約翰·艾利特 (John Ellett) 創建動態客戶體驗的矩陣

所有顧客都想選擇自己的冒險經歷。

個人化體驗無所不在； 從 Netflix 推薦到 Spotify 播放列表，客戶確切地知道他們想要什麼以及如何到達那裡。 它不再是猜測買家對什麼感興趣，而是創建動態和數據驅動的策略，以便您可以預測客戶的下一步。

透過將整合智慧和有價值的以客戶為中心的工具添加到您的2025 財年規劃議程中，您可以消除猜測並專注於真正重要的事情，從而使您自己和您的買家變得更輕鬆：幫助買家選擇一個與他們最相關的冒險。

John Ellettis 是行銷策略顧問和思想領袖，也是 CMO 宣言的作者，是應對行銷變革的專家。 他與 G2 顧問Mike Weir一起觀看了最新一集的 GTM 創新者播客，兩人討論了銷售和營銷需要轉變客戶購買視角、如何從自我引導營銷轉向動態營銷，以及他構建的矩陣以客戶為中心的進入市場策略（GTM）。

由內而外的 GTM 思維方式的問題

在 GTM 策略的世界中，由內而外的思維方式與由外而內的思維方式之間存在著一場持續的戰鬥。 Ellett 表示，許多公司傾向於由內而外的方法，這通常意味著他們必須更專注於銷售和推廣產品，而不是了解客戶的觀點。

這種狹隘的關注可能會導致錯失機會以及無效的銷售和行銷計劃。

“由外而內的心態優先考慮客戶的同理心，並尋求在客戶的購買過程中提供幫助，將重點從銷售轉移到了解客戶如何看待購買過程。”

約翰·艾利特
艾萊特集團首席執行官

轉向由外向內思維方式的轉變是一種變革，但往往是錯誤的。 Ellett 指出，優秀的 GTM 計劃應該始終涉及客戶同理心。 重要的不是你如何銷售，而是如何幫助客戶購買。

改變你的視角和思維方式，優先考慮客戶的觀點，可以帶來更有效的銷售和行銷策略。 接受這種轉變的公司正在獲得顯著的優勢，因為它們可以更有效地與潛在和現有客戶建立聯繫。

Ellett 用財務管理軟體公司 Planful 的一個令人信服的例子來說明這一點。 Planful 的方法首先承認客戶的痛點，然後深入了解他們的購買流程 POV 和需求，最後根據客戶的現狀和需求與客戶建立聯繫。

這種以客戶為中心的導向改變了他們的銷售和行銷計劃，使他們更有效率和更有效。 它提醒您，當您優先考慮客戶同理心並從外到內的角度處理 GTM 時，您的訊息傳遞和策略將更好地與您的受眾保持一致，從而為您帶來競爭優勢。

動態客戶體驗矩陣：實施的 3 個步驟

在整個對話中，埃萊特強調，將活力融入現有的客戶體驗策略不應該是少數人獨有的或可以使用的。 作為一種變革方法，它應該涉及整個銷售和行銷組織。

他的 CX 矩陣是一種策略規劃工具，透過調整購買階段並以對企業理想客戶檔案 (ICP) 和購買委員會的研究為指導來實施。 此矩陣有助於定義客戶互動關鍵方面的職責，包括訊息傳遞和內容，使該工具易於根據業務用例進行自訂。

定義您的北極星：理想的顧客檔案

將現有策略實施為以客戶為中心的策略的第一步是確定與您獨特的價值主張無縫結合的客戶群。 雖然這看起來很簡單，但這一步驟可能會改變遊戲規則，特別是在確保您的銷售和行銷團隊與 ICP 完全和諧時。

解讀採購委員會：誰、何時、為什麼？

接下來，努力真正了解購買過程中的購買/決策委員會。 確定參與決策過程的關鍵參與者、他們的角色，最重要的是他們的動機。 採購委員會通常由來自不同團隊的業務負責人組成，包括銷售、行銷、IT、財務、安全、法律和採購。

了解哪些參與者在購買過程的哪個階段最有影響力對於建立正確的關係、減少摩擦以及根據每個人的動機自訂訊息傳遞至關重要。

繪製整個購買階段的客戶旅程

Ellett 客戶矩陣的核心是了解購買流程及其各個階段的重要性。 不要僅僅從賣方的角度來看，而是從買方的角度深入了解這個購買過程。

這種方法可以有效地客製化業務策略，以適應每個客戶的獨特旅程。 它使賣家能夠提供符合每個客戶需求的動態且個人化的客戶體驗。 艾萊特強調，隨著關係的發展，必須進行持續的評估，以考慮利害關係人不斷變化的動機。

相應地適應這些需求和市場變化是保持清晰的客戶旅程地圖的關鍵一步。 Net net，目標是定期審查矩陣，以確保其保持相關性並符合不斷變化的客戶需求和市場動態。

導航自助式客戶​​旅程

傳統的銷售方式發生了明顯的轉變，傳統的銷售方式有多個客戶銷售接觸點。 如今，數位化購買流程更加自我引導，使客戶能夠獨立完成銷售流程。

這與G2等同行評審網站結合，使客戶能夠減少對銷售代表的依賴，並有意識地了解何時需要直接銷售互動。

在這樣的環境中，成功來自於利用預測智能。 診斷客戶在哪裡以及在正確的環境中對於將客戶移入管道至關重要。 一個例子是將您的技術基礎設施（例如6Sense或DemandBase 等 ABM 平台）與您的銷售 CRM 工具結合。 銷售和行銷必須透過增強互聯智能，以決策思維方式協同工作。

以客戶為中心的矩陣在這種方法中派上用場，因為它為理解客戶行為和決策模式奠定了基礎。 它有助於保持領先地位，並隨著買家旅程的發展保持活力。 正如約翰所說，“矩陣以客戶為中心，但與您同在。”

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