客戶服務危機如何推動佐治亞州聊天機器人的使用
已發表: 2023-08-01當美國因應對 COVID-19 而關閉時，許多政府機構因尋求幫助和信息而不堪重負。 其中之一是佐治亞州勞工部 (DOL)，該部不得不應對失業率幾乎在一夜之間翻倍至 6.7% 的情況。 從商業角度來說，這是一場客戶服務危機——而客戶服務是客戶體驗不可或缺的一部分。
唐娜·薩默 (Donna Summer) 說：“當企業停工、人們被迫休假時，他們不得不失業，電話線上擠滿了人，最終他們要掛上幾個小時，然後僅僅因為技術限製而被掛斷。”喬治亞州數字服務 (DSG) 的運營和交付經理。
DSG 有一個解決方案，在 2020 年並沒有引起很多人的注意，但現在卻出現了：聊天機器人。 對於所有相關人員來說幸運的是，當這場危機襲來時，該機構已經對聊天機器人進行了一段時間的調查。
“甚至在新冠疫情之前，我們就在研究聊天機器人，”薩默說。 “我們的動機始終是與我們的公民見面，無論他們身在何處。 我們只是想讓他們的事情變得更容易，而打電話、發電子郵件需要時間。 有些人那不是他們的模式。 他們更喜歡社交媒體。 他們更喜歡聊天機器人嗎？ 所以我們正在研究這個問題，但是當新冠疫情發生時，我們必須非常快地升級我們的計劃。”
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多快？ 大約三天。 這是一個非常開箱即用的實施方式，但它使他們能夠自動處理關鍵的客戶痛點：丟失密碼。
“你能想像等待三個小時而無法登錄並做任何他們必須做的事情才能獲得失業嗎？” 她說。 “所以這是一個迫在眉睫的需求，我們剛剛學習或正在嘗試學習如何從那裡優化聊天機器人。”
現在，DSG 希望其他國家機構能夠看到聊天機器人的用處，而不會受到危機的打擊。 為此，他們在自己的網站上部署了一個。
在之前的研究中，該機構提出了對合格供應商的要求，並熟悉了一些公司。 對他們來說最突出的是 Ivy.ai，因為你可以限制他們的聊天機器人從哪裡獲取數據。 當人工智能發明答案時，這限制了“幻覺”的風險。
“我們使用客戶的數據源構建機器人，”Ivy 營銷副總裁莎倫·哈里森 (Sharon Harrison) 說。 “所以這並不是機器人出去搜索谷歌以及其他任何地方來獲取信息。 您向我們提供您的內容來源——網頁、PDF、電子表格、視頻。 因此，機器人只會在該數據集中尋找答案。”
對於 Summer 和 DSG 來說，聊天機器人的使用是一個客戶服務問題：如何在客戶所在地、何時以一種易於他們理解和使用的方式與他們會面。
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“那些上夜班的人在沒人在場的時候需要信息，他們也能得到，”薩默說。 “如果他們不習慣在網站上搜索信息，他們可以直接輸入自己的問題，這真的很好。 這是按照他們的條件。”
哈里森說，除此之外，聊天機器人還是一個力量倍增器。
“假設卡拉是我的營銷團隊成員，現在她周圍都是電子郵件和電話，”哈里森說。 “好吧，如果我能讓卡拉擺脫這個困境，讓她真正利用自己的技能來幫助實施營銷策略。 我寧願她回答那些升級的、需要一對一關注的問題，而不是那些一級的、容易實現的問題。 這會導致員工流失，因為每個人都會因為這些事情而精疲力盡。”
希望聊天機器人的使用越來越多，意味著組織已經擁有適當的基礎設施，可以在下一次危機來襲時為客戶提供幫助。
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