大流行期間商店如何處理退貨
已發表: 2020-12-08大流行期間商店如何處理退貨
當該國進入封鎖狀態時，不僅僅是店內購買停止了。 許多商店也被迫暫停退貨，讓消費者在一個多月內無法取回他們的錢。 這導致了大量被壓抑的需求。
IHL Group 預測，將有價值 1,500 億至 2,500 億美元的產品等待退回。 據國際人道法主席格雷格·布澤克 (Greg Buzek) 稱，在大流行之前，只有不到一半 (40%) 的商店擁有可靠的退貨流程。 那些沒有這樣一個過程的人可能會因高昂的成本而陷入困境。 服裝和類似產品在重新上架之前可能需要清潔和重新貼標籤，這是倉庫工人的個人防護設備費用的基礎。 “如果您的流程沒有得到優化，您在每筆交易中都會損失很多，”他說。
封鎖讓許多公司陷入困境。 堅持現有政策，讓消費者失望？ 或者撕毀政策甚至整個退貨手冊？ 以下是一些最大的商店在大流行期間處理退貨的方式。
擴展和更改退貨政策
零售營銷顧問 Armando Roggio 寫道，由於封鎖，許多最大的全渠道和電子商務公司延長了退貨期。 例如，亞馬遜暫時將部分退貨延長了 90 天。 百貨公司梅西百貨還為店內購物者提供額外 30 天的退貨時間，在線購物者額外提供 60 天的退貨時間。 Roggio 補充說，即使是較小的電子商務公司也在延長退貨窗口。 例如，在線服裝店 La Perla 將退貨政策延長至 60 天。 他們不是唯一的。 今日美國評論電子商務作家考特尼坎貝爾列出了 14 家主要零售商，它們在大流行期間延長了退貨期或使退貨流程更加寬鬆，包括 Apple、絲芙蘭、Bed Bath & Beyond 和 H&M。
不過，沒有人比 Kohl's 更寬容，它將 180 天的退貨窗口又延長了 30 天。 Kohl's 首席執行官 Michelle Gass 告訴《今日美國》，這家商店將竭盡全力幫助消費者。 “我們也有一種'只說是'的態度，所以如果人們正在退貨並且它在[退貨窗口]之外，我們將滿足客戶的需求，”她說。
公司也改變了他們的退貨政策。 作為必不可少的商店，沃爾瑪能夠在鎖定期間保持營業。 消費者支票簿的 Herb Weisbaum 報告說，它繼續在其商店處理一些退貨和換貨，但食品、清潔和醫藥產品除外。 該商店要求客戶改為在線開始退貨流程。
然而，Red Stag Fulfillment 的營銷副總裁 Jake Rheude 寫道，延長退貨窗口並非沒有問題。 “更大的潛在回報池可以使庫存管理更加複雜，”他解釋道。 “此外，消費者希望商家即使在大流行之後也能繼續延長退貨時間。”
店內退貨合作夥伴
隨著商店重新開業，店內退貨合作夥伴關係開始再次蓬勃發展。 這些是實體店網絡，消費者可以從各種不同品牌的在線訂單中返回。 零售接觸點的瑪麗格里芬寫道，不乏促進店內退貨的公司。 “這些地點包括接受其他零售品牌退貨的實體店，以及寫字樓、郵局和航運公司商店、售貨亭等，”她指出。 此類服務不僅為消費者提供了更多便利； 對於品牌而言，它們也是一種更高效、更具成本效益的解決方案。
ModernRetail 的 Anna Hensel 寫道，Staples 在 10 月份宣布，它正在與退貨公司 Optoro 合作，接受任何其他使用該公司的零售商的店內退貨。 這意味著該商店將接受來自 Target、Best Buy 和宜家等品牌的退貨。
在消費者對親自購物仍持謹慎態度時，Hensel 將此舉視為鼓勵人流量的一種方式。 不過，她說，這可能還不足以確保獲得更多的銷售額。 “尚不清楚的是……這些去零售商的商店退回他們從另一家零售商處購買的商品的購物者中有多少最終在商店購物。”
SupplyChainDive 的聯合編輯 Anthony Brown 報導說，聯邦快遞在 10 月份還與一家退貨公司合作。 Happy Returns 在全國 2,000 多個 FedEx 網點提供當面退貨服務。 由於合作夥伴關係，Happy Returns 的退貨地點數量增加了四倍。
二維碼和其他非接觸式方法
Glossy 的時尚記者丹尼·帕里西 (Danny Parisi) 寫道，二維碼從未兌現其在零售領域的承諾。 “但這種流行病正導致時尚品牌和零售商想盡一切辦法讓顧客相信商店是安全的，不斷消毒，限制人流量，並使購物過程盡可能無接觸。 二維碼是品牌產生這種吸引力的最新方式，”他說。
例如，Happy Returns 已經能夠通過使用二維碼使其退貨流程幾乎是非接觸式的，Retail Leader 執行主編 Gina Acosta 說。 在大流行之後，當消費者掃描二維碼時，退貨流程現在開始，無需商店助理。 Happy Returns 通過讓消費者將他們的物品存放在密封袋中，然後放入準備運輸的手提袋中，使該過程完全無接觸。
一個利用這種退貨的品牌是 Dressbarn。 在與 Retail Bum 的聯合創始人 Romana Hai 交談時，Dressbarn 首席執行官 Shayan Zadeh 解釋說：“幾十年來，我們的購物者一直喜歡我們的實體店，他們已經習慣了親自退貨的便利。 為了滿足這些客戶的期望，同時也增加我們的在線業務，Happy Returns 的網絡為 Dressbarn 購物者提供了物理下車地點的可訪問性，同時仍然保持非接觸式體驗。”
該計劃似乎正在奏效。 在合作的一個月內，四分之三的退貨是使用二維碼完成的。 然而，DTC 品牌不必與 Happy Returns 等公司合作，為消費者提供非接觸式退貨體驗。 提供有效的在線解決方案也可以幫助消費者完全避免身體接觸。
Optoro 營銷高級副總裁 Larisa Summers 建議創建一個“用戶友好的在線退貨門戶”，讓客戶可以輕鬆退貨。 將客戶重定向到您的網站也會增加他們再次購買的機會。 它還有助於避免 Summers 提出的另一個與退貨相關的問題，即客戶在店內退回在線獨家或季節性產品時。
轉售前隔離退貨
零售記者勞倫·托馬斯指出，品牌必須解決的不僅僅是接收退貨的過程。 她寫道：“這場危機還引發了一個問題，即在大流行過去後，公司將如何處理所有退回的商品。” “轉售其他消費者處理過的某些物品可能並不容易。” 品牌需要採取額外措施才能讓商品重新上架。
American Eagle Outfitters 是在該部門中處於領先地位的一家公司。 首席商務官 Andrew McLean 向 Business Insider 解釋說，他們在他們的商店中創建了非接觸式回收箱。 “作為我們全面重新開業計劃的一部分，我們與醫學專家合作創建了一個無縫且高效的流程，這有助於確保我們的店員和顧客的健康和福祉，”他說。 退回的衣服“將在 72 小時內停止流通，然後被蒸熟並返回地板。”
NBC 商業記者萊蒂西亞米蘭達寫道，Nordstrom 還將試用和退回的產品隔離 72 小時，然後再將其重新銷售，而 Gap 則將大流行的退貨保留 24 小時。 PVH 擁有的品牌也是如此。 PVH 公司董事長兼首席執行官 Manny Chirico 表示，退回到 Tommy Hilfiger、Calvin Klein、Geoffrey Beinge 和其他品牌的商品將被隔離 48 至 72 小時，然後再轉售。
圖片來源：克勞迪奧·施瓦茨、布萊克·威茲、阿圖羅·雷伊
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