如何改進電信計費流程？

在當今互聯的世界中，電信在連接個人、企業和社會方面發揮著關鍵作用。 電信行業的創新是更廣泛的技術發展道路的一部分，旨在為客戶和公民提供日益靈活和自動化的基礎設施，其目標是提高性能質量和用戶滿意度，同時保持行業參與者的高盈利能力。 雖然技術的發展無疑增強並簡化了活動和流程，但它也使計費系統變得更加複雜。

然而，高效的計費流程對於所有電信公司都至關重要：保持財務穩定、提供優質服務並滿足不斷變化的消費者需求。

在這篇文章中，我們將重點介紹當今能夠以越來越以客戶為中心的方式轉變計費安排的主要工具。 我們將看到，通過嘗試新的營銷和溝通方法，即使在電信等戰略部門，也可以將計費轉變為聯繫的機會，從而積極影響客戶對公司的看法。

電信計費：是時候放棄傳統方法了

電信公司在連接人們方面發揮著關鍵作用，並且為此擁有巨大的市場。 雖然這種潛在需求帶來了許多商機，但消費者也確實已經習慣了更高標準的服務。 電信公司必須遵循的2023 年重新定義客戶旅程的主要趨勢中，有一個新的計費體驗概念：計費不再是一件苦差事，也不再被視為重複和令人厭惡的操作（這就是計費體驗中發生的情況）傳統的計費方式）。相反，它將得到由無摩擦數字支付支持的端到端流程的支持。

另一方面，數字發票市場已經是一個巨大的擴張現實：Markets and Markets預測，到 2026 年，數字發票市場的價值將超過1800 億美元，增長率為 15.4%。如此持續增長的原因在於，隨著使用數字計費系統的好處逐漸顯現，數以百萬計的公司選擇放棄傳統的紙質方法和線下交互。

無摩擦計費流程的重要性

在當今的歷史時期，消費者經常面臨涉及支出限制和可用預算的艱難決定：首先支付哪些賬單？ 哪些是暫時擱置的？

雖然主要的差異因素是對必須支付的費用的看法（例如，考慮公用事業在人們日常生活中的重要性），但另一個因素顯著影響人們的決策：賬單支付過程中的摩擦。

根據PYMNTS 的最新消費者研究：

• 72% 的消費者將服務的必要性視為將一項賬單優先於另一項賬單的主要原因；
• 14% 的人認為支付的便利性是他們決策過程中的一個關鍵因素。 千禧一代的這一比例上升了近 10 個百分點（其中 23% 優先考慮以最小的摩擦進行計費）。

PYMNTS 數據顯示，簡化的計費流程和支付的便捷性如何極大地影響一項賬單優先於另一項賬單的選擇。

總的來說，我們可以看到電信運營商如何將通過數字化轉型（並逐漸取代它們）實現的新模式與傳統計費方法一起放置，以期將計費體驗重新設計為真正的接觸點。

改善電信計費流程的技術

不斷變化的技術格局促使消費者接受數字支付系統和數字入職安排，包括電信領域。有兩個趨勢加速了這一變化：

• 智能手機的廣泛採用，從根本上改變了人們獲取信息和進行金融交易的方式。隨著智能手機成為日常生活中不可或缺的一部分，消費者期望方便、無縫的數字支付選擇。
• 安全可靠的移動銀行應用程序的興起也提高了消費者在執行金融交易時對數字平台的信任。這些應用程序提供直觀的界面、強大的安全措施和快速的交易處理功能。 此外，指紋和麵部識別等生物識別技術的進步進一步加強了數字支付和登錄系統的採用。

總體而言，智能手機、移動銀行應用程序和生物識別身份驗證的融合創建了一個生態系統，可以說服消費者接受入職和數字支付，甚至更先進的技術也正在改善電信計費流程。 我們在這裡列出了前四名。

無紙化計費體驗

無紙化體驗的一部分包括能夠完全覆蓋財務和文件性質的數字流程的所有工具。無縫集成複雜流程、技術基礎設施和已使用程序的產品，例如電子發票、符合法規的數字存儲和電子訂購。 無紙化體驗減少了與文檔和財務管理相關的流程對財務的影響，同時促進了公司與客戶之間的互動，對客戶體驗產生了積極影響。

客戶溝通管理（CCM）

數字客戶通信管理 (CCM)戰略為電信公司提供了通過在計費流程中引入個性化和使用多種渠道來徹底改變通信方式的機會。因此，越來越多的電信公司正在採用專門的文檔體驗產品，旨在進行通信的創建、多渠道分發和歸檔。 這些先進系統的功能可以創建和分發分頁文檔，從處理和豐富複雜數據到管理明確的工作流程。 它是一種生成文檔並通過數字和紙質渠道將其分發給收件人的服務模型，有效地將客戶置於溝通策略的中心。

就電信計費流程而言，採用客戶通信管理解決方案可以實現協作式多渠道文檔創建、存儲和分發，並且它與現有系統集成以支持公司的數字化通信流程戰略。 這是一種客戶群數字化轉型的方法，涉及傳統和數字通信，採用真正的多渠道方法，通過將交易和 CRM 數據轉換為文檔和通信來增強它們。

個性化迷你網站

通過放置個性化的迷你網站，顯示付款歷史記錄和到期日期，並可能使用專門為個人用戶選擇的深入內容以及“經典”PDF 進行更新，可以使計費文檔變得相關且有趣，甚至使用起來令人愉快。該文件。這樣，原本簡單的禮節文案就變成了客戶的互動工具，客戶不再是關係中的被動方。

個性化和互動視頻

另一種讓客戶的計費體驗令人難忘的方法是包含使用客戶偏好和消費數據創建的個性化視頻，以便有效、動態地傳達所有信息，即使是看起來更複雜的信息。除此之外，可以通過使其具有交互性來增強視頻的有效性：用戶能夠執行操作； 例如，他們可以在留在視頻中的同時支付所要求的費用（從而獲得最大的便利）。

數字化對電信計費流程的好處

我們提到的技術解決方案可以實現計費周期的 360 度管理，降低 IT 集成成本，並且通過改進與已在使用的CRM 的集成，幫助推動消費者使用數字支付和登錄系統。讓我們進一步探討這一點。

360度計費周期綜合管理

通過結合使用無紙化體驗（實現合規相關流程，例如電子計費）、文檔體驗（分發客戶端通信）和交互體驗（將通信轉換為視頻或網站），可以實現整體計費體驗）。

通過協同使用工俱生態系統來實現對計費周期的全面管理，可以：

• 有效的溝通：客戶、服務提供商和監督計費流程的團隊之間進行清晰、及時的交互，並提供準確的計費信息，以及時解決任何差異或疑慮；
• 監管合規性：電信公司必須遵守行業特定的規則和法規，以保持計費實踐的透明度和公平性；
• 提高流程的可持續性，從而減少紙張使用、加快交付速度並提高客戶的可及性。

通過實施 360 度計費周期管理方法，電信公司可以簡化運營、提高客戶滿意度並輕鬆保持法規遵從性。

與一站式商店模式相比節省成本

與傳統的一站式服務方法相比，我們概述的數字計費流程具有顯著的成本節約優勢：

• 降低與創建和分發紙質發票相關的印刷、包裝和運輸成本；
• 減少存儲物理文檔所需的存儲空間，從而減少管理開銷；
• 數據輸入程序的自動化降低了勞動力成本並提高了運營效率；
• 減少客戶服務的工作量（用戶可以獨立訪問他們的帳戶，因此可以使用更多的信息資源，並且不需要聯繫客戶服務）。

總體而言，數字計費流程簡化了運營，降低了管理成本，並為電信行業提供了比傳統一站式商店模式更具成本效益的解決方案。

降低 IT 集成和維護成本

在傳統的紙質計費系統下，電信公司投入了大量資源來管理實物發票、手動數據輸入以及與這些操作相關的 IT 基礎設施。 向數字計費流程的過渡簡化了所有這些工作流程，迫使傳統技術實現現代化。它實現了自動數據捕獲，消除了手動干預的需要，減少了人為錯誤，並使 IT 員工能夠專注於更具戰略性的活動。 這樣，新技術有利於與現有IT系統的集成，使電信企業能夠獲得更準確、更及時的信息，並在此基礎上進一步優化運營。 數字計費流程還提供更快的發票處理時間和先進的數據分析功能。 綜上所述，在電信行業，面對更高效的資源配置，IT集成和維護成本大幅下降。

整合客戶服務流程

通過利用數字平台，電信公司可以簡化從賬單生成到收款的整個計費流程，從而實現更快、更準確的交易。 將數字客戶服務流程與自動化計費操作工具相集成，可以減少操作員的人為錯誤並提高效率。自助服務功能允許客戶隨時隨地訪問其賬單信息並獨立管理其賬戶，能夠提高賬單客戶體驗的真實和感知透明度。 此外，數字集成促進了個性化計費解決方案，使電信公司能夠根據個人客戶的需求提供定制計劃、折扣和促銷活動。 總體而言，數字客戶服務流程的集成提高了電信行業計費流程的效率和透明度，並提高了客戶滿意度，為日益個性化的服務提供了可能性。

改善電信計費體驗以建立有價值的關係

改進電信計費流程並不是推動行業公司採用新技術的最終目標。 長期目標是與客戶建立有價值的關係。

計費體驗通常被視為一個微不足道的交易過程，而事實上它代表了一個關鍵時刻，客戶可以評估他們的投資（時間和經濟資源投資）所獲得的價值。就電信行業而言，與客戶的關係更加明確和多維，計費階段為公司提供了展示透明度、效率和以客戶為中心的機會。

複雜的報表和復雜的付款程序可能是令客戶感到沮喪的主要原因。 因此，電信公司應注重簡化計費流程，確保清晰易懂。

透明而簡潔的計費對於滿足客戶需求和建立信任大有幫助。 正如我們所見，利用數字解決方案可以改善計費流程。 在線門戶和移動應用程序可以讓客戶實時訪問賬單信息、支付選項和個性化優惠，從而為客戶提供支持。 通過採用自動化和自助服務工具，電信公司使客戶能夠方便地管理他們的帳戶。

通過認識到計費體驗的重要性並將其作為強大的接觸點，電信公司可以提高客戶滿意度、提高忠誠度並獲得競爭優勢。