如何確定您是否已準備好使用客戶旅程編排解決方案

了解您當前的業務流程、了解如何衡量成功以及能夠確定您在哪裡尋找改進，這些都是客戶旅程編排 (CJO) 工具決策過程的關鍵部分。

在開始該過程之前，了解與 CJO 解決方案相關的不同類型的好處非常重要。

使用 CJO 工具的好處

採用一個收集、可視化、分析和處理所有客戶接觸點的數據的平台可以產生顯著的收益。 以下是其中一些好處。

改進了業務部門之間的一致性。 致力於客戶旅程分析和編排需要每個業務功能——營銷、銷售、客戶服務、產品開發——在他們在整個生命週期中與客戶接觸的點上提供數據。 這種知識共享和協調，以及通過這樣做獲得的見解，可以幫助協調各個業務部門，讓他們對客戶有一個共同的看法，並允許他們就總體目標達成一致。

收入增加。 在最基本的層面上，客戶旅程編排可以使企業識別阻礙潛在客戶購買的障礙，從而提高營銷投資的回報。 然而，更廣泛地說，真正了解您的客戶並專注於在您的關係期間為他們提供他們所尋求的東西可以為長期帶來紅利，從而導致交叉銷售、追加銷售、重複購買和品牌宣傳。

更敏捷的營銷和運營。 COVID 大流行帶來的社會和購買行為的快速變化為許多商業領袖提供了一個教訓，強調了實時傾聽客戶和潛在客戶的重要性。 通過客戶旅程編排等實踐收集的數據和見解使企業能夠隨著環境的變化更快地響應客戶需求。

與您的客戶建立更好的關係。 COVID大流行中出現的一些最大趨勢與疾病甚至在家工作無關。 對我們日常工作的所有改變，以及由 Black Lives Matter 等社會運動引發的重新審視，讓客戶尋求與他們光顧的企業建立不同類型的關係。 這體現在兩個方面。

多項調查表明，客戶正在尋找能夠理解他們的企業——能夠理解他們的需求。 在德勤全球消費者調查中，四分之一的受訪者強烈同意他們放棄了他們認為出於自身利益行事的品牌。 德勤《2021 年全球營銷趨勢報告》稱：“同時，超過 70% 的受訪者認為他們重視在 COVID-19 期間加深與他人聯繫的數字創新。”

此外，客戶越來越多地轉向價值觀與他們自己一致的企業，例如致力於解決系統性種族主義和不平等問題的企業。 儘管客戶旅程編排解決方案無法讓企業更人性化、更富有同情心或更具社會意識，但它們可以幫助企業了解客戶的價值觀和關注點。 他們還可以幫助他們在與客戶互動時表達這種理解。

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您需要 CJO 工具嗎？

在充分了解 CJO 可以為組織帶來的好處之後，是時候專門針對您的業務提出問題了。

確定您的公司是否需要 CJO 工具需要與任何軟件採用相同的評估步驟，包括對您組織的業務需求、員工能力、管理支持和財務資源的全面自我評估。

使用以下問題作為指導來確定答案。

我們是否確定了 CJO 的目標？ 實施客戶旅程分析計劃可以帶來很多好處，但重要的是您要反思您希望通過這項投資實現什麼目標。 您想優化您的營銷支出嗎？ 您是否正在尋求提高客戶終身價值？

您的組織是否具有確保所有相關部門都支持 CJO 並在必要時提供孤立數據的文化？ 客戶旅程編排的成功取決於所有接觸點的參與——營銷、銷售、客戶服務等。您的組織是否有支持參與的文化？

我們有最高管理層的支持嗎？ 如上所述，採用客戶旅程分析需要組織內多個部門的合作。 因此，擁有一位可以幫助將計劃確立為跨部門優先事項的最高管理層倡導者對於成功至關重要。

誰將“擁有”CJO？ 營銷、銷售、產品和客戶服務都必須做出貢獻，所有人都可以從中受益，但您需要決定誰來負責。

我們可以投資於組織培訓嗎？ 客戶旅程分析的許多好處只能通過轉變企業對客戶的看法來實現——通過採用客戶至上的焦點。 改變整個企業的觀點可能需要培訓和教育，以及流程的長期變化。

我們是否建立了 KPI 並建立了跟踪、衡量和報告結果的系統？ 一旦你確定了你的目標並在整個組織中傳達了它們，你就需要確定對你的努力最重要的指標，並監控你在實現這些目標方面的進展。 您可以考慮用唾手可得的成果進行概念驗證，以向各種利益相關者展示該方法的好處。

下載完整報告：企業客戶旅程編排平台：營銷人員指南