

回复差評還表明，作為企業主，您可以...

2. 讓您的客戶放心

你還應該表明你有責任將他們的負面經歷變成積極的經歷。安撫他們並告訴他們你做到了。

例如，客戶說他們收到了錯誤的訂單。負責並告訴您的客戶您正在努力解決問題。

這也會讓您的客戶感到安心，因為他們知道您正在解決它。它還有助於...

3. 向潛在客戶展示您如何處理問題

潛在客戶在購買產品之前閱讀客戶反饋。有時，負面評論會讓他們重新考慮購買。

但是，如果處理得當，負面的在線評論不會破壞您的業務。因為如果潛在客戶看到您處理問題的效率如何，他們仍然可以信任您的品牌。

他們會知道，無論發生什麼，您都要對他們與您交易期間可能出現的任何問題負責。

那麼，讓我們來看看這個博客最激動人心的部分......

管理和回應負面客戶評論的 5 個技巧

當您收到差評時，您首先需要記住...

1.不要刪除負面評論

有時，收到負面評論會讓您感到難過……尤其是當您知道自己已盡一切努力提供最佳客戶體驗時。

但重要的是要注意，即使您認為自己做了所有事情，也不應刪除負面評論。這對您的在線聲譽不利。

您要做的是處理評論。 告訴他們您感謝他們花時間留下評論，以及您將如何做才能使評論變得正確。

刪除評論永遠不應該是一種選擇，除非它違反了您網站的條件。

例如，不恰當的圖片和露骨的文字會讓其他顧客感到不舒服。您的電子商務網站應該是每個人的安全空間。

你也應該...

2、及時回复

這很重要，因為如果客戶留下負面評論，他們希望立即得到答复。但是等等……我並不是說你應該在幾分鐘內做出回應。

因為您需要評估情況以確保您做的是正確的事情。請記住，您的回复質量更為關鍵。

因此，當您收到負面反饋時，請花一些時間反思這個問題。花點時間起草完美的回复……但不要花幾天或幾週的時間來確認它們。

響應迅速也是提供優質客戶服務的另一種方式。並且不要忘記...

3.要有禮貌

回复負面評論時要尊重他人。不要讓情緒影響到你，即使你認為你所做的一切都是為了滿足他們的期望。

你也應該為沒有讓你的客戶滿意而道歉。這將使您的品牌看起來真誠，並表明您認真對待負面評論。

同情他們並選擇正確的詞語會讓他們感覺更好。也要說“謝謝”……即使您收到的評論是否定的。

你還需要...

4. 告訴他們接下來的步驟

那麼，您的客戶收到了錯誤的商品……他們接下來應該做什麼？即使你道歉，客戶仍然希望他們的擔憂得到解決。

例如，您應該說明他們接下來需要採取什麼行動。您可以告訴他們等待您的直接消息或撥打熱線。

如果您這樣做，您就不會讓您的客戶想知道下一步該怎麼做。您應該在回復中包括必要的步驟。

令人驚訝的是，您還可以...

5. 將差評變成機會

收到負面評論並不意味著您的業務就此結束。因為如果你處理得好，你可以把它們變成機會。

但是等一下……當客戶擔心他們的訂單時，我並不是要您進行交易。只有當問題適合機會時，您才應該這樣做。

例如，您銷售的是粉底液。客戶想要更深的色調來匹配他們的色調。這是一個告訴他們您正在研究更多色調並讓他們期待的機會。

看？只要您處理得當，收到負面評論也不錯。為了讓您的生活更輕鬆，這裡有……

3 回复負面評論時使用的模板

如果您不確定如何回复差評，這裡有一些負面評論回复示例可以幫助您。

確保根據您企業的客戶關注點和詳細信息編輯和個性化模板。

1.當產品沒有達到客戶的期望時

有時，客戶希望產品看起來像某種方式......但是當產品到達時，他們並沒有達到他們的期望。您可以這樣說：

嗨，[客戶姓名]！

感謝您的反饋意見。 很抱歉產品沒有達到您的期望。 請放心，我們正在記錄您的反饋以改進我們的產品。 如果您想退貨或退款，請發送電子郵件至 [電子郵件地址]，以便我們進一步為您提供幫助。

2.當買家訂購錯誤的商品或尺碼時

當客戶購買商品時，他們有可能自己訂購了錯誤的商品或尺碼。您可以向他們展示替代方案，並詢問他們是否願意退貨以解決此問題。

這裡有些例子：

嗨，[客戶姓名]！

感謝您留下評論。 如果您希望獲得此產品的不同變體，我們可以幫助您處理退貨。 我們還建議您研究 [替代產品]，看看它們是否適合您。 請發送電子郵件至 [email address] 或聯繫 [phone number] 以便我們討論後續步驟。

3. 當訂單遲到或在運輸過程中損壞時

這些事情可能不在您的控制範圍內，但您仍然應該向客戶保證您正在做的事情以避免將來發生這些事情。

這裡有些例子：

嗨，[客戶姓名！]

感謝您的反饋意見。 對於產品在運輸和交付過程中損壞，我們深表歉意。 我們向您保證，我們將採取額外措施包裝產品以保證它們的安全。 請等待我們的直接消息，看看您可以採取哪些措施來解決此問題。