電信行業的客戶體驗如何變化？

由於環境發生了變化，電信行業的客戶體驗正在發生變化。 我們需要以客戶為中心，以他們的需求和要求為中心，我們還需要推動數字化創新，使產品範圍廣泛，互動令人滿意，選擇盡可能“以人為本”。

由於最近的發展，電信行業的客戶體驗將繼續變化和發展。 一方面，大流行加速了一些已經逐漸形成的轉變。 與此同時，數字化提供了創新工具，這些工具為可以為客戶提供的服務以及他們如何發展業務開闢了新的視野。

畢竟，電信客戶體驗將在這兩條軌道上發展：人類軌道和技術軌道，這是同一行業的兩個面孔，現在比以往任何時候都更需要改變並迅速適應新市場上下文。

電信客戶體驗的重要性

到目前為止，客戶體驗是每個企業的基本方面。 這對電信領域的公司尤其重要，因為該行業是受客戶波動影響最大的行業，因此競爭非常激烈（來源：埃森哲）。

事實上，所有消費者都習慣於快速更換運營商，這不僅是為了獲得更好的報價，還因為技術演進意味著服務將更快地被淘汰，並且在市場上的價值更低。

因此，公司必須不斷改變他們的商業模式，但最重要的是，他們必須投資於客戶體驗，因為只有高質量的客戶體驗才能保證更高水平的客戶忠誠度。

畢竟，只有當客戶對所獲得的服務完全滿意時，他才會忠誠於提供服務的公司——而完全滿意取決於擁有良好的客戶體驗。

除此之外，提供有效的客戶體驗還可以確保顯著的經濟和戰略優勢。

首先，能夠建立客戶忠誠度的客戶體驗可確保每家公司（包括電信公司）獲得更高水平的投資回報率，因為獲得新客戶的成本總是遠高於維持現有客戶的成本（來源：Qualtrics ）。

除此之外，忠誠的客戶自然傾向於在產品和服務上花費比新客戶更多的錢。

此外，通過客戶體驗建立客戶忠誠度還意味著在溝通方面獲得巨大回報：忠誠的客戶更有可能成為一種品牌大使，願意以真實的方式與他人分享他們積極的客戶體驗並且令人信服。

眾所周知，口耳相傳的積極推薦往往比大多數官方宣傳活動更有效！

電信行業客戶體驗改變起點

鑑於上述情況，許多電信公司將時間和資源投入到項目和計劃中以改善客戶體驗也就不足為奇了。

從這個角度來看，TIM 就是一個例子，它實施了“圍繞客戶的 TIM”。 該項目基於以透明度、簡單性和尊重客戶為中心的多項舉措。

事實上，TIM 開發了一個龐大而精確的傾聽系統，能夠根據客戶在關鍵時刻的客戶體驗來檢測客戶的情緒，例如當他們瀏覽網頁、購買產品或服務、聯繫客戶服務時，報告問題，或與社交網絡上的帖子互動。

所有這些使公司能夠收集盡可能多的關於客戶感知的服務質量的信息，並根據檢測到的內容修改其服務和客戶體驗。

這樣，與客戶體驗相關的每一個選擇總是從客戶（以及我們對他的了解）開始。 這樣，客戶就成為了以客戶滿意為基礎的戰略的出發點和中心； 因此，他必須不斷地被傾聽、監控和分析。

這個例子還展示了每個電信公司如何不再以任何方式忽視大數據，尤其是提供有關客戶的“人類”信息的數據。 大數據已經成為一種必要的資源，不僅可以了解您的受眾，還可以預測消費者的需求和他們的期望（來源：Tasil） ，以便在他們在市場上體現之前就滿足他們。

因此，從某種意義上說，電信行業的客戶體驗正在發生變化，因為它旨在預測客戶而不是追逐他。

對於電信公司來說，沒有個性化就沒有客戶體驗

改善傾聽客戶的方式只是電信行業所有參與者在客戶體驗方面必鬚麵對的更廣泛趨勢的一個方面：購買和使用服務體驗的個性化。

事實上，很難創造一種真正有效的、非個性化的客戶體驗。

個性化是電信公司的一個關鍵槓桿，尤其是在 OTT 服務提供商之間競爭時，由於他們沒有設施或專有網絡，因此可以以更激進的條款提供服務。

從這個意義上說，個性化以及合同靈活性和數據管理的最大安全性必須成為任何運營商報價的關鍵組成部分，因為它們的競爭力不能僅僅基於價格。 將價格降低到超過一定水平可能會危及業務的可持續性。

如上所述，為了應對這一挑戰並保證真正個性化的客戶體驗，電信公司必須充分利用大數據並利用它圍繞客戶的精確特徵構建體驗。

除其他外，由於大流行和越來越多地使用數字化，消費者提高了他們對品牌的期望，特別是對客戶體驗的期望，這必須成為越來越為每個客戶量身定制和特定的東西。

一方面，這意味著建立一個全渠道的客戶旅程，根據消費者的特徵、他的需求以及他與公司之間互動的“歷史”來不同地激活每個接觸點。 這也意味著完全重新定義它們之間的相互作用。

電信行業的客戶體驗也通過客戶服務

Genesis 最近關於電信行業客戶體驗的白皮書提出了一個關鍵點：客戶服務在建立優質客戶體驗方面發揮著重要作用。

客戶經常放棄供應商，因為它無法解決他們滿意的問題或提供及時有效的解決方案。

因此，需要確保客戶服務達到預期。 為確保這一點，公司必須投資培訓客戶服務團隊，以便座席高度熟悉可用的產品和服務，以便他們能夠對每個客戶請求提供即時、準確和間接的響應。

但即使這樣也不夠。

為了在客戶服務方面實現真正的飛躍，我們需要擺脫垂直組織的經典理念，並確保在客戶旅程的任何階段（服務、營銷、銷售）與客戶接觸的每個團隊都是不斷的對齊。

只有共享最相關的信息，客戶體驗的各個階段才能被認為是同質和一致的，並且可以避免不必要的重疊、重複和溝通斷開。

從這個意義上說，不同領域之間的協同作用至關重要，因為它們中的每一個都同樣有助於提高客戶滿意度並促進任何關鍵問題的管理（甚至可能阻止它們。

一項服務已不夠

近年來的數字化轉型促成了許多技術的發展，這些技術迅速在市場上傳播，許多人希望將它們作為供應合同的一部分加以利用。

不用說，其中許多技術都與數字服務相關聯，因此，電信公司不斷被要求更新自己，重新思考他們的業務，並豐富他們的產品。

從這個角度來看， 5G無疑是滿足消費者對快速網絡和穩定、優質連接需求的關鍵技術之一。

這就是為什麼電信公司必須果斷地投資於創新，甚至改變他們的組織和擴展他們的結構。

在另一篇文章中，我們談到了邊緣計算對於促進這一發展以及使其在經濟和能源上可持續發展的重要性。

減少數字服務的響應延遲，確保各處的最佳連接，消除不必要的數據和信息傳輸，避免在中央數據中心發生故障時出現一般服務塊的風險：這些只是可以帶來的一些顯著好處通過邊緣計算結構的實現來獲得。

總之，這些好處有助於提高客戶感知到的服務質量，從而提高客戶體驗。 該行業客戶的特點是“渴望創新”（來源：甲骨文）。 所有玩家都必須考慮到這一點。

“多樣化”是這裡的關鍵主題：對無線通信的需求正在上升，對能夠支持物聯網解決方案甚至 VoIP 服務的 Over-The-Top 應用程序和寬帶產品的需求也在上升。

因此，最大的挑戰是擴大提案範圍，同時確保每件產品的質量相同。

事實上，客戶體驗的質量也取決於所提供的所有這些服務的質量平均水平：只有一個弱點會反過來削弱整個品牌的感知質量。

將客戶體驗與人工智能相結合

所有電信公司面臨的另一個關鍵挑戰是能夠有效地開發人工智能係統並將其有機地整合到客戶體驗中。

畢竟，只有通過基於“認知計算”的工具，才有可能改善客戶體驗，使其更加有效，這要歸功於數據分析的力量和精度超越了人類的能力。

從這個意義上說，機器學習——人工智能的一個子集，允許你創建基於他們使用的數據進行學習或改進的系統——對於增強“自動化”關係非常有用，例如與智能聊天機器人的關係（來源：Oracle） ，它們能夠重現人類對話和交叉引用數據以及過去的通信，以預測請求並使乾預更加精確和滿足需求。

機器學習還有助於改進其他接觸點，使整個體驗更加流暢、直觀，並與新的客戶習慣兼容。 例如，想想移動應用程序的世界，必須通過面部識別就可以訪問，並且必須能夠根據用戶最頻繁的操作定制許多功能。

電信客戶體驗是一個平台

最後，當我們談論應用於客戶體驗的人工智能時，我們不禁要談論客戶關係管理(CRM) 平台，鑑於它們提供的優勢，它是每個電信提供商不可或缺的工具。

CRM 平台可以跟踪和分析與客戶的所有相關交互，為未來預測市場趨勢提供基礎，從而戰略性地規劃投資和可能的業務發展。

此外， CRM 還有助於提高銷售流程的效率，鼓勵從電子郵件列表和訪問網站或與品牌頁面交互的用戶中產生潛在客戶，並改善團隊之間的溝通，以便銷售人員可以立即跟進或利用任何追加銷售和交叉銷售機會。

此類活動還廣泛地改善了客戶體驗，因為它在運營層面提高了效率，並將選擇的重點轉移到了人的方面，這在製定市場戰略時具有決定性意義。