如何在假期高峰期間保持出色的客戶服務

以下是 Help Scout 支持主管 Abigail Phillips 的客座貢獻。

對於電子商務和實體零售商來說，繁忙的假日季節帶來了許多挑戰和機遇。

今年可能尤其如此，當時專家預測一個特別強勁的季節：假日銷售額可能比去年增長 4-4.5%，在線銷售額預計將增長 14.9% 到 21%。 零售商正在加強店內客戶服務人員，以使客戶能夠取貨並退回在線購買的產品。

如果您不小心，大量的客戶溝通可能會影響服務質量——但您不能讓客戶服務在假期高峰期受到影響。 當需要 12 次積極的體驗才能彌補一次未解決的消極體驗時，糟糕的客戶服務消息傳到的耳朵是對良好服務體驗的讚美的兩倍多。

幸運的是，只需稍加準備和考慮，即可確保您的客戶在繁忙的假期期間仍能享受一流的體驗。 以下是我們讓客戶滿意的最佳秘訣，即使您感覺像是在用消防水帶喝水。

選擇您的頻道並分配所有權

無論您擁有實體店、電子商務網站，還是兩者兼有，您都需要決定在假期期間如何以及在何處與客戶溝通：電子郵件？ 在線聊天？ 電話支持？ 社交媒體？

如果您不確定要關注哪些渠道，請查看您當前大多數客戶問題的來源，並確定這是否適合您和您的客戶。 認為您可能想添加一個新頻道，但不確定是哪個？ 同樣，從您的客戶當前使用最多的渠道開始，然後確定您有能力支持哪些渠道。 在您陷入假期交通的陣痛之前，給自己足夠的時間來設置流程並嘗試使用新工具。 不要在假期高峰期之前啟動主要的新頻道（例如聊天支持） - 在一年中不太繁忙的時間進行測試以首先將其關閉。

選擇頻道後，為每個頻道分配一個專屬所有者。 誰負責確保每封電子郵件都能得到回复？ 誰在進行人員聊天，在什麼時間進行？ 所有權減少了效率低下，確保服務的一致性，並更容易識別未來的改進。

請務必讓您的客戶確切知道他們在哪裡可以找到您。 在您網站的多個位置發布聯繫選項 — 讓您通過您支持的任何渠道“一鍵輕鬆”與您聯繫，這樣您就不會因為不必要的混亂或摩擦而失去客戶。

考慮僱用遠程季節性工人

“外包”不一定是一個骯髒的詞。 如果您的企業有任何形式的在線業務，請考慮僱用遠程客戶支持人員來幫助您管理假期數量。 更大的候選人庫使您可以更好地接觸最優秀的人才，並在您在多個時區僱用人員時獲得額外的覆蓋範圍。

將您的全部或部分支持團隊外包以適應季節性變化，您可以根據需要擴大和縮小團隊規模，而無需過度招聘或在新的一年銷售再次平靜時讓人們離開。 PartnerHero 等公司可以幫助管理這些波動的支持負載。

“我們不僅提供‘機構’，還了解每家公司當時面臨的情況以及他們想要達到的目標，”PartnerHero 創始人 Shervin Talieh 說。 “接下來，我們指派了一個員工團隊專門與他們合作。 在入職期間，我們會尋找有助於穩定公司運營的流程重新設計、政策或系統變更。”

超越回答問題以改善您的業務的能力是外包客戶支持的進一步理由。 最終，您的客戶將成為評判者——如果他們得到響應迅速、友好、善解人意和有效的幫助，那麼與誰交談對他們來說並不重要。

對於時間緊迫的客戶，速度 = 同理心

假期是加倍同理心的好時機。 優秀的客戶支持專業人員明白，大多數脾氣暴躁的客戶只是度過了糟糕的一天——這不是個人的。 然而，假期以增加額外壓力而聞名，客戶互動也不例外。

為了在這段時間內提供最好的支持，首先要以同理心的平靜來進行每次對話，並專注於快速解決方案。 每年的這個時候，客戶服務更多地是關於行動和解決方案，而不是熱情的模糊。 放棄祝某人“星期二快樂！”是可以的。 並提到他們當地的足球隊昨晚踢了一場多麼精彩的比賽，如果這意味著讓他們——以及排隊的下一位顧客——快速解決。

您的客戶的壓力通常來自於他們自己的時間緊迫，因此他們會喜歡專注於快速行動。

讓您的團隊為成功做好準備

支持團隊能夠幫助優化公司的假日銷售，並有可能通過他們提供的服務獲得新的忠實追隨者。 通過提前計劃並戰略性地確定您的努力，您可以確保您的團隊的假期不那麼忙碌，並為您的客戶提供更好的體驗。

• 設定客戶期望

讓您的客戶清楚您的營業時間，以及他們可以等待多長時間的回复。 設置自動回復以明確說明您的辦公時間、發貨日期等 - 設定期望值大有幫助，對於在假期期間保持客戶滿意度至關重要。

• 盡可能實現自動化

自動化在用於豐富而非替代客戶的人與人之間的體驗時效果最佳。 不要用機器人代替你的團隊； 幫助他們成為超人。

使用軟件來幫助簡化和增強客戶服務——例如，您可以在幫助台中設置工作流程，以跟踪您知道會售罄且具有復雜運輸要求的高需求產品。 或者，您可以通過根據客戶訂購的產品標記對話來預測和預防任何潛在問題，以提前解決數量或任何運輸或技術問題。

我們在 Zapier 的朋友列出了七個通過自動化促進假日電子商務銷售的快速提示 - 值得一讀！

• 考慮根據緊急程度對客戶電子郵件進行分類

如果您通常使用一個郵箱工作，但發現假期數量有所增加，請嘗試設置一個額外的郵箱以進行不那麼緊急的查詢。

• 回顧去年的數據

花點時間回顧去年的客戶問題和痛點，然後使用它們來更新您的知識庫和保存的回复。 這也是改進任何內部流程和麵向客戶的規則（例如時間、運輸政策等）的好機會。

• 充實您的知識庫

對於許多願意自助的客戶，請確保他們可以自助服務——自助服務是每個人的勝利。 請記住，客戶也需要時間，因此如果他們無需聯繫支持即可找到問題的答案，您就可以減少他們需要花費的精力。 優質的自助服務選項使您的團隊可以幫助更多的人，從而有可能增加您的假期銷售額。

• 使信息隨時可用

任何幫助文檔都應該很容易讓客戶找到，最好是在問題自然出現的位置——這可以像您網站上的鏈接文本一樣簡單，或者嵌入像 Beacon 這樣的小部件，可以將購物者從源頭指向信息。 （請記住向您的員工提供相同的信息，以便他們在幫助客戶時獲得所需的信息！）

• 審核您的在線狀態

您最後一次在 Google 上搜索公司名稱是什麼時候？ 如果您不定期對此進行監控，請至少在假期開始前一個月對您的在線搜索結果進行審核。 您在 Google 搜索結果中的聯繫信息是否是最新的？ 你的 Facebook 頁面，或者你兩年前打開卻忘記的 Instagram 帳戶呢？ 你還有那個登錄名嗎？

當客戶無法在一個渠道上立即找到答案時，他們可能會尋找其他渠道。 確保出現的任何帳戶都受到積極監控，並包含準確和最新的信息。 查看您網站的聯繫頁面，並考慮使用特定於假期的信息進行更新，例如延長時間、臨時運輸政策更改、人們可以去哪裡尋找答案等等。

所有的手放在桌上

對於每家提供全員支持的公司來說，全員支持看起來有些不同，但是當您的整個團隊都接受過幫助客戶的培訓時，您可以在客戶服務人員陷入困境時召集增援。

當然，只有當您有全年計劃時，假期期間的全員支持才有效。 Help Scout 的每位新員工在工作的第一周或兩週內都會花時間排隊，無論他們的角色是什麼——為了在公司範圍內的活動（如我們的務虛會）中獲得支持，我們會安排“支持力量時間”，在此期間每個人都跳很快就可以進入並清除隊列。 這樣一來，支持團隊成員就不會在其他人都在玩得開心的時候忙著工作。

作為額外的獎勵——或者也許是全員支持計劃的最佳理由——這是讓公司每個人都將客戶放在首位的好方法，尤其是那些通常更遠離直接互動的人。

沒有時間進行故障排除

如果這是您第一年在假期積極主動地提供客戶服務，請記住，第一次不把事情做好是可以的！ 比起在最繁忙的季節排除故障，更好地克服任何錯誤並在明年進行改進。 只需讓客戶知道您正在認真對待他們的建議，然後在下次兌現這些承諾。