John Jantsch (00:00)：嘿，你知道 HubSpot 的年度入站會議即將召開嗎？ 這是正確的。 它將於 9 月 5 日至 8 日在波士頓舉行。 每年 Inbound 都會匯集業務、銷售、營銷、客戶成功、運營等領域的領導者。 您將能夠發現所有最新的必須了解的趨勢和策略，您可以實際實施這些趨勢和策略，以可持續的方式擴展您的業務。 您可以向行業專家學習，並受到令人難以置信的聚光燈下人才的啟發。 今年。 Reese Witherspoon、Derek Jeter、Guy Raz 等人都將亮相。 立即訪問 inbound.com 獲取門票。 你不會後悔的。 這個節目是保證啟發和充電。 這是正確的。 立即前往 inbound.com 獲取您的機票。

(01:03)：大家好，歡迎收看管道膠帶營銷播客的另一集。我是約翰·詹奇。 我今天的客人是 Tiffani Bova。 她是 Salesforce 的全球客戶增長和創新傳道者，也是《華爾街日報》暢銷書 Growth IQ 的作者。 在過去的二十年裡，她領導了從初創公司到財富 500 強企業的大型創收部門。她還主持了名為 What's Next 的播客！ 與 Tiffani Bova 合作。 但今天我們主要談論她的最新著作，體驗心態：改變你對成長的思考方式。 歡迎來到 Tiffani 節目。

Tiffani Bova (01:41)：謝謝你邀請我，約翰。我很高興來到這裡。

John Jantsch (01:44)：所以當人們談論體驗和成長時，我認為今天他們很自然地會想到客戶體驗，因為營銷人員非常非常認同這個想法。但你實際上把對客戶體驗的重視放在了一點點任務上，並且說專注實際上促成了我們最近談論的事情，偉大的辭職，完全放棄和所有其他事情。 所以告訴我，呃，讓我們聽聽您的想法，您認為對客戶的重視正在剝奪員工體驗。

Tiffani Bova (02:17)：好吧，讓我用一點歷史來回答這個問題，因為我認為特別是對於觀眾來說，我們的營銷人員是對的，他們已經這樣做了很長時間。我需要設置一些上下文。 正如前面提到的，約翰，我在 Salesforce 工作了七年多一點，但在加入 Salesforce 之前，我在 Gartner 擔任了十年的研究員，負責銷售轉型、數字化對品牌營銷方式的影響以及與客戶互動並真正期待在品牌競爭方式中體驗的角色，如果你願意的話。 所以我是預測首席營銷官將比首席信息官在技術上花費更多的團隊的一員。 早在 2008 年，我們就一直這樣做，我們說過，每個人都去了，你知道，絕對不可能不會發生。

(03:03)：但是你知道，sap、甲骨文、微軟和 Salesforce 都出去收購了營銷技術公司，對吧？訪問該預算的堆棧。 但我們沒有這麼說，因為我們認為營銷人員需要在技術上花錢。 順便說一句，這不像在線營銷，對吧？ 或者SEO優化。 這真的是在購買堆棧。 他們擁有自己的 UI 設計師、開發人員，他們擁有自己的基礎設施。 我的意思是，這是一筆巨大的投資。 我們真的相信客戶體驗將成為下一個戰場。 現在，你知道，在 2023 年，人們會去，好吧，你知道，這並不是像 Tiffani 這樣的新鮮事物，就像我們已經這樣做了一段時間，但請記住這是 2008 年。是的。 而且，你知道，我們當時實際上提倡首席營銷官真正圍繞這種體驗在高管席上佔有一席之地。

(03:51)：我們要創造一個新角色嗎？首席客戶官，首席客戶體驗官，不管你怎麼稱呼它，我們都在努力弄清楚這是如何以及在哪裡發揮作用的？ 是這樣的，對吧？ 你的客戶，你真正的北方，你知道，在客戶的山上生死存亡。 是的，我們以客戶為中心。 我們是這個星球上最以客戶為中心的公司。 嗯嗯。 ，不管你想說什麼。 但在此過程中，我們所做的是花費數十億美元減少客戶與我們開展業務的努力，以增加他們與我們的體驗。 正確的？ 從，你知道，當我第一次站起來的時候，我的第一個電子商務網站確實是在 2001 年, 我是 Eloqua 或 Eloqua 的 beta 客戶端並經常聯繫 beta 客戶端。 所以我在這段旅程中已經走了一分鐘，我會告訴你，購買東西只需點擊 10 次。 現在是單擊或一個聲音。 我們讓它變得非常簡單。 但是，所有對客戶的投資的預期或非預期結果是我們將員工拋在了後面。

John Jantsch (04:56)：是的。你甚至可以這麼說。 在某些情況下，以讓員工更難為客戶服務為代價，讓客戶更輕鬆.

Tiffani Bova (05:06)：嗯，是的。所以，你知道，讓我們以客戶為例，對吧？ 我們已經從試圖讓呼叫中心成為成本中心轉變為更像是創收引擎，對吧？ 所以我們有銷售操作，我們有，你知道，與銷售的營銷合作，我們有銷售合格的線索。 但是營銷支持銷售支持是否也在呼叫中心得到利用？ 還是營銷團隊真的專注於與銷售團隊的聯繫而沒有做同樣級別的支持？ 當然。 以呼叫中心組織為例，對，對，對。 所以現在客戶打來電話，我有一個問題，呼叫中心代理就像在處理腳本一樣。 他們不知道市場營銷剛剛在網上完成的促銷活動。 你知道，他們不知道哪些產品可以追加銷售和交叉銷售，也不知道什麼對客戶最好。 他們無法訪問客戶實際從我們這裡購買或從他們那裡購買的數據。 就像，你知道的，不管是什麼情況。 那麼呼叫中心座席完全沒有配備，結果是什麼？ 糟糕的客戶體驗。 大多數營銷人員在很多方面都對淨推薦值和客戶滿意度負責。 因此，如果您的一線團隊沒有他們需要的東西，它就會在客戶方面的那些體驗指標中體現出來。

John Jantsch (06:25)：所以這看起來很合乎邏輯。我的意思是，如果你考慮一下，我的意思是大多數公司，客戶互動是與他們的員工在許多情況下與一線員工。 所以這看起來很合乎邏輯。 快樂的員工會帶來快樂的客戶，但沒有多少人投資於看起來非常合乎邏輯的事情。 儘管我會說有些公司真的很擅長。

Tiffani Bova (06:47)：是的，我完全同意你的看法。看，我不是第一個想出這個概念的人。 Herb Kelleher 做到了。 理查德·布蘭森做到了。 我的意思是，很多人都明白，但是當你擁有一流的客戶體驗公司時，往往是那些對員工也非常好的公司，這不是很有趣嗎？ 是的，他們可以。 你可能會爭辯說，僅僅因為你對客戶真的很好並不意味著你對員工也很好。 根據他們在地球上的使命宣言，誰是最受客戶關注的品牌。 約翰，那是誰？

John Jantsch (07:18)：我，客戶痴迷品牌？我不知道，蘋果

蒂法尼博瓦 (07:22)： . 所以以 A 開頭，另一個以 A 開頭。這就是口頭禪。 貝索斯就是這麼說的，對吧？ 他說，我們將成為這個星球上最以客戶為中心的公司。 您可能會爭辯說，他們的員工是否像我們和客戶一樣快樂？ 是的。 好吧，你可以爭辯說，也許事實並非如此，對吧？ 或者你可以說星巴克真的讓顧客開心，不那麼開心的顧客又變成了開心的顧客，但現在員工卻不那麼開心了。 因此，僅僅因為您擊中了一個圓柱體並不意味著您同時擊中了兩個圓柱體。 所以我站在舞台上，我做了，我做了這個評論，我認為 Salesforce 是一個很好的工作場所並不是巧合，你知道，幾乎在全球範圍內，它是世界上最具創新性的公司之一，在成長最快的企業軟件公司。

(08:02)：所以我當時去了我們的首席營銷官，我說，我想證明這一點。所以我們用 Forbes Insight 做了一項研究，我們去了美國的上市公司，然後我們把它繪製出來。 我們查看了淨推薦分數、CSAT 分數、流失率，對吧？ 最佳工作場所，你知道，Glassdoor 評級，最佳工作場所評級，不管它是什麼，對吧？ 我們能得到的一切。 增長率，流失率。 因此，由於這個顯而易見的原因，所有公開交易都是公開的，因為這是公開可用的信息。 瞧，當我們將其逐兩繪製時，我們發現那些在訪問客戶和員工方面都非常出色的品牌，其增長率是那些不擅長的品牌的 1.8 倍。 所以對於一個價值十億美元的品牌來說，這是一個 4000 萬的影響。

(08:42)：如果你是價值 500 萬美元或 100 萬美元的品牌，你可以計算一下。所以這很有趣，但我們當時不知道的是屬性是什麼，對吧？ 對客戶影響最大的員工體驗？ 完全透明，這裡有一點警告，一點星號，我不是人力資源專家，我不是人或人才專家。 這本書，體驗心態是關於員工接觸客戶時那些重要時刻的交集。 這就是我所說的，對吧？ 那麼，員工日常工作中哪些方面對改善客戶體驗影響最大？ 這就是我們在第二項研究中磨練的內容，這是一項跨越近一年時間的全球研究。 然後，通過它，我們能夠找到需要改進的關鍵領域。 然後我們在零售領域做了第三個，特別是一個在美國擁有 1000 家門店和零售店面的品牌。 我不知道是誰。 因此，即使我掌握了這些信息，我也無法告訴你，是那些公司，那些在員工方面表現非常出色的店面，商店員工每人每小時的收入增加了 55 0% 零。 所以，你知道，他們過去每小時產生 42 美元，你知道，現在他們每小時產生 85、86、80 美元 7 美元。 如此重要

John Jantsch (10:06)： H 有多少，我們今天談論的是領導力還是文化？

Tiffani Bova (10:13)：所以我，我會這樣說，我們所做的是我們詢問了最高管理層，我們顯然向員工詢問了一系列問題，但隨後我們概述了最重要的七八個領域是員工方面增長的最大挑戰。並列第一的是團隊成員離職太頻繁。 因此，它確實具有破壞性、彈性、流動性、協作性，對嗎？ 另一個並列第一的是過時的技術。 在最高管理層方面，排名第六。 因此，這是最高管理層的想法與員工認為的過時技術之間最大的脫節。 然後我們說，好吧，等一下，讓我們這樣，對，讓我們雙擊，這是什麼意思？ 因此，全球 54% 的高管認為他們提供的技術對他們的工作有效，而且因地區而異。 只有 32% 的員工同意，就像所有 up 員工一樣，只有 23% 的面向客戶的員工同意他們擁有合適的技術來有效協作，高效地完成工作，你知道的，非常有生產力並實現組織的目標。 所以我們非常失敗，我們面向客戶的員工有 77、70 8% 的人對他們用來做他們的工作的技術不滿意

John Jantsch (11:37)：喬布斯。 嗯，實際上我看過很多關於員工排名的研究，比如他們工作中最重要的屬性是什麼？ 就像薪水低於你剛才提到的那樣。 我有完成工作的工具嗎？ ，你知道，表現得比喜歡的要高，我的薪水高嗎？

Tiffani Bova (11:50)：嗯，是的。那麼讓我們從營銷的角度來看，對吧？ 營銷人員將合格的銷售線索發送給銷售團隊。 好吧，首先也是最重要的，他們是否就定義的合格潛在客戶達成一致？ 當然。 正確的。

John Jantsch (12:03)：從這裡開始。現在我可以說不

蒂凡尼博瓦 (12:05)： . 是的。 相當強調。 沒有權利？ 賣家就像，它準備關閉， 正確的？ 營銷人員是，它很溫暖。 我同時負責銷售和市場營銷工作，我曾就此與自己爭論過。 所以，你知道，鬥爭是真實的。 下一個營銷是使用一個技術系統，銷售是使用其他東西。 因此，他們可能會以某種方式將其提供給銷售人員，然後銷售人員必須將該信息輸入 CRM 系統，然後他們才能發揮作用，對嗎？ 然後他們需要去，現在他們要發送白皮書或他們要發送視頻鏈接，但他們必須轉到另一個系統才能獲取該內容，對嗎？ 起草該通信並將其發送出去。 然後跟踪點擊率和下載率的是另一個應用程序。 然後營銷返回並有這個，你知道，反饋循環，它不是自動化的，然後必須作為銷售。

(12:52)：我們可以繼續下去。銷售人員只有 28% 的時間用於銷售，其中一半會錯誤報價。 因此，如果我們沒有給他們足夠的時間來銷售，那就是系統和流程，不一定是技術。 我的意思是，我並不是說技術沒有改進的空間。 顯然我在 Salesforce 工作，我並沒有迷失方向，但從技術上講我們沒有問題。 技術幾乎可以做我們想做的任何事情。 在營銷和銷售方面，是人員和流程方面。 回到你幾分鐘前的評論，人文，比如你是否願意做你需要做的工作，如果你已經繪製了客戶旅程地圖，你會在營銷中做什麼？ 您是否繪製了員工必須為客戶做的事情以及他們希望您做的事情，對嗎？ 這些都是非常注重心態的事情，對吧？ 如果您要為客戶做某事，對您的員工有意或無意的後果是什麼？

John Jantsch (13:46)：現在讓我們聽聽贊助商的話。營銷變得簡單。 這是一個由 JJ Peterson 博士主持的播客，由 HubSpot 播客網絡為您提供。 商務專業人士營銷的音頻目的地變得簡單，為您提供實用技巧，讓您的營銷變得簡單，更重要的是，讓它發揮作用。 在最近的一集中，JJ 和 April 與 StoryBrand 認證的指南和機構所有者討論瞭如何將 ChatGPT 用於營銷目的。 我們都知道這在今天是多麼重要。 聆聽營銷變得簡單。 無論您在哪裡獲得播客

(14:22)：嘿，營銷機構老闆，你知道，我可以教你在短短 90 天內將你的業務翻一番的關鍵，或者你的錢回來。 聽起來很有趣？ 您所要做的就是許可我們的三步流程，它將允許您讓您的競爭對手變得無關緊要，為您的服務收取額外費用，並可能在不增加開銷的情況下擴大規模。 這是最好的部分。 您可以通過簡單地參與即將到來的機構認證密集外觀來為您的機構許可整個系統，為什麼要創建輪子？ 使用我們花了 20 多年時間創建的一套工具。 您今天就可以擁有它們，請在 dtm.world/certification 上查看。 那是 dtm.world/certification。

(15:10)：雇主品牌在哪裡適合您這個等式？你知道，作為一名營銷人員，我主要看到擁有出色員工體驗的公司。 這是一個工作的好地方，有點轉向讓我們告訴市場這是一個工作的好地方的事實。 因為坦率地說，這也是一個很好的營銷信息。 那麼，這如何融入員工體驗的對話中呢？

Tiffani Bova (15:34)：是的。在另一項研究中，不是我所做的這項研究的一部分，我們再次從 Salesforce 獲得了一項名為“互聯客戶”的研究。 在決定品牌時，它實際上會詢問客戶什麼對客戶來說很重要。 不僅僅是，你知道，產品或服務很棒。 88% 的人表示，他們提供的體驗與他們銷售的產品和服務一樣重要。 所以經驗很重要，對於任何聽這個特定播客的人來說，你會去，是的，告訴我一些我不知道的事情。 正確的？ 也就是說，我們知道，對吧？ 但它還說了什麼是你如何對待你的員工？ 你如何對待這個星球？ 是的。 比如你對事情的立場是什麼？ 你知道，現在品牌在決策中的作用更廣泛。 尤其是當你談論的不是高價值商品，也不是交易商品時，比如，你知道，我在買衛生紙。

(16:25)：你知道，你實際上可能會說，等一下。比如它是可回收的嗎？ 你知道，裡面，對不對？ 紙是竹子嗎？ 難道，我們要砍掉1000萬棵樹幹什麼？ 你知道，你可能會關心這一點，然後你可能會選擇使用不同的品牌。 消費者也是如此，B2B 和 B2C 開始做出超出正常品牌的決定。 產品和服務好嗎？ 價格公道嗎？ 正確的？ 現在是這些其他的事情。 所以我會告訴你公司如何對待他們的員工。 那麼我們在 Covid 上看到了什麼，對嗎？ 因 Zoom 而被解僱，或者你知道，我們看過所有視頻，對吧？ 我們正在製作大型人造 PA，然後你就有了一系列公開角色。 有人願意為這樣的領導工作嗎？ ， 正確的？ 你剛剛完全損害了你留住和吸引人才的能力。 是的。 或者人們走了，我要離開，就像我不想在這里工作一樣。 正確的？ 然後這會破壞我們幾分鐘前剛剛談論的內容。

John Jantsch (17:17)：所以讓我們再放一把扳手。我的意思是，所有在家遠程工作是什麼，你知道，甚至，你知道，員工的這個概念，我的意思是，它真的改變了員工在公司中的體驗，當然也改變了員工的工作方式溝通發生，領導發生，甚至你與員工互動的方式。 那麼，這如何帶來更大的挑戰呢？

Tiffani Bova (17:43)：是的，這是一個很好的問題，因為我認為我們在過去兩年半中肯定學到的是，哦，一切都會變得遙遠。每個人都會遠程工作，對吧？ 就像，我們永遠不會回到辦公室，我們已經看到了，對吧？ 那也不一定好，對吧？ 嗯嗯，你失去了協作，你失去了團隊合作，對吧？ 你失去了那個偶然的談話。 我們知道的所有事情，對嗎？ 是的。 還有心理健康和幸福等等。 這是一個複雜的問題。 我不喜歡回到辦公室的自上而下的時間。 我不喜歡呆在家裡的自上而下的時間。 ，我喜歡，稍等。 就像按團隊，按組，你可能有，聽著，企業界有很多人在這一切期間從未在家工作，因為他們必須在辦公室，因為這對任務至關重要，你知道，保持系統啟動並運行或任何它可能是。

(18:32)：是的。所以，你知道，或者你的銷售人員總是在現場而不是在辦公室，對吧？ 就像，我已經 17 年沒有在辦公室工作了，就像在大流行之前很久，對吧？ 正確的。 所以，但我認為對我們的特定團隊來說是有價值的，你知道，每個月有一個星期我們都會進來，那是我們要做這個做那個的時候，然後讓人們去做如果他們想進來並安排他們的工作。 但在這段時間裡，我們都將在辦公室。 這對某人來說是有意義的，好吧，我明白了。 我知道為什麼這不是一攬子任務，它讓我保持聯繫，特別是對於從未在辦公室工作過、從未有機會建立這些關係的一代人。 獲得 FaceTime 對於長期理解成為領導者、成為團隊的一員、發布產品並執行產品意味著什麼至關重要。 這些都是我們在辦公室工作了這麼長時間後觸手可及的微妙之處。

約翰·詹奇 (19:29)： . 是的。 不幸的是，毯子創可貼只是說我們不信任你。

蒂凡尼博瓦 (19:33)： . 哦，那是，我聽了。 你知道，所以我實際上在書中說了，就像我們剛剛談論的，我們在客戶體驗方面的技術投資與我們在員工體驗方面的投資，對吧？ 流行病來襲。 是的。 許多人被迫在家工作。 許多組織做的第一件事就是出去購買員工跟踪軟件，對嗎？ ，這就像銷售額增加了 4000%，對吧？ 一些呼叫中心代理不得不讓他們的攝像頭一直開著。 並不是每個人都能奢侈地擁有一個可以用來工作和製作視頻的私人房間。 這可能是他們的臥室，可能是他們的廚房，也可能是他們孩子的房間。 我的意思是，你知道，我們並不是都擁有一個可以工作的空間。 所以剛才說，我上周信任你， ，我不再相信你了。 正確的？ 是的。

John Jantsch (20:28)：好的。所以如果我聽到這個，我是一家認為，哦天哪，是的，我們在客戶服務方面真的做得太多了。 我們需要像文字一樣扭轉局面。 第一幕是什麼？ 首先要看的地方是哪裡？ 呃，再說一次，很多員工的倡議就像是，哦，我剛剛讀了這本新書，這是新方法。 你知道，如何，你如何以有意義的方式真正揭示這一點，而不僅僅是反應過度？

Tiffani Bova (20:53)：是的。所以你知道，當我開始這個對話時，給出了一些背景，你知道，真正倡導他們，成為客戶的角色，你知道，在 CM O 中。是的。 圍繞經驗進行對話。 在這種特殊情況下，我不提倡設立新的最高管理層角色。 首席員工體驗官。 是的。 這就是為什麼我稱之為心態。 這就是為什麼我稱之為體驗心態。 我的要求是下次你代表客戶做某事或說某事時，就像我有一個客戶諮詢委員會一樣。 偉大的。 你有員工顧問委員會嗎？ 我不是指 ERG，我指的是一個員工諮詢委員會，它可能會討論我們已經討論過的一些事情。 他們用來完成工作的系統和流程以及集成和協作工具是什麼？ 他們工作正常嗎？

(21:36)：如果你在做 nps，你是在做 E NPS 嗎？如果您在做客戶坐席，那麼您在做員工坐席嗎？ 如果您在做客戶努力評分，那麼您在做員工努力評分嗎？ 您是否繪製了客戶購買者旅程圖？ 好吧，我們會讓你用我們談論的所有詞彙來描繪員工在使買家旅程無縫和無摩擦中的角色。 所以我要告訴你，這不是，這是一個航空母艦主題，但現在它是一種速度骨活動，對吧？ 您可以通過這種方式說，我們在 CX 中跟踪的是什麼，我們是否有相關的 ex？

John Jantsch (22:16)：是的。那時候實際上應該很容易，對吧？ 因為你已經有了一個路線圖。 是的。

Tiffani Bova (22:21)：對吧？這就是它可以從僅反映您為客戶和員工所擁有的東西開始的地方。 那會告訴你很多你不知道的事情。

John Jantsch (22:31)：是的。好吧，Tiffani，感謝你來 Duct Tape Marketing 播客。 你想，你想在哪裡邀請人們與你聯繫並顯然拿起體驗心態的副本？

Tiffani Bova (22:42)：好吧，無論你在哪裡買書，你都可以獲得體驗心態。它在 Audible 和電子書中，所以無論您喜歡哪種格式。 你可以在社交媒體上關注我。 我在 LinkedIn、Twitter、Instagram 上非常活躍，但在 Facebook 上不太活躍。 但我在那裡。 但是你知道，我一直在尋找反饋。 如果你在一家做對了這件事的公司工作，或者你在這個過程中學到了一些東西，那麼這些就是我喜歡聽到的令人驚嘆的金塊。 所以請與我分享。 但是，約翰，謝謝你邀請我。

John Jantsch (23:07)：太棒了。好吧，再次感謝您抽出寶貴的時間，希望有一天我們能在路上遇到您。

(23:12)：嘿，在你走之前還有最後一件事。你知道我是怎麼談論營銷戰略的，戰略先於戰術嗎？ 好吧，有時很難理解您的立場，以及在製定營銷策略方面需要做些什麼。 因此，我們為您創建了一個免費工具。 它被稱為營銷策略評估。 你可以在@marketingassessment.co 上找到它，not.com。 共同查看我們的免費營銷評估，了解您今天的戰略進展情況。 那隻是 marketing assessment.co。 我很想和你談談你得到的結果。