如何回應社交媒體信息圖表
已發表: 2019-01-07如何在社交媒體上做出回應對許多企業來說都是一個挑戰。
一些企業認為他們不需要傾聽客戶的意見並對負面評論做出反應。 其中一些評論實際上可能不是客戶。
無論哪種方式，您都需要能夠處理出現的一系列響應。
如果您認為您的公司是少數幾家尚未收到任何東西的幸運公司之一，那可能只是意味著您還沒有看到它。 （很可能，您的客戶根本沒有在他們的帖子中標記您，讓您幸福地沒有意識到任何問題。）
那麼，當你收到（或發現）關於社交的負面反饋時，你會怎麼做？ 不要絕望——一切都不會丟失。
如何回應社交媒體提示
您需要做的第一條規則是學會耐心並做好功課。 在您發出任何消息或回復任何帖子之前，請考慮以下準則，以幫助您監控和管理負面評論和投訴。
- 定期跟踪所有投訴，以便您擁有基準水平。 如果投訴開始上升，您知道您需要調查您的服務或產品。
- 在公共場合迅速回應，禮貌和尊重
- 保持積極的立場，不要不真誠或公開否認
- 每個投訴都不同，因此請及時私下處理
這個簡單的規則將阻止事情升級並成為一場重大的公關災難。
#1。 查找反饋
第一步也是最重要的一步是在線監控您的品牌——了解您的品牌聲譽。
客戶通常會通過直接向您發送負面反饋來簡化此操作，或者他們會在帖子中標記您的業務/服務或產品。
但是，有時您不知道自己是否沒有被標記。
只有 3% 的在線抱怨公司的人實際上會在他們的帖子中標記該公司。
社交聆聽可以提醒您注意任何關於您品牌的負面在線提及，從而幫助您保持品牌聲譽。
#2。 評估情況
有人是巨魔嗎？ 還是他們是有投訴的合法客戶？ （投訴和侮辱是有區別的，尤其是在如何處理它們方面。）
- 如果您是拖釣的受害者，請謹慎行事。 巨魔以消極情緒為食，他們的批評很少是建設性的。 大多數時候，我會提倡對負面（和正面！）反饋做出回應，但在極少數情況下，我強烈建議您遠離這種情況並給它一些空間。 為了你好，不要餵巨魔。
處理有效的投訴和噴子
很多人想知道如何在社交媒體上做出回應。
首先，讓我們看一下您需要回應的兩種負面評論。
首先是那些有效的投訴 真正的投訴是客戶遇到的需要您解決的問題。
這是您證明客戶很重要、您關心服務質量並希望提供幫助並解決您業務中的任何問題的機會。
真正的投訴
當客戶投訴是真實的時，它可能會通過您的社交媒體渠道之一出現——關鍵是要迅速採取行動。
許多人現在希望在 Twitter 等渠道上得到快速響應。 The Social Habit 的受訪者曾嘗試通過社交媒體聯繫品牌、產品或公司以獲得客戶支持，32% 的受訪者希望在 30 分鐘內得到回复。 值得注意的是，42% 的受訪者希望在 60 分鐘內得到回复。
貴公司是否準備在一小時內處理社交媒體查詢？
- 記錄評論（它可能會被刪除），以便您可以跟踪對話。
- 花時間想出一個適當的回應。
- 不要把它變成個人的。
- 客戶經常尋求幫助並為您提供糾正錯誤的機會。
- 謹慎、尊重和禮貌地處理問題——不要使用任何煽動性的語言。
如果您採用這種方法，您很可能會獲得客戶的信任和持續的忠誠度，他們將成為狂熱的粉絲。
與巨魔打交道
什麼是巨魔？ 好吧，巨魔是公眾成員，不是客戶，與您的業務無關。
最糟糕的是，他們使用非常情緒化的語言讓您做出反應，如果確實做出反應，那麼他們就贏了。
巨魔是尋求關注的人，並在獲得公眾回應時茁壯成長。
通常他們自己的人脈網絡很小，但依靠你的影響力來吸引註意力。
為了擺脫他們的風帆，您需要不要讓他們使用您的社交媒體渠道。
回應
你用來回應的語氣決定了你會被如何看待。
所以要保持心情輕鬆友好。 如果有真正的問題，承認它。
在這裡使用您的客戶服務政策：客戶永遠是對的（除非這是完全沒有根據的投訴）。
- 在特定的社交媒體網站上發送道歉。 這將有所幫助，因為您可能有多個客戶遇到相同的問題。
- 私下聯繫客戶，解決問題背後的細節（每個服務/產品都不同，但要加倍努力並給予一些獎金來彌補問題）。
- 公開分享您解決問題的計劃以及解決問題的時間範圍。
- 用適當數量的細節解釋出了什麼問題。
- 此外，請說明您將採取哪些預防措施，以免客戶再次遇到同樣的問題。 您在這裡越透明，您從客戶那裡獲得的信任就越多。
- 學會適當有效地回應社交媒體網站上的負面評論，您的客戶將很樂意為您提供更多支持。
如果您需要了解哪些社交媒體工具，請查看啟動工具部分。
#3。 記錄問題
出於與警察記錄和拍攝犯罪現場相同的原因，您也應該這樣做，因為：
- 證據消失。 負面反饋可能會被篡改（頁面上可能存在錯誤，或者可以編輯消息），然後您將不知道它的真正含義。
- 原始帖子背後的客戶稍後可能會對在社交媒體上發布負面反饋感到懊悔並將其刪除。 （如果您認為這可以解決您的問題，它不會。問題仍然存在。如果您還沒有看到該消息，您將不會知道它。有問題而不知道它會更糟 10 倍。 )
記錄負面反饋也會給你一些具體的東西，以便以後用於培訓目的。 當前和未來的團隊成員都可以從這次交流中學習，因此請將其存檔。 這幾乎可以保證您稍後會參考它。
#4。 深思熟慮地回應
- 承認問題——如果不是您可以立即解決的問題，只需讓您的客戶知道您已經看到他們的信息。 一個通用的“嗨_____，我們真的很遺憾聽到這個消息。 我們現在正在解決問題！” 初次接觸時就足夠了。 這當然比完全沒有反應要好。
請記住，像上面這樣的非個人反應只適用於無法立即解決的情況。 如果這是可以立即處理的事情，那麼：
- 解決問題——在執行步驟#1-3之後，如果您已經知道如何處理事情並且能夠提供解決方案，請跳到步驟#5並跟進。
#5。 跟進
- 道歉——你的公司有錯嗎？ 道歉。 承認你給客戶帶來的不便，你會為自己省去很多麻煩。 即使這種情況不是由您的公司直接引起的，但仍然與您的品牌有關，現在也不是尋找藉口的時候。
- 彌補它——如果可能的話，為客戶提供一些東西來彌補他們的不便。 如果適用，您可以免費延長他們的會員資格，為他們提供免費升級，或更換未能達到其標準的產品。
關鍵是，您需要盡一切可能減少客戶的不滿。 並且顯而易見，有目共睹。 這樣，可能看過原始負面反饋的觀眾也有機會看到貴公司處理它的專業方式。
事情發生。 如果您還沒有遇到負面的在線反饋，那隻是時間問題。
這是公司和客戶都知道的事實，因此儘管您的客戶不會對故障完全感到驚訝（並不是說他們仍然不會失望），但他們會急切地等待您的回應。
你如何處理這種情況至關重要。 您對他們的支持表示感謝，這對維護它大有幫助。 需要我提醒你嗎？
獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高 5 倍。
#6。 持續監控
所以，你已經掌握了一切，並且已經完成了處理負面在線反饋的行動計劃的前 5 個步驟：你找到了反饋，承認了問題，記錄了它，道歉並彌補了任何不便之處，並在必要時與客戶進行跟進。 唷。
你一直很忙，但它並沒有真正停止。 您成功的一個組成部分取決於您與客戶的關係，這絕對值得投資。
繼續跟踪您的客戶在網上對您的品牌的評價，並處理出現的任何新的負面反饋。
使用 Brand24 等社交聆聽工具監控對您品牌的提及，以接收有關您公司的任何負面在線反饋的實時警報。
請記住：客戶並不總是在他們的帖子中標記企業，無論是負面的還是正面的。 但這並不意味著他們不期望得到回應。
處理或準備處理負面反饋？ 請參閱頂部的信息圖。 使用它並回應您的客戶。
每一條負面反饋的背後都是一個真實的人。
當您的客戶覺得他們被優先考慮時（您真的負擔不起嗎？），並且您已盡一切可能彌補他們，這不會被忽視。
即使它可能始於負面反饋，但您處理它的方式（關鍵是回應）實際上可以幫助您在您的受眾（包括不滿意的客戶）中建立對您的品牌的信任。
定期監控您的品牌，以確保您對客戶做出快速反應並管理您的品牌聲譽。
如何回應社交媒體投訴信息圖
社交媒體上的客戶服務
如何使用社交媒體進行客戶服務
