CRM 如何在您的客戶旅程中助您一臂之力

客戶旅程是任何希望在數字時代蓬勃發展的公司的命脈。 通過更深入地了解客戶如何與您的品牌互動，您可以優化營銷工作並創建更符合他們興趣和需求的簡化體驗。 客戶旅程還可以深入了解您的客戶如何通過不同的參與階段。 所有這些數據都可以幫助您發現隱藏的機會來推動新功能或產品的採用，識別痛點，並針對有針對性的營銷活動定位用戶群。

在這份小型企業指南中，我們將引導您了解CRM如何在客戶旅程中提供幫助。

確定客戶在旅程中的位置

了解您的客戶旅程的第一步是確定您的客戶在客戶生命週期中的位置。 使用 CRM，您可以在營銷漏斗圖中可視化這些數據，其中每個階段代表轉換過程的不同部分。 清楚地了解您的客戶在客戶旅程中的位置將幫助您了解如何優化您的工作以提高轉化率和銷售量。

理想情況下，客戶銷售/服務有 3 個級別

• 級別 1 是初始客戶。 這是任何企業或組織的主要基礎
• 2 級代表回頭客。 這些客戶與您建立更緊密的經濟和情感聯繫
• 第 3 級代表那些不僅對您的服務感到滿意，而且還想再次與您開展業務的客戶。 這些客戶積極向他人講述他們的積極體驗並傳播信息

通過收集和分析收集到的信息進行細分，您可以深入了解客戶中的特定群體——他們的行為、需求和偏好。

了解客戶行為

了解客戶行為方式的原因將幫助您發現可以為您的營銷策略提供信息並增強客戶體驗的新見解。 通過從調查中收集數據並將其添加到您的 CRM 中，您可以深入了解客戶試圖解決的問題。 這些 CRM 數據可以幫助您創建更相關的內容和優惠，並最終推動更高的轉化率。 在選擇要問的問題時，請關注能夠為您的客戶增加價值並幫助您實現業務目標的信息。 要考慮的一些示例問題包括：

您的產品/服務面臨的最大挑戰是什麼？

您目前正在使用哪些解決方案來克服這些挑戰？

這些解決方案是好是壞？ 優缺點都有什麼？

您希望在新產品/服務中看到什麼？

創建消費者的整體形象旨在幫助企業更好地定位其銷售和營銷計劃。 企業用於創建此圖片的信息可能來自直接銷售電話、基於先前消費者行為的分析以及外部來源。 大量數據集的有效收集和整理是客戶購買習慣預測模型的擴展。

實際上，以客戶為中心可以採取流程紀律的形式，例如快速插入新名片、記錄完整的會議記錄以及將新聯繫人通知營銷團隊。 這是理解客戶購買的東西和購買背後的原因之間的區別。 如果公司掌握了這些信息，他們將能夠做出明智的判斷。

跟踪廣告效果

廣告效果是來自每個廣告的轉化次數。 了解此比率將幫助您確定哪些廣告吸引了最多的客戶，並允許您相應地進行擴展。 通過跟踪銷售 CRM中的廣告效果，您將能夠輕鬆確定哪些廣告吸引了最多的客戶，並根據需要進行調整。 有了這些客戶知識，營銷計劃在吸引全新客戶和擴大現有客戶的錢包份額方面更有效。 基於對客戶偏好的全面了解的客戶交互更加愉快。 這將要求您記錄每個廣告收到的觀看次數及其產生的轉化次數。

想要全面了解消費者如何與其品牌互動的企業必須超越其提供的信息及其控制的互動（通過傳統媒體、電子郵件、網站、電話服務）和麵對面的實體銷售場所），但它還需要識別和考慮與客戶的所有其他直接或間接接觸。 出於這個原因，借助CRM數據（檢查推薦流和有關公司在社交網絡上的存在的各種類型的評論）的社交聆聽研究近年來急劇增加。 這是當今品牌與影響者合作並確保他們錯過的對話保持積極的另一個原因。

檢測流失風險

流失風險是客戶停止使用您的產品或服務的可能性。 識別有流失風險的客戶非常重要，這樣您就可以在他們離開之前採取措施留住他們。 通過在您的CRM中跟踪客戶購買歷史記錄、賬單信息等，您可以更好地發現有流失風險的客戶。 然後，您可以採取措施通過個性化外展、特別優惠或附加服務來留住這些客戶。

根據您的目標和資源，各種模型流失預防策略之一可能最適合您的公司。

一種更直接的自上而下的策略，如 RFM 模型（新近度、頻率和貨幣），可以經常用於生成靜態的、一次性的營業額分析，旨在為領導層提供建議。 借助生存模型，可以實時對客戶進行評分，這更加動態並考慮了審查。

從剛開始評估客戶流失並需要“MVP”解決方案（最小可行產品）的企業開始使用基本的 RFM 模型。 隨著您的模型被更頻繁地使用，您可以增加複雜性和可擴展性。

優先考慮客戶成功的企業只會看到更少的人員流失和更多的追加銷售，從而實現更快的增長。 此外，滿意的客戶是引入更多業務的參考和擁護者。 從長遠來看，新業務並不能完全抵消流失的漏桶效應。

結論

當有意收集廣義客戶數據時，您可以使用分段數據定位潛在的新客戶。 如果您可以輕鬆訪問客戶偏好數據，則可以設計改進的面對面、電話和在線客戶支持交互。 此外，當收集有關新的或不斷變化的客戶需求的信息時，您可以加深客戶關係。 CRM 是您建立、維持和擴展客戶聯繫的最有效工具，並且會一直存在。