如何為您的客戶打造移動體驗

過去幾十年的技術發展，尤其是我們稱之為數字化轉型的複雜現象，已經在汽車行業產生了深遠的影響，影響了生產邏輯並塑造了品牌與客戶之間的關係體系。

即使還在進行中，我們在最近的一些帖子中也試圖描述這種變化的過程，首先關注物聯網對汽車領域的影響，然後是品牌體驗，最後轉向角色由大數據扮演。

一個同樣重要的方面是數字工具所支持的新交互模式——從公司到消費者，反之亦然——並為公司創造了同樣多的機會：從眾多機會與潛在客戶，轉化微時刻的增加，從客戶忠誠度的可能性，到交叉銷售和追加銷售的更大機會。 這是汽車移動體驗。

汽車移動體驗的前提：普適計算

在多個渠道、在許多不同的在線接觸點上使用不同的設備——簡而言之，當我們談論客戶旅程的數字化時，我們所談論的一切——現在允許消費者訪問越來越多的信息。 這種極其流暢和生動的場景的基本條件是移動設備的大量使用，在這種情況下，越來越難以明確區分計算機和不同類型的設備。

移動設備成功的關鍵在於，我們發現三個趨勢有助於確定當今大多數通信發生的技術環境：

• 計算機的逐步小型化，導致“便攜式”（確切地說是移動）的類別大大豐富：筆記本電腦、筆記本電腦、平板電腦、手持設備；
• 為執行各種功能而創建的小型數字設備的計算和互連能力的增加：我們談論的是數碼相機、mp3 播放器、GPS 導航器，尤其是手機；
• 用於連接到 Internet 和網絡的無線技術的傳播。 用於傳輸和接收數據的新協議的出現促進了筆記本電腦和 MID（移動互聯網設備）的大規模生產。

我們生活在普適計算時代，其特點是可以在幾乎所有情況下通過各種設備輕鬆、直接地訪問互聯網以及數據存儲和處理系統。 多虧了這些技術流程，今天，甚至汽車也可以通過多種方式進行連接。 讓我們來看看其中的一些方法。

汽車中的7種連接方式

在汽車通信系統的頂端，我們發現了V2X（Vehicle to Everything）模式：一種更廣泛的通信技術的母類。 V2X 包括 7 種連接類型：

• 車輛到網絡 (V2N) ：允許車輛被視為“設備”的連接層——如智能手機、平板電腦和可穿戴設備——可以使用專用短程通信 (DSRC) 標準與其他車輛和道路進行交互基礎設施。
• 車輛到基礎設施（V2I） ：車輛到基礎設施通信是智能交通系統的一個組成部分，涉及車輛和道路基礎設施之間的雙向信息交換。
• 車對車（V2V） ：允許車輛實時、無線地相互交換數據。 通過 V2V，車輛可以共享速度、位置、方向和任何其他相關信息，為系統提供 360 度的周圍環境表示。
• 車對雲 (V2C) ：車對雲 (V2C) 通信利用 V2N 訪問蜂窩移動寬帶網絡通過雲交換數據。
• 車輛對行人 (V2P) ：車輛對行人的通信將智能傳感器集成在輪椅、自行車和嬰兒車上，然後能夠與 V2V 和 V2I 技術交互，以提醒駕駛員它們的存在。
• 車輛到設備 (V2D )：V2X 通信的子集，允許車輛與任何智能設備交換信息，通常通過藍牙協議。
• 車輛到電網（V2G） ：車輛到電網通信通過智能電網在插電式混合動力汽車、電池電動汽車和氫燃料電池汽車之間提供雙向數據交換，以支持交通電氣化。

由於數據處理和訪問技術（包括通過互聯網）的普及，可以設計什麼樣的移動汽車體驗，將用戶與其物理位置分離？ 這個問題的答案取決於我們談論的是車內體驗還是客戶體驗。 讓我們看看如何。

1. 車內體驗：模仿成功的 UX 模型

智能手機具有一系列特性，使它們成為純粹的服務對象，能夠保證對具體和反復出現的問題做出流暢和即時的響應：它們是更新的、快速的，並提供（幾乎）無縫連接的確定性。

多年來，汽車製造商一直使用智能手機作為其 UX 的參考模型，目的是在車內復制這些技術工具。

然而，直到現在，這種複制智能手機操作邏輯的嘗試在很大程度上導致了各種尺寸的屏幕和越來越多的觸摸屏的不切實際的擴散。 然而，有些事情正在發生變化：汽車製造商終於開始嘗試新的交互範式、新興技術和運營模式，這些模式最終似乎超越了與智能手機的簡單類比。 從界面設計開始。

界面的演變：超越觸摸屏

雖然汽車製造商試圖通過簡單地在他們的車輛中增加更多的觸摸屏，使它們更大、更顯眼來實現差異化，但今天，人們開始清楚駕駛員並不關心顯示器的數量或顯示器的尺寸。 相反，駕駛員優先考慮訪問相關、最新和無縫連接的服務的便利性以及安全性和可用性。

因此，您不需要更多的觸摸屏來創建有效的交互。 相反，汽車公司必須專注於開發和諧、簡單和直觀的解決方案，同時通過合併機械和數字控制，例如連接到易於理解的界面（用於接近、亮度或記錄觸摸強度的那些）的傳感器因此允許“觸覺”反饋）或語音控制（允許連接到語音助手，甚至通過人工智能應用程序增強）。

2. 客戶體驗

大多數潛在的汽車購買者從瀏覽器開始他們的購買之旅。 研究是一個關鍵階段，用戶很容易迷失方向，花費數小時探索互聯網上提供的無盡資源，然後重新浮出水面，最終最終進入經銷商。 無論在這個旅程中走什麼彎路、跳躍和中斷，消費者幾乎總是從網上開始：早在 2017 年，95% 的潛在買家使用數字渠道作為信息來源，是前往經銷商處的兩倍出於同樣的原因（來源：谷歌）。

旅程本身幾乎從來都不是短暫或輕鬆的。 考慮到潛在客戶在研究期間平均花費近 14 小時在線（來源：Cox），他們可能會與數百個數字接觸點互動數月，然後才能做出決定。

澄清一下：當我們談論交互時，我們指的是由搜索和點擊、訪問網站（製造商、零售商、評論）和視頻觀看組成的各種操作。 有趣的是，其中許多交互（據谷歌稱，為 71%）現在都發生在移動設備上。 事實上，普通購車者三分之一的搜索時間都盯著手機或平板電腦（來源：JD Power）。

根據這些數據，很明顯汽車購買過程同時變得更加豐富和復雜：要攔截和說服“始終連接”的消費者，我們必須優化他們在所有設備上的體驗。

汽車移動體驗：從數據到個性化

為了監督如此復雜和分支的客戶旅程，汽車營銷人員正在採用數據驅動的方法，這是唯一能讓他們充分利用每一個轉換機會的方法。 他們現在的工具箱中擁有高級分析工具，因此他們可以：

• 收集用戶在線傳播的線索
• 從大數據中提取價值
• 更詳細地了解他們的目標受眾
• 規劃全渠道策略
• 準確細分客戶群

目標是開發一種汽車客戶體驗——專注於數字化和移動化——越來越量身定制。 並且：個性化。

牢記我們迄今為止概述的總體框架，現在我們將轉向在移動設備上構建引人入勝且有效的體驗所需的內容，這些體驗類型將使公司能夠為潛在的汽車購買者和現有客戶提供無摩擦和無縫的客戶旅程。

無摩擦汽車移動體驗的提示

在移動設備的情況下，主頁和導航路徑的質量必須非常高：小顯示器和不穩定的使用條件（在移動中、離家、旅行時、每天數小時）會影響用戶的注意力等級。 這就是為什麼從智能手機查看的內容必須清晰、易懂、直觀且易於操作的原因。 根據 Think with Google 的說法，這是實現這一目標所需的條件：

• 將號召性用語置於“首屏” ，即無論使用何種設備，都無需向下滾動即可保持可見的頁面頂部； 插入指向相關、清晰和完整的登錄頁面的鏈接；
• 突出價值主張和報價（應該是可導航和可過濾的）；
• 在菜單中包含有關客戶支持和售後活動的信息；
• 以透明的方式顯示不同的價格選項；
• 使表單用戶友好，只插入嚴格必要的字段，使數據輸入變得容易，並提供實時驗證；
• 提高網站速度；
• 持續監控指標，例如 CTA 點擊次數、轉化率、跳出率、參與率、放棄率和份額；

我們想補充最後一條建議——它位於列表的底部，但實際上它應該位於頂部，因為它具有決定性意義：為自己配備最好的工具來構建個性化、相關、並與每個客戶建立真正有意義的關係。

工具：用於汽車移動體驗的 Doxee

一年前我們寫汽車行業的數字化轉型時，我們已經建議關注個性化，這可以在幾個層面上實現：

• 消費者與品牌、消費者與經銷商之間的關係，
• 板載連接，
• 各種公司職能部門設計的舉措，包括營銷、客戶服務和銷售。

Doxee 是一家以數據為導向、以客戶為中心的公司，為公司提供製作和交付個性化內容的工具，並與客戶創造真正的一對一體驗。 Doxee Pweb和Doxee Pvideo這兩個解決方案可以輕鬆有效地部署在移動渠道上，將數據轉換為關係，從而獲得獨特的數字客戶體驗。

這兩種工具在售前階段（例如，在準備報價、比較不同型號以及設計您自己的車輛時，通過選擇可用功能進行虛擬構建）和售後階段都非常寶貴。銷售階段（例如服務、維護和客戶服務）以及整個生命週期。

在使用Doxee Pweb構建的動態和交互式微站點中，所有服務信息、臨時商業建議、購買歷史和任何特別關注個人用戶的激活的高級服務都可以以有組織和透明的方式找到。 通過這些可以使用任何設備導航的網站，客戶始終可以了解專為他設計的優惠信息：偏好、合同、購買模式、消費需求。

另一方面， Doxee Pvideo個性化視頻可以集成到售後流程的許多環節，例如提供有關日常和特殊維護的全渠道溝通，最​​大限度地減少誤解並為追加銷售和交叉銷售提供機會。