酒店營銷人員如何改善酒店賓客體驗

當客人光顧您的酒店時，您希望他們擁有不只是讓他們想回來的非凡體驗； 這使他們成為品牌擁護者。 在本文中，我們重點介紹酒店營銷人員可以用來改善酒店客人體驗和贏得客人忠誠度的簡單策略。

1. 提供正確的服務

確保滿足客戶期望的一種方法是關注酒店業的趨勢，包括客人日常要求的酒店服務類型。 例如，今天的客戶習慣於隨時隨地訪問免費無線互聯網。 如果你還在酒店房間里為這種訪問收取費用，那肯定會在他們的嘴裡留下酸味。

同樣，根據您的主要人口統計數據評估您的產品並積極尋求客人的反饋也很重要。 例如，您是否為可能需要高腳椅或便攜式嬰兒床的家庭提供服務？ 您是否有客戶經常詢問流媒體服務？ 如果您的客人傾向於一次住幾個晚上，您是否在房間內提供咖啡機、冰箱和微波爐，以使長期住宿更舒適？ 您越能主動滿足客人的期望，就越能建立客人的忠誠度。

2. 確認入住並同時提供重要信息

您的酒店步行範圍內有很棒的餐廳嗎？ 酒店在現場提供哪些設施？ 您準備好前往當地的主題公園、購物場所或其他旅遊景點了嗎？ 您的客人可能正在計劃假期期間的活動，或者試圖確保他們在訪問時不會錯過“亮點”。 幫助他們在您的社區享受他們的時光會增加他們在酒店住宿的樂趣。

為方便起見，當您通過電子郵件確認預訂時，請提供有關該地區的有用信息以及便於進一步查看其選項的鏈接。 此外，如果您從客人調查中收集了表明他們喜歡的餐廳或設施的信息，那麼與未來的客人分享這些建議會很有幫助。 例如，您可能會分享：“我們的客人一直推薦市中心的農貿市場是必去之地”，或“客人說他們喜歡我們在自助早餐中提供的健康選擇。”

分享此類信息也可能鼓勵未來的客人也這樣做。 他們可能更傾向於完成調查，因為您已經表現出對分享客人體驗的興趣。 他們可能會在調查或發布的評論中向其他客人提出自己的建議。

當然，預訂確認和推薦只有在您的客戶實際收到時才有用——這需要在預訂過程中獲取準確的電子郵件地址。 通過使用 BriteVerify 電子郵件驗證解決方案來確保這一點，包括可用於預訂系統或嵌入網絡潛在客戶表單的 API。 這將實時驗證輸入的電子郵件地址，這將防止客人輸入時出現拼寫錯誤，從而使您無法進行有效溝通。 它還有助於確保您擁有準確、可交付的電子郵件地址，以便在結帳後進行跟進。

隨著您繼續建立過去客人的數據庫或創建忠誠度計劃，您可以使用 BriteVerify 電子郵件列表驗證服務定期檢查數據庫中電子郵件地址的準確性和可送達性。

3. 預測客戶需求

通過快速查看客人的預訂，您可以繼續預測他們的需求並在他們辦理入住手續時提供這些物品。例如，如果您看到一家五口預訂了一個房間，您可以預測他們需要額外的毯子或枕頭。 如果外面天氣不好，可以考慮在大廳門口放一把雨傘，這樣顧客就可以把行李放進去而不會被淋濕。

當大型會議在城裡舉行時，您的入住率是否會因商務客人而飆升？ 考慮向客人提供盡可能多的詳細信息，以幫助他們到達他們需要去的地方，例如指示最快步行到會議中心和附近餐館的地圖，聯繫汽車服務的建議，或指示時間表的卡片在酒店和活動之間運行的班車服務。 此外，您可以延長活動期間提前用餐的早餐時間，以支持那些需要提前到達展會現場進行設置的人，在大廳中設置歡迎客人參加活動的標牌，或者當使用公司帳戶時預訂多個房間，提供在每個房間包含公司的歡迎信息。

通過花時間預測客人的需求，您可以獲得令人難忘的客戶服務。

4. 使品牌戰略與客戶體驗保持一致

如果您想要品牌擁護者，您將需要建立一個強大且一致的品牌標識——這包括將營銷信息與客人體驗保持一致。 例如，如果您的營銷活動宣傳奢華和呵護的身份，但客人未能在酒店體驗到這一點，則您設定了錯誤的期望，這可能會導致品牌忠誠度的反面。

同樣，如果您在營銷渠道中將您的酒店展示為活潑、活躍和豐富多彩，但客人到達的房間很無聊，員工沒有靈感，並且缺乏便利設施，那麼體驗將達不到預期。

相反，將信息與體驗結合起來，並確保品牌信息在各個媒體渠道中保持一致。 例如，您的網站不應喚起與您的電子郵件活動或社交媒體消息所提供的不同感覺。 您可能會讓潛在客人感到困惑，因為他們不知道對住宿有什麼期望，並且如果您沒有兌現承諾，也會疏遠您失望的客人。

5. 提供一些小細節

還記得您上次乘船返回客艙時看到手巾折疊成有趣的形狀是什麼時候嗎？ 每次您回到機艙時，它都會讓您臉上露出微笑。 這些類型的觸摸會產生令人難忘的差異。 而且它不一定是大象形狀的毛巾，枕頭上放著薄荷或巧克力，或者客房裡的鮮花。

有時，這很簡單，例如在房間內提供免費瓶裝水、在大堂區提供新鮮出爐的餅乾、在早餐室提供 24 小時咖啡和果汁，或者讓客人在辦理入住手續時選擇享用特快歐陸式早餐當他們沒有時間坐下來享用他們住宿中包含的早餐時，他們就會出去。

這些經歷給人留下了深刻的印象。 一位客人深情地記得，當客房部注意到她在第一天早上用完一整瓶免費護髮素並在隨後的每一天在櫃檯上放額外的護髮素以免她用完時，她感到非常興奮。 有一次，她的父親愛上了四塊白巧克力瑞士蓮松露，這些松露在抵達時為參與分時度假計劃的客人提供。 他太愛他們了，他不尷尬地追著管家問他是否可以再擁有一些。 他們高興地給了他一把。 在客人剩下的時間裡，家政人員每天專門為他帶來六到八顆松露到房間裡。

有些接觸甚至不需要是免費的。 想想那些在小型市場上出售微波爐小吃和主菜、包裝好的沙拉和三明治、零食、餅乾和小吃的酒店。 他們提供的是便利，並且在讓客人開心方面大有幫助。

6. 客人入住後跟進

客人離開後，利用營銷自動化技術通過電子郵件發送感謝您的入住和跟進調查。 由於您在預訂表上驗證了他們的電子郵件地址，因此您可以輕鬆地與他們聯繫。 詢問他們逗留期間最好的部分，以及他們將如何改進所獲得的服務。 這是一個很好的機會，可以為沒有很好體驗的客戶做出彌補，或者了解如何在未來為您的客人提供更好的服務。 通過傾聽客戶的反饋，您可以確定以有意義的方式重塑客戶體驗的方法。

您還可以利用未來的電子郵件通信作為邀請他們加入您的忠誠度或獎勵計劃、鼓勵他們撰寫評論或向他們發送特別優惠以供回頭客使用的機會。

有關如何通過確保電子郵件列表的準確性來更好地與客戶建立聯繫的更多信息，請立即聯繫我們。