Homethreads 如何利用數據創造新的客戶體驗

安托萬·格蘭特 (Antoine Grant) 擁有豐富的商業專業知識，但最近才成為一名企業主。 自 16 年前加入貝恩公司以來，他曾在房地產、教育、出版等領域工作過，最近在 Wayfair 擔任董事，在疫情最嚴重的時候，他帶領管道和硬件部門實現了兩位數的增長。

5 月，他收購了在線零售商 Homethreads 並成為 CDO。

與 Wayfair 不同的是，Homethreads 提供“以盡可能公平的價格精心策劃的室內設計品質家居產品組合”。 這需要擁有能讓他們深入了解客戶的數據。 這些數據使得主線程對格蘭特如此有吸引力。

我們與他討論了 Homethreads 的數據優先方法以及他希望該方法能讓他實現的目標。 （為了篇幅和清晰度對採訪進行了編輯。）

問： Homethreads 與競爭對手有何不同？

答： Homethreads 是一個完整的家居裝飾解決方案。 我們是一家家居裝飾產品、家居裝修產品和家居裝飾的零售商，但我們建立在我們自己的專有技術之上。 與大多數使用 Shopify 的零售商不同，我們擁有自己的平台，這給了我們很大的自由度和靈活性來利用數據並為用戶體驗做一些有趣的事情。

問：它是如何擁有自己的數據技術的？

答：兩位創始人對在線購物者感到沮喪，他們著手構建更好的解決方案。 其中一名擁有 30 年紡織品銷售經驗，其他人擁有 30 年營銷經驗以及與一些時尚和家居頂級品牌合作的經驗。 大約六年前，他們聚在一起說：“看，讓我們按照我們的形像從頭開始構建一些東西。” 這就是他們開始構建專有技術的原因。 這是因為他們希望創建一種更加無縫的解決方案以及對數據的更多控制。 它就是這樣誕生的。

問：沒有什麼比去一個網站尋找某種尺寸、某種面料的沙發，卻看到從休閒椅到組合沙發等各種東西更令人沮喪的了。

答：是的。 通常，這個想法總是向客戶展示的越多越好。 我們不這樣做。 如果你用人工智能來觀察趨勢，你會發現“我希望計算機搜索所有內容，然後根據顏色、尺寸、風格、價格、流行情況將其提煉為與我相關的內容”。兼容的。' 這些就是我們正在努力的事情。 在接下來的六個月中，您將看到完全不同的用戶體驗，該體驗利用了我們對客戶六年的數據。 我們的客戶希望我們了解他們，以便更多地成為他們的管理者。

問：您從有關客戶及其需求的數據中發現了什麼？

答：最重要的認識是，它比人們想像的更加微妙。 通常，家居裝飾客戶被分為三組之一。 這裡有一些手巧且願意自己做所有事情的人。 然後，有些人希望有人指導他們，但他們實際上想按下按鈕進行購買。 他們實際上可能想安裝燈，但他們不想拆除或安裝管道。 然後有人會說，“這是我的信用卡，請幫我做這一切。”

在這些部分中，存在一些細微差別。 有些催化事件會迫使人們購買。 大人們正在搬家並生孩子。 還有畢業典禮之類的活動。

數據和技術讓我們做的不僅僅是說，‘好吧，如果你在購物，你就屬於三大桶之一，也許有一個事件在推動你’”，而是真正了解你是誰花點時間查看之前的交易，看看哪些內容可能適合您今天的空間。

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問：知道這一點後你可以做什麼？

答：關鍵是相關性，相關性貫穿績效營銷、電子郵件營銷以及最終的產品描述頁面。 你不需要向每個人展示同樣的東西。

例如，在電子郵件中，您可能正在為勞動節等日子進行某種促銷活動，或者有新產品上市，或者想要提供有關如何重新設計戶外空間的信息。 您在波士頓，對戶外空間的需求與像我這樣在洛杉磯的人不同。 我的意思是，你在寒冷的天氣，我在溫暖的天氣。 如果我可以開始在電子郵件中為您的空間提供更多相關信息，那麼我更有可能點燃激情、點燃忠誠度並有望實現轉化。

這些就是我們現在正在做的事情，即相關性部分、策展部分。 我們如何確保我們為您提供的服務是您真正想看到的，無論是為了購買還是為了尋求靈感（如果您仍處於研究階段）。

問： 20 年前擔任寶潔公司 CMO 的吉姆·斯坦格爾 (Jim Stengel) 曾經對我說過，“你永遠不會太了解你的客戶。” 在我看來，人工智能是獲取客戶知識並大規模使用的關鍵。

答：我認為人工智能與計算機、電話或電子郵件一樣具有變革性。 正是在這裡，那些接受它並弄清楚如何以一種不一定在客戶面前（就像一個噱頭）的方式使用它的人將會脫穎而出。 比如我們如何以最主動和無形的方式使用它來解決客戶的挫敗感和問題？ 但我認為每個人都需要弄清楚如何實際使用它來解決問題。

問：現在是 9 月份，您在 5 月份收購了 Homethreads，所以您對這家公司還是個新手，但您對它的願景是什麼？ 容易實現的改變是什麼？更大的計劃是什麼？

答：這是一個很好的問題。 我不能透露太多，但用戶體驗是肯定的。 我們開始推出更改以改善網站上的用戶體驗。 該網站正在準備好與人們見面，了解他們實際購買家具的地點和原因。

原因在於，您實際上並不是在購買沙發，您不是在購買一系列產品，您是為了一個空間而購買，您是為了一個目的而購買。 我們希望成為這個問題的解決方案。 我們的長期願景是擺脫產品方面，轉向項目，轉向人們實際購買的原因，

問：這涉及什麼？

答：對於很多人來說，你的家是你度過大部分時間的地方。它曾經是辦公室之類的東西，但你的家已經成為，已經成為你主要的社交聚會場所。 自大流行爆發以來，它的重要性已大大增加。 因此，越來越多的支出也集中在家裡。

趨勢表明，越來越多的人將在網上開始和完成購房。 我認為，未來五年內，40% 的人相信他們的大部分購房交易將從網上開始。 今天已經少很多了。 為了實現這一目標並確保我們在無形中實現這一目標，我們必須真正進入他們的思維空間。

問：我可以告訴你將會發生一件事。 我自 2008 年以來一直在家工作，很快人們購買裝飾品的原因之一就是他們會對自己的東西感到厭倦。 就像，“我一直在看這些畫，有些東西必須改變。”

答：我認為你是對的。 我認為還有其他一些事情。 一如你所說，我很無聊，改變是件好事。 物品的使用也更加頻繁，而且由於您在家的時間更長，因此您也會更注意到它。 這個水龍頭和椅子的腿，你會想要把這些東西換掉。 我認為第三件事是你將獲得更多可以實現的靈感來源。 您在一家不錯的酒店，正在參觀大學校園，在別人的家裡，或者在網上看到一些東西。 你如何將其轉化為你的空間？

我們正在開發一種技術，讓您能夠獲取其中的元素，並看看它在您的空間中是什麼樣子。 該技術可以讓您將靈感轉化為您實際可以做的事情。

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