如何透過繪製客戶旅程來改善客戶體驗

數位化將客戶置於業務中心：這是當今世界的基本事實。 然而，它通常被簡單地視為一個口號，而沒有將其視為真正的可操作範式轉移。

因此，讓我們從非常具體的開始。
以客戶為中心意味著什麼？首先，要了解你的客戶是誰； 他們的特徵、偏好和需求。 因此，這是透過預測他們可能的需求來調整你的建議（從溝通、行銷到產品） 。

那麼，這是怎麼發生的呢？
透過客戶旅程。 即企業與顧客之間的接觸點與互動路徑，一路通往目標。 通常這是購買產品或服務； 但也有一些（非常重要的）與保留、忠誠、宣傳（也就是你的品牌的形象和聲譽）相關的目標。 透過數位化，客戶旅程不再是線性的。 事實上，它們蜿蜒穿過大量接觸點。 這還不是全部：它們幾乎總是跨越多個管道、設備和平台。

讓我們來看一個非常實際的例子：我們在一家體育用品商店，看到一雙我們覺得有趣的跑鞋。 我們從觀察它們開始。 直到幾年前，我們只是試穿鞋子，照照鏡子，然後走幾步看看它們的感覺如何。 然而今天，我們可能會在智慧型手機上進行一些研究，以快速瀏覽評論並比較價格。
回到家，我們可以以更悠閒的節奏，在專業論壇上閱讀更深入的評論。 然後，我們可以查看該品牌的 Instagram 頁面。 例如，從那裡，我們最終可能會在他們的網上商店探索更廣泛的顏色。 最後，我們透過數位支付完成購買，甚至可能留下評論。

簡而言之，今天的路徑要複雜得多，但可以保證我們獲得更滿意的購買。 對於公司來說，好消息是，儘管如此複雜，但這整套選擇都是可追蹤的。

然而，這是一個學習如何設計精確、深入、實用的客戶旅程地圖的問題。
我們將在這篇文章中向您展示如何做到這一點。 首先，我們將重點放在開發典型客戶旅程的 5 個主要步驟。

客戶旅程的 5 個步驟

任何客戶旅程地圖的最終目標都是改善客戶體驗。了解客戶如何「自然」移動，確保他們在正確的時間、正確的地點提出正確的建議。
因此，第一步是分析典型客戶旅程的不同步驟。 每個行銷人員都非常了解這經典的五個步驟。 他們來了。

意識

這是客戶旅程的初始階段。 這是潛在客戶意識到他或她有問題或需要的地方。 回到鞋子的例子：我想開始跑步，但我沒有合適的鞋子。 所以我開始做一些研究。 在這個階段，品牌的最佳策略是針對資訊和教育方面。 一個例子？ 該影片解釋了選擇正確類型的鞋子以提高性能並避免任何身體疼痛或其他問題的重要性。

考慮

獲得認知度後，就可以在不同的產品或服務中進行選擇，對它們進行比較並選擇最適合我們的產品或服務。 這是考慮階段。 這是一個決定性的階段，有很多因素發揮作用。 品牌的知名度、聲譽、在正確平台上依賴正確推薦的能力、行銷策略的整體有效性。 簡而言之，目標是讓顧客明白您的鞋子適合他們。

轉變（或決定）

現在，我們來到了客戶決定完成購買的時刻，無論是在實體店還是數位商店。 在這裡，您需要牢記這一統計數據：2023 年，線上商店的平均購物車放棄率為 70.19% （來源：baymard.coom）。所以：你必須密切注意這一階段，在客戶旅程地圖中，這是非常接近目標的階段。 事實上，許多遺棄事件就發生在這裡。

保留

這是客戶滿意度發揮作用的決定性階段。 請留意此數據（資料來源：Zendesk CX 趨勢 2022）： 81% 的人表示，良好的客戶服務使他們更有可能在同一家公司進行其他購買。

忠誠

如果客戶服務的首要目標是保留客戶，那麼最雄心勃勃的成果就是忠誠度。 簡而言之：擁有忠實的客戶，他們可以成為對您的品牌或產品極為有效的推薦。 回到我們最初的例子：不僅是那些繼續購買我們鞋子的顧客，而且是與朋友或社交媒體上談論我們鞋子的顧客，甚至可能在專門平台上給予我們積極評價的顧客。
這是購買後的一個時刻，但卻是觸發其他購買的決定性時刻。 良好的客戶旅程地圖也必須能夠追蹤這些階段。

顧客旅程地圖 – 3 種類型

客戶旅程地圖是客戶與公司互動整體的視覺化、清晰可讀的表示。
不要忘記：您必須從客戶的角度建立地圖。
現在，在繼續討論設計客戶旅程地圖的最佳實踐之前，讓我們先快速了解一下3 種最受歡迎的類型。

1. 目前狀態範本：使用最廣泛的類型，旨在表示客戶的行為、他們的互動方式以及他們在這些互動過程中的感受。
2. 未來狀態模板：在這裡，重點完全轉移到預測方面。這對於了解客戶在面對新產品、服務或體驗時的反應非常有用。
3. Day in the Life 模板：模型與 Current State 類似，但視角更為廣闊。這包括客戶與您自己的公司的互動，以及與同一行業和/或地理區域的競爭對手的互動。

客戶旅程地圖 – 6 個最佳實踐

設計客戶旅程地圖至關重要； 但是，正如我們多次強調的那樣，你必須以最有效和最實用的方式來做這件事。
在這方面，以下是 6 個必須具備的最佳實踐：

設定明確的目標。

第一點是基本的。 一般或抽象而言，不存在明確且實用的客戶旅程地圖。 這完全取決於您的範圍和營運目標。因此，首先要設定非常精確的目標。

以全通路模式收集潛在客戶。

這是另一點，也是絕對核心的。 當（且僅當）您能夠追蹤不同管道的所有互動時，客戶旅程地圖才有用：從實體（如果可能）到全方位的數位管道。 您需要考慮客戶可能與您的公司聯繫的所有類型的設備和所有可能的平台。

細分和個性化。

當然，並非所有客戶受眾的行為都相同。 確保有效的客戶旅程地圖的真正挑戰在於是否能夠收集越來越精確和有針對性的數據，以便將目標受眾劃分為具有同質特徵的一致集群。集群可以變得越來越具體，直到它們與個體一致。 當然，一切都以自動化的方式進行。

更好地整合 CRM 和 CCM 系統。

如果沒有可靠、深入且始終最新的數據，您就無法設計有效的客戶旅程地圖。 這解釋了公司絕對需要更好地整合其客戶關係管理和客戶溝通管理系統。這種整合是一個無價的金礦，蘊藏著越來越深入、越來越實用的新資訊。
Doxee提供的解決方案正是朝著這個方向發展：從CRM到CCM。一切都以完美的數位化和整合方式進行，並且非常注重個人化。

直接向客戶說話

追蹤所有客戶互動勢在必行。 直接與他們交談，無需中間人與他們交談也非常重要。 因此，開發並分發專門設計的調查和問卷。請注意：避免提出複雜的問題，因為這些問題可能會為通用解釋留下太多空間。

注意上下文。

現在我們要討論最後一點。 這是一個直觀的方面，但我們經常冒著忽視的風險。
您的客戶旅程地圖必須不斷更新，考慮到您公司運營的生態系統（不僅是經濟的，而且是社會的）中的一切。如果你不這樣做，你就有可能對你的受眾產生過時的看法。

重點是：在當今的市場上，沒有什麼比客戶體驗更重要了。 學會廣泛而密切地追蹤它是至關重要的。 最後一步始終是採取行動，根據這些寶貴的資訊來調整您的流程。