了解 Lely 如何通過多語言報告收集全球反饋 2023 年 5 月 25 日

Lely 是一家荷蘭農業機械和機器人製造商。 憑藉他們的創新解決方案，他們讓全球農民的生活更輕鬆。 Lely 致力於讓奶農盡可能高效地使用他們的機器人工作，這就是為什麼收集反饋是他們改進過程的重要組成部分。 由於 Lely 活躍於全球 40 多個國家/地區，因此語言是一項重大挑戰，尤其是在收集用戶反饋時。 因此他們需要 Mopinion 的多語言報告，即反饋翻譯功能。

在 Michael de Jong（Lely 的用戶體驗研究員）提供意見的最新客戶案例中，我們將了解 Lely 在過去半年中如何收集反饋，他們為什麼選擇 Mopinion 作為他們的解決方案，他們如何使用反饋翻譯器以及到目前為止，他們所取得的成就正在收集反饋。

直接從源頭反饋

Lely，尤其是 UX 團隊，收集反饋以改進他們的系統並使其與奶農的需求保持一致。 雖然他們之前在與 Mopinion 合作之前收集了反饋，但這個過程並不十分順利。

“收集反饋曾經是一個挑戰，因為它通常是通過多種來源收集的，然後在到達正確的部門之前經過嚴格過濾。 因此，反饋沒有得到正確解釋，也沒有有效地用於改進。 有時不清楚何時提供反饋或它涉及哪個版本的系統。 例如，有時反饋到達 UX 團隊需要一個月的時間，到那時它通常由於更新而不再相關。”

Lely 用戶體驗研究員 Michael de Jong

因此，該團隊決定尋找其他地方並找到一個更有效的反饋解決方案：Mopinion，這一決定使他們能夠直接從源頭收集反饋！

“Mopinion 使我們能夠直接在系統中向我們的奶農徵求反饋。 反饋也是實時收集的，並且由於一起發送的元數據，很容易看到反饋是何時給出的，來自哪里以及反饋是在哪個版本的系統中給出的。”

不同的國家，不同的語言

Lely 在全球範圍內開展業務，並在其係統內為大量語言提供支持。 從一開始就很清楚，反饋表應該以多種語言提供，這樣每個人都有機會提供反饋。

De Jong：“我們在大多數國家/地區都有立足點，這是翻譯我們自己創建的所有反饋表的一個很好的理由，以便它們可供農民使用。 我們與遍布我們經營所在的各個國家（和大洲）的翻譯機構和集群合作，自己完成這項工作。 他們了解當地的農民，了解他們在這些國家的交流方式。 他們還能夠翻譯技術術語和其他難懂的術語。”

因此，反饋表的翻譯可以很容易地在內部完成。

“但是第二個問題隨之而來：我們將如何處理返回的反饋？ 因為當然它也有不同的語言。 然後我們遇到了 Mopinion 的多語言報告……”

借助翻譯功能，可以自動翻譯反饋，以便所有反饋以一種語言到達反饋收件箱。 Lely 選擇使用英語作為他們的主要語言，因為它對國際同事更具包容性。 在收件箱中使用一種語言還可以更輕鬆地添加標籤並使用文本和情感分析來分析反饋。

2022 年 11 月，英國和荷蘭推出了反饋表。 第一種形式由主動形式組成，要求對新功能提供反饋，此後產生了大量反饋。 雖然反饋翻譯器還沒有完全上線，但 De Jong 似乎已經對多語言報告的功能印象深刻：

“一個標準的、被動的反饋表——用英語寫的——被意外地用在所有語言和國家。 直播期間，反饋項目的數量立即激增； 特別是通過開放評論部分提供的反饋。 許多用戶提供反饋（使用不同的語言），詢問反饋表是否也可以用他們自己的語言提供。 因此，很明顯，反饋表本身及其翻譯都是非常必要的。”

從問題到來源再到解決方案……

儘管 Lely 只與 Mopinion 合作過很短的時間，但我們很想听聽他們迄今為止通過反饋獲得的更多見解。

De Jong 分享了一個例子：
“我們在其中一個概覽頁面上徵求了反饋意見。 由於之前的信號，我們已經意識到需要改進。 但是，在收集該頁面上的反饋後，我們對需要改進的地方有了更好的理解。 系統內有太多延遲，概覽頁面過於詳細。 在進行了必要的改進後，我們部署了一個新的反饋表來查看這些更改是否產生了積極的影響。 事實證明，這些反饋非常有價值！”

這是一個很好的例子，說明瞭如何使用 Mopinion 來查找某些問題的根源。 雖然在這種情況下，Lely 已經知道哪裡需要改進，但反饋使他們更接近問題的根源，並有效地提出了需要改進的地方。

經驗教訓和展望未來

De Jong 表示，從反饋中可以學到很多東西，但也可以從實施反饋表的整個學習過程中學到：

“其實，從想到收集反饋到實際提出問題的整個過程對我們來說也是一個學習過程。 我們如何獲得最好的反饋？ 我們如何獲得高響應率？ 我們還調查了農民是否覺得有必要首先提供反饋。”

將來，Lely 希望在“開始”頁面上放置一個標準的反饋表，以徵求有關係統及其功能的一般反饋。 這將有助於 Lely 更好地了解整體滿意度。 事實上，他們打算在所有國家/地區推廣這種方法！

特別感謝 Michael de Jong 分享 Lely 迄今為止使用 Mopinion 的經驗。 我們期待長期繁榮的關係！