“知識的詛咒”如何損害您的業務以及如何應對
已發表: 2022-12-29“知識的詛咒”是一種認知偏差，當你理解某事然後假設其他人也理解它時就會發生。 這是婚姻中摩擦的一個非常普遍的原因。 例如，一方同意去祖母家過感恩節，並假定另一方也知道這一點。
“我確定我告訴過你了！”
這也是商業上的問題。 很容易假設其他人都知道你所知道的。 以下是一些示例，說明這種特殊偏見可能會在商業環境中突然出現，並提供一些建議的解決方案。
深入挖掘：營銷人員如何利用認知偏差影響客戶決策
客戶服務
我的朋友拉爾夫在高中時在一家快餐店工作，他有時會在午餐桌上抱怨與顧客打交道。 有人會問他們是否可以獲得贈送的杯子，拉爾夫會感到沮喪並指著一個明顯的標誌，上面寫著“沒有贈送的杯子”。
問題是，如果你在三個月內每週工作 15 小時，這個跡象就會非常明顯。 如果這是您的第一次訪問，則不會那麼明顯。 您不能指望人們走到哪裡都會閱讀每個標誌。
解決方案
- 定期提醒您的員工，他們擁有您的客戶所沒有的特殊知識和熟悉度。
- 找到一種方法來跟踪客戶感到困惑的地方，或者找到更好的方式與他們溝通，或者修改您的政策以適應他們的先入之見。 畢竟，贈送免費杯子或讓員工和顧客感到沮喪，哪個更昂貴？
網站設計
知識的詛咒也乾擾了網絡、應用程序和電子商務的設計。 對程序員或設計師來說顯而易見的東西對客戶來說不一定顯而易見——尤其是那些我們都應該以某種方式知道的“直觀”事物。
當我不久前拿到一部新手機時，我不得不查找說明來更改一些設置，其中一些以“轉到您的主屏幕”之類的開頭，這讓我不得不查找“哪裡是Pixel 上的主屏幕？”
不要假設您的客戶知道您所知道的。
解決方案
- 在可能的情況下，使用每個人都習慣的標準功能。 或者換句話說，如有疑問，請複制亞馬遜。
- 在推出設計更改或新功能之前，請幾個對項目一無所知的人進行審查。
- 讓 Apple 用戶測試您的 Android 說明，反之亦然。
- 創建報告機制來跟踪問題。 如果您希望人們遵循特定的路徑，請檢查他們的行為是否符合您的預期。
- 讓客戶在感到困惑或沮喪時可以輕鬆地進行報告。
- 強化這樣一種態度，即如果客戶誤解了，說明你溝通不夠好。
深入挖掘：影響行為的 4 種認知偏見和心理驅動因素
項目管理
恐怕我犯了這個罪。 “更新總是在我在啟動會議期間與您分享的電子表格中。 你沒加書籤嗎？”
僅僅因為你說了些什麼並不意味著人們聽到了你、理解了你或根據你所說的採取了行動。 項目經理每天都在項目中。 項目經理很明顯，我們需要 X，然後再需要 Y，我們已經決定了 1 對 2，而 Z 將在星期二到期。 對於有其他擔憂和責任的人來說，這並不明顯。
知識詛咒也可以反過來，技術人員意識到問題，但項目經理卻不知所措。
解決方案
- 過度溝通。 是的，這很煩人，但總比溝通不暢好。
- 在您的定期更新中包含指向重要項目文檔的鏈接。 確保人們知道在哪裡可以找到更新。
- 項目經理應該與技術人員核實，聽取他們對迫在眉睫的問題的看法。
流行語和行業行話
您的推銷員是否因為使用流行語和首字母縮略詞而胡言亂語？ 他們可能認為這讓他們聽起來好像知道自己在說什麼，或者他們可能已經習慣了流行語以至於無法控制它，但這會關閉您的許多潛在客戶。
解決方案
- 養成在使用首字母縮略詞之前先使用全名的習慣。
- 當您使用行業流行語並找到另一種方式來表達同一件事時，請停下來。 除了聽起來不像工具之外，您還可以擴展詞彙量並最終更好地理解這個概念。
因違反禮儀而受到冒犯
我不打高爾夫球，但我知道在高爾夫球場舉行商務會議有很多規矩。 其中之一是打高爾夫球時不談生意。 直到昨天我才知道，所以如果有人邀請我去打高爾夫球，我可能會在第 7 洞搞砸並談生意。
在很多情況下，我們害怕成為不了解當地習俗的“醜陋的美國人”，但問題也可以反過來。 就像外國人認為美國人粗魯，而事實是他根本不理解我們的期望一樣，我們可以錯誤地認為某人在不理解我們的規範時粗魯。
解決方案：
- 當無知是一個足夠好的解釋時，永遠不要假設惡意。
- 在你做一些新的事情之前，花幾分鐘時間學習規則，包括社會規範。
它也以另一種方式切割
你不想假設人們知道你所知道的事情，但如果你走得太遠，那會很煩人。 例如，我最近聽到一位供應商與出版商協會交談。 這些人可能比地球上任何人都更了解訂閱。 供應商花了五分鐘解釋什麼是訂閱。 這可能很煩人。
換句話說，雖然你不想假設每個人都知道你所知道的，但你也不想像對待新手一樣對待受過教育的專業人士。 這可能很難達到平衡，但如果你經常提醒自己那個討厭的“知識詛咒”，你就會做得很好。
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