客戶溝通管理如何改變銀行業

表格、信件、書面聲明、合同、訂閱表格、信息和深入材料、服務交付收據、交易文件：多年來傳達企業通信的內容始終使銀行和金融服務公司能夠與其客戶互動。

在銀行業，與許多其他行業一樣，數字化轉型正在深刻地重新定義業務模型和業務流程，尤其是那些與通信相關的業務模型和業務流程。 特別是，當今的新技術能夠使與客戶溝通相關的活動變得更加高效和可擴展，從而顯著幫助銀行鞏固和發展與客戶和市場的關係。銀行業的客戶溝通管理 (CCM) 恰好適應了這一變化，為金融機構提供了一種有效且高效的工具，為日益數字化的客戶提供真正多渠道旅程的機會。

近二十年來， Doxee一直通過提供尖端的 IT 解決方案和開發高級數字交互方式的全方位專業知識，為銀行業公司的數字化之旅提供支持：創建的產品旨在與數百萬人進行透明、有效和互動的溝通客戶。

在討論客戶溝通管理如何改變銀行業之前，讓我們快速了解一下背景。

銀行業的數字革命：挑戰者和對分支機構的影響

根據 Statista.com 的數據，到 2024 年，在線聯繫方式的使用和對手機銀行的偏好將穩步增長。這一趨勢將在亞洲市場（遠東和中國）呈現出顯著的規模，活躍用戶數量將激增從 8.05 億（2020 年）到 10 億（2024 年）。儘管亞洲是 2020 年最大的網上銀行市場，但滲透率最高的國家都是歐洲（韓國排名第六，滲透率為 74%）。

因此，銀行服務廣泛數字化的趨勢似乎勢不可擋，並且有助於在銀行與客戶關係的設計中強加新的邏輯。

一方面，網上銀行為用戶提供了一種快速簡便的交易方式，使他們不必親自前往分行。 另一方面，隨著越來越多的客戶遠程進行銀行業務，銀行逐漸減少網點數量，從而大大節省了維護成本。 在過去十年中，美國的商業銀行關閉了超過 10,400 家分支機構。

同樣在意大利，與其他西方國家一樣，我們看到客戶放棄了分支機構，超過 400 萬意大利人（約佔總數的 7%）甚至沒有可以在合理時間內聯繫到的分支機構。 在 3,062 個市鎮中，佔意大利市鎮總數近 40% 的市鎮中，不再有任何銀行分行。 這就是 FABI（即 Federazione Autonoma Bancari Italiani）在一份報告中描述的情況，該報告強調了銀行如何逐步減少其領土存在，這也是由於許多服務轉向數字平台。

分析表明，“在新技術的出現和降低成本的需要之間，銀行與其領土之間存在明顯的距離。” 因此，隨著銀行關閉分支機構，很大一部分意大利人口面臨被排除在外的風險：例如，不熟悉數字工具的老年人，或者生活在互聯網覆蓋很少或不足的地區的人。

與此同時，純數字銀行的數量也在增長。 這些也被稱為挑戰者或新銀行，它們專門通過數字平台提供銀行服務。 利用低維護成本和簡化操作的優勢，這些技術先進且具有相當激進的企業風格的實體正在挑戰歷史上主導該行業的大型企業。 全球新銀行市場的總價值在 2021 年約為 474 億美元，預計到 2030 年將增長到超過 2 萬億美元。

意大利電子銀行的現狀：不同的數字強度和金融科技的出現

在上述報告中，FABI 指出，與歐洲平均水平相比，意大利的電子銀行發展仍然較低，只有不到一半的銀行客戶 (45%) 使用數字渠道，包括應用程序和網站，而平均水平為 58 % 在西班牙和法國等國家，數字銀行的客戶率預計為 65% 和 72%。

根據意大利銀行去年 4 月發布的一項關於意大利銀行業數字化轉型的調查，數字化轉型雖然有局限性和放緩，但在意大利均勻分佈，而且速度因不同類型的銀行而異。涉及的業務。數字化始於支付服務：1998 年已有四分之一的銀行允許其客戶以數字方式進行支付或接收支付； 10 年後的 2008 年，這一比例接近 90%，2018 年所有接受調查的銀行都提供了數字接入。 此外，同年，75% 的銀行（相當於 80% 以上的存款）允許通過移動設備進行在線小額支付和點對點匯款，反映了客戶對這些工具的偏好。

自 2000 年代初以來，數字化進程也擴展到了財富管理領域，儘管速度比觀察到的其他銀行服務要慢。 2018 年，只有不到 60% 的受訪銀行通過數字渠道投放儲蓄產品。

迄今為止，數字強度（即使用數字工具幾乎完全完成交易或合同的能力）在各個業務領域大不相同，與消費者相比，住宅抵押貸款（為決定購買房產的人設計的貸款）表現不佳信貸以及——在更大程度上——財富管理。 相比之下，支付服務的數字化強度非常高。

最後，應注意銀行業的 IT 轉型如何與金融科技公司的新興現象密切相關，金融科技公司涉及採用可能帶來新金融產品和服務的技術密集型和創新流程。

設計個性化體驗以最大限度地提高溝通效率

在銀行機構方面，分支機構數量的逐步減少加速了行業通信流程的轉型，降低了成本，簡化並推動了更先進的數據文化。

另一方面，消費者正在尋找能夠減少購買、訂閱、更新產品和服務過程中的摩擦、增加決策價值並利用個性化數據驅動體驗的解決方案。

為了促進客戶在客戶旅程中的發展並創造一系列真正有意義的體驗，銀行、信用合作社和其他金融機構必須在所有渠道中主動使用客戶數據和信息，以開展相關且及時的溝通。 一個明確定義並正確執行的忠誠度策略應該在每個單獨的接觸點上最大限度地提高這些交互中的每一個的溝通效率。潛在交易、產品報價和業務建議、見解、意見和建議——每條內容都必鬚根據客戶資料量身定制，最終目標是創造參與度。

銀行業的忠誠度只能通過實施新的以客戶為中心的商業模式來實現，而這反過來又需要新的渠道，尤其是新的溝通模式。 客戶溝通管理代表了滿足這一需求的最全面的解決方案。

銀行客戶溝通管理：一種新的溝通方式

簡化和促進整個組織的數字化已成為提高通信流程效率同時降低成本的關鍵。

這是一種以客戶溝通管理為中心的革命性的新溝通方式。 銀行和金融服務組織正在重組，以便能夠調整和整合 CCM 計劃，以便它們能夠不斷發展，以滿足複雜且競爭日益激烈的市場中的客戶。長期目標？ 能夠攔截新一代——從千禧一代開始，到數字原住民結束。

在這種構建溝通以預測近期趨勢的嘗試中，金融服務公司現在正在評估迄今為止採取的舉措。 哪些投資有效，哪些無效？ 錯過了哪些機會？ 在瞬息萬變的環境中，金融機構需要的客戶溝通管理不僅僅是快速完成工作。

他們需要一個能夠真正改善客戶體驗的系統。

這可以產生符合多個渠道的通信和內容，同時傳遞相同的消息。

這可以滿足越來越高的期望，並推動與每天更加挑剔和難以捉摸的客戶的對話。

當務之急是朝著凱捷所說的“通信管理工業化”邁進，以大規模高效運營，同時跟上業務成果、目標受眾需求和監管變化的步伐。

銀行業的客戶溝通管理幫助銀行和金融機構建立溝通計劃，並最終建立和實施數字出版戰略。 我們正在見證一種新的通信方式的出現，一種可擴展的自動化通信系統，能夠集成向上銷售和交叉任務。 通過更換過時的系統和方法並釋放所有渠道數據的全部潛力，銀行業的客戶溝通管理正在幫助擴大錢包份額並建立客戶忠誠度。

銀行客戶溝通管理的好處

客戶溝通管理是一種戰略，通過該戰略，組織可以簡化和加速他們創建、分發、存儲和更新與客戶的溝通的方式。CCM 確保生成和分發的通信是個性化的、交互式的，並且能夠促進對所有相關利益相關者有用和有益的對話的發展。

銀行、保險公司和其他金融服務提供商每次與客戶互動時都會生成各種通信：通信、公司政策更新、賬戶報表、發送索賠、續訂通知以及有關新產品和服務的信息材料。 通過有效的客戶溝通管理，溝通成為競爭優勢的一個因素。

• CCM 使服務台或前台員工能夠實時生成和分發個性化的客戶通信。
• 使用 CCM，您可以識別新的潛在客戶並定制報價，並更快地發送報價和建議。 如果獲得新客戶的機會增加，那麼追加銷售和交叉銷售機會也會增加。
• CCM 平台使大量信函的生成和分發自動化成為可能，無需依賴紙張和人工郵寄，並大大降低了運營成本。
• 金融服務組織在高度監管的行業中運營，該行業有精確的合規標準，通常是複雜且動態的，用於管理客戶數據的存儲和使用方式。 有效的 CCM 對於準備定期審計和通過最合適的渠道（例如電子郵件、電話、手機、短信、社交媒體和 Web 界面）以合規方式與客戶溝通尤為重要。
• CCM 為客戶提供了更多選擇，讓他們可以通過自己喜歡的渠道與銀行互動和溝通。 例如，借助自助服務功能，客戶可以隨時隨地獨立訪問所需的文檔。 客戶服務的等待時間減少了。 總體而言，客戶體驗得到改善，保留率提高。
• CCM 工具中內置的自動化減輕了團隊的手動工作量，減輕了員工壓力，並促進了更加一致和富有成效的溝通。 它還減少了人為錯誤的機會。
• CCM 提供了一個統一的框架，使內部團隊（營銷、銷售、客戶服務）能夠使用標準化的用戶界面快速輕鬆地跨各種接觸點進行交互。 其結果是內部協作有了相當大的改進。

並非所有金融服務組織都具備實施、集成和管理 CCM 平台所需的內部 IT 專業知識。 在這種情況下，聘請合作夥伴尋求專家建議將避免代價高昂的返工和潛在的挫敗感。 像 Doxee 這樣的合作夥伴。

Doxee文檔體驗：第一款基於雲的文檔流程管理產品

Doxee文檔體驗線使銀行業能夠實施針對數字世界的客戶溝通管理戰略。得益於其云服務模型，Doxee 處理公司數據以優化其文檔製作和分發流程，以實現個性化和多渠道。 它幫助金融機構將每份交易文件轉變為增強客戶關係的出色工具。

Doxee 開發的銀行業客戶溝通管理解決方案不僅有助於推動完全以客戶為中心的技術趨勢，而且還推動了業務角度的真正革命：使與溝通相關的流程越來越高效和可擴展，並鞏固和發展客戶關係。