如何在 2022 年為您的企業選擇最佳聊天機器人軟件

已發表: 2021-10-05

大多數企業現在都在試用聊天機器人軟件。 但在自動化方面，一刀切嗎？ 充其量，聊天機器人提供客戶所需的快速、24/7 體驗。 在最壞的情況下，他們會讓客戶感到沮喪，將他們直接發送到競爭對手的網站。 找到正確的聊天機器人策略的關鍵在於了解該技術的優勢和局限性（並且不要過度承諾機器人可以完成什麼）。

對於大多數在線開展業務的公司來說，聊天機器人是將自動化融入客戶體驗的首選工具。 我們生活在“NOW Customer”時代（期望隨時獲得快速、按需體驗的消費者），因此品牌正在利用機器人來擴展快速的客戶支持也就不足為奇了。

雖然聊天機器人軟件有其優勢，但如果使用不當或匆忙實施，它可能會給企業帶來危險的問題。 最重要的是，當研究一次又一次地證明客戶討厭無用的聊天機器人，但在將它們與有用的人工幫助集成時根本不介意時，許多聊天機器人軟件公司過度承諾了機器人的“對話”能力。

現實情況是，聊天機器人可以為客戶體驗做很多好事，但他們不能單獨做到這一點。

在這篇文章中可以期待什麼

在本文中，我們將深入了解兩種類型的聊天機器人以及提供聊天機器人軟件的公司，包括：

  • 艾達
  • 應答機器人
  • 高爾吉亞自動化
  • 感恩.ai
  • 解決方案
  • 簡化
  • Zendesk

此外，我們將概述聊天機器人軟件的優缺點，以及每個業務決策者在投資於純機器人客戶服務策略之前應該問自己的問題。

在了解 2021/2022 聊天機器人軟件空間時，您可以就您的公司如何以積極吸引客戶並增加業務收入的方式添加（或補充現有）自動化做出明智的決定。 雙贏！

什麼是聊天機器人軟件？

聊天機器人軟件是一種用於運行自動實時聊天服務的技術或平台。 它使聊天機器人能夠在企業網站、社交媒體平台和消息傳遞應用程序上激發與人類用戶的對話。這些頂點提供真正的全渠道購物體驗； 它們也是 Z 世代首選的溝通渠道。

聊天機器人有哪些不同類型？

聊天機器人自動化有兩種類型：對話式自動回復機器人和自助服務。 每種類型的聊天機器人在客戶服務策略中都有自己的用途。 聊天機器人自動化的替代方案是由人工智能技術引導的分佈式人工代理網絡，例如 Simplr 的人類云網絡。

在提交給聊天機器人軟件提供商之前，了解不同的機器人可以（和不能！）做什麼很重要。

  1. 對話式自動回复
    對話機器人可以通過電子郵件和聊天來實現，目標是向客戶提供快速響應。 它們允許客戶提出自由文本問題，並通過分析問題及其意圖來引發基於對話的響應。 Thankful.ai 和 Gorgias 是提供此類自動化的公司。
  1. 自助服務

自助聊天機器人可以通過聊天實現，並且始終在線向客戶提供即時響應。 在基本層面上，自助服務機器人通過將客戶引導至預加載的常見問題解答或幫助文章鏈接來提供對客戶問題的一鍵式響應。 Zendesk、Answerbot 和 Solvvy 等公司提供此類服務。 Facebook Messenger 也是該領域的早期採用者。


更複雜的自助服務解決方案力求對話並使用多步驟決策樹來指導客戶解決問題，並收集和匯總重要的客戶數據。 此功能可以通過 Ada 和亞馬遜的聊天機器人等提供商找到。

聊天機器人軟件有什麼好處？

聊天機器人技術為企業提供了三個主要好處：速度、可用性和資源效率。

  1. 速度：聊天機器人能夠快速響應客戶，幾乎不需要等待時間。 這是贏得 NOW 客戶和改善整體 CX 指標的關鍵因素（但不是唯一因素）。 無論客戶是在移動設備上還是桌面上，聊天機器人都能很好地工作。
  2. 可用性：聊天機器人允許 24/7 客戶服務，無需人員配備或計劃。 自助服務解決方案允許客戶在不直接與代表交談的情況下獲得問題的答案，這是一些客戶更喜歡的（尤其是關於訂單狀態和退貨政策的售後查詢）。
  3. 資源效率：聊天機器人減少了直接流​​向內部代理的工單數量。 因此，品牌僱傭額外員工的需求減少了。 機器人還有助於預先收集有關查詢的信息，並且在正確設置後，能夠將該信息路由給代理。 這可以節省他們的時間並引起更快的客戶響應。 此外，他們以低於代表的成本處理查詢（這可能不會吸引將 CX 視為收入來源而非成本中心的品牌）。

自動化和聊天機器人軟件面臨哪些挑戰？

我們已經確定了與 2022 年自動化和聊天機器人相關的三個關鍵弱點：實際解決率低、客戶體驗差以及設置和持續維護。 品牌在銷售聊天機器人軟件時必須了解這些差距。

  1. 實際解決率低：大多數聊天機器人和自動化解決方案的實際獲取率和解決率顯著降低，並且升級率比他們聲稱的要高。 更高的升級率也意味著成本增加，因為機器人無法解決的查詢需要內部代理介入。
    • Forrester 2019 年關於聊天機器人的報告警告說：“......聊天機器人可能需要數月的照顧和餵養，才能處理相當大比例的入站查詢”
  2. 糟糕的客戶體驗：雖然許多機器人和自動化解決方案聲稱是“對話式的”，但大多數（如果不是全部）都缺乏提供客戶喜愛和渴望的真正個人、善解人意、一對一互動的能力。 這對分辨率或轉換不利！ 我們大多數人在過去一年與聊天機器人的互動中都知道這一點！
    • Forrester 發現，大多數聊天機器人和自動化解決方案“......不會嘗試將 AI 融入他們的消息傳遞並使其具有對話性。” 這讓客戶感到沮喪，並且常常無法回答他們的問題。
  3. 設置和持續維護：聊天機器人和自動化解決方案需要大量的跨職能協作以及對設置、維護和調整的投資。 品牌必須為他們希望機器人處理的任何和所有潛在問題和場景繪製並設置流程和決策路徑，以便機器人正常工作。 這些舉措可能會持續幾個月，並且由於人員和持續的維護和維護而導致高成本。

聊天機器人的替代品：Human Cloud Network + NOW CX
按需、以人為本的技術是顛覆性客戶服務的最新技術，也是 NOW CX 運動的基石。 在人工智能技術的引導下，人類能夠全天候響應公司的數字查詢。 技術與人類的融合確保品牌在規模上保持無可挑剔的質量和解決時間。

在評估聊天機器人和營銷機器人軟件提供商時要問自己的 5 個問題

使用以下問題來幫助指導您的團隊完成聊天機器人軟件評估過程。

  1. 您如何知道與您的自助服務機器人交互的客戶是否真的從答案中獲得了他們期望的客戶滿意度？
  2. 您準備好投入時間和精力來維護機器人廣泛的知識庫以使其有效運行嗎？
  3. 在與您的品牌對話時，您是否優先考慮客戶的努力？
  4. 如果自動回复器無法準確地為客戶提供他們需要的答案，會對您的客戶體驗產生什麼影響？
  5. 您願意花多少時間來設置和微調解決方案？ 您需要/期望以多快的速度從客戶服務解決方案中看到價值？

找到適合您的自動化

選擇聊天機器人軟件提供商可能是一項艱鉅的任務。 雖然自動化解決方案可以提供極快的響應速度，並通過轉移客戶服務代表的數量來降低成本，但它們經常錯過目標，導致內部代表升級，他們的體驗摩擦更大，整體客戶工作量更大。

如果您有興趣外包客戶服務以滿足您不斷增長的 CX 需求或探索提供 24/7 人工支持的聊天機器人替代方案，請與 Simplr 聯繫。

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關於作者

Julia Luce 是 Simplr 的內容營銷高級經理。 作為 NOW CX 的擁護者，Julia 通過趨勢報告、神秘商店和對行業領導者的採訪，幫助品牌駕馭當今的客戶體驗格局。 在加入 Simplr 之前，Julia 曾擔任專業和生活方式網點的自由撰稿人。 她住在田納西州納什維爾。