Shake Shack 如何衡量體驗並激活客戶洞察力

Shake Shack 連鎖店最初是紐約 Flatiron 大樓附近的一個漢堡攤，現已在美國和世界各地發展到 450 多個分店。 該公司通過新的限時優惠 (LTO) 和客人免下車點餐來更新菜單和客戶體驗。 所有這些變化的背後是與測量和分析工具支持的客戶的緊密聯繫。

當 Shake Shack 推出白松露漢堡和白松露蘑菇漢堡作為最近的 LTO 時，他們仔細聽取了顧客的意見。

“這些產品的開發是基於我們從客人那裡收到的對之前的 LTO 黑松露漢堡的積極回應，”Shake Shack 消費者洞察和分析總監查理弗蘭基耶維奇說。 “我們的客人對我們的白松露漢堡和白松露蘑菇漢堡的反應也一樣。 傾聽客人的反饋意見並做出反應是非常重要的——我們的團隊每天都在我們的 Shacks 和廚房中強調這種方法。”

衡量客戶體驗

Shake Shack 實施了體驗管理公司 Qualtrics 的大量客戶體驗 (CX) 和品牌研究工具，以收集客戶的實時反饋並衡量品牌與競爭對手的績效。

該品牌通過二維碼和個性化的數字調查鏈接來衡量體驗，客戶可以點擊這些鏈接來分享反饋。 Shake Shack 可以使用此反饋來監控和衡量關鍵績效指標。

“我們的團隊通過包括內部和外部技術在內的多個系統來管理客人數據和反饋，從而實現聚合處理和更快的洞察力，”Frankievich 說。 “我們將品牌研究、客人行為和客戶體驗數據聯繫起來，以 360 度全方位了解客人對 Shake Shack 的評價、我們如何實現這些期望，以及這對客人行為和推薦 Shake Shack 的可能性意味著什麼作為首選餐廳。”

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推薦的可能性是一個關鍵指標

憑藉這種 360 度全方位視角，Shake Shack 可以在客戶旅程的任何階段根據客人的行為和反饋採取行動。 但是，他們專注於一個高於其他指標的關鍵指標，即推薦可能性 (LTR)。 另一個重要指標，淨推薦值 (NPS)，是 LTR 指標的結果。

該品牌使用 LTR 來“壓力測試”它對客人體驗所做的改變，從產品包裝到數字取件和其他程序。 這些領域中任何一個的積極變化都會讓客戶回歸。

Frankievich 說：“從我們所有的研究中，我們知道積極的賓客體驗會推動訪問量的增加。” “與有過負面體驗的客人相比，在 Shake Shack 擁有良好初次體驗的新客人在未來六個月內再次光顧的可能性要高 40%-60%。”

Shake Shack 還從客戶反饋中得知，優質原料和“良好體驗”是品牌優勢。 當客戶在反饋中提及這些價值觀時，與不同意這些說法的客戶相比，他們在過去三個月訪問過 Shake Shack 的可能性要高出三倍。

Frankievich 說：“建立強大的賓客體驗並提供賓客所期望的‘感覺良好’體驗仍然是吸引我們核心賓客的最有效策略。”

得來速以獲得更好的客戶體驗

Shake Shack 最初是一輛熱狗車，於 2000 年從餐廳老闆 Danny Meyer 的 Eleven Madison Park 餐廳的廚房裡跑出來。 邁耶幫助創建了麥迪遜廣場公園保護協會，該保護協會於 2004 年在公園內開發了長期運行的原始奶昔小屋。

在最初的位置，得來速是不切實際的，但在過去十年的快速擴張中，該連鎖店現已擴展到 32 個州和 150 多個國際地點。 得來速訂購是打入新市場和通過增加銷售額加強現有市場的重要組成部分。

“在國內，我們正在擴大我們在全國核心市場的影響力，大力推進我們的得來速業務，”Frankievich 說。 “這創造了全新的地點和參與機會，可以在他們最喜歡訂購 Shake Shack 的地方與我們的客人會面。”

因為得來速是該品牌的一個新渠道，Shake Shack 繼續“了解客人在這個渠道中的行為與我們的其他渠道相比，[正在]調整我們的方法以最好地滿足這些需求，”Frankievich 解釋說。

Frankievich 補充說：“自麥迪遜廣場公園的第一個 Shack 以來，開明的款待一直是 Shake Shack 成功公式的基石。 我們的體驗衡量計劃是對這些支柱的量化，使我們的團隊能夠有效地管理我們不斷壯大的 Shack 基地的體驗質量。”

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