繼續銷售 - 週二 CX Thoughts

超額預訂和超賣

任何以任何一致性旅行的人都看到了它的發生，即使不是他們。 超賣的航班，可能是超額預訂的酒店，甚至是由於庫存不足而未兌現的租車預訂。 我在周末讀到類似的情況。 對我來說幸運的是，我旅行的次數足夠多，以至於我只發生了最後一次——出現取車並離開時有兩個選擇：等到當前客戶返回時，他們可以把車取回停車場，或者租到別處。

這可能是旅行中最令人沮喪的經歷之一。 它還將對該公司員工的客戶服務技能進行最極端的考驗。 “……但我有預訂”的抗議除了說沒有更多的房間或沒有更多的座位可提供之外，真的沒有其他回應。 銷售點系統體驗受到質疑：“如果沒有任何預訂，為什麼讓我預訂？”

我也處於光譜的另一端。 因為我經常出差，所以地位讓我可以預訂房間或航班，即使它已完全售罄。 當然，我支付的費用比其他大多數人高得多，最終得到的房間或座位位置不符合我的喜好，但我在最後一分鐘完成工作任務的能力無疑是一種解脫。

作為一個客戶體驗示例，它突出了其中一家公司的客戶可能經歷的最糟糕的事情。 作為一家企業，它代表了確保您最大限度地利用每一個收入機會的能力。 這對客戶不利，對員工有利，因此這是我們始終以這種方式定位的客戶服務體驗示例之一。 但這對客戶體驗真的那麼糟糕嗎？ 它能否同時成為您的客戶體驗戰略和業務的積極方面？

但是等等……這怎麼可能呢？

雖然這看起來只對公司有利，但它遠不止於此。 當然，如果您對剛從預訂中取消的客戶進行客戶體驗調查，您就會理解他們的糟糕反應。 事實上，在客戶系統和社交媒體的所有聲音中，您可能會多次聽到這個單一的客戶事件，包括客戶反饋循環流程中的 CX 票證。 歸根結底，這對公司的收入有利，但通過正確的執行和溝通，客戶確實可以從中受益。

公司的好處很容易看出，它帶來了更大的收入（以及可能的利潤）。 在航空業，總會有一定數量的未出現。 通過超賣這些座位，他們能夠將每個座位的收入保持在保持盈利所需的水平。 此外，可能已經在線或通過移動應用程序辦理登機手續的未出現可能會導致航班延誤延長，除非有人已經在登機口區域準備乘坐該座位。 那些航班延誤要花錢。 對於酒店來說，情況是一樣的。 即使有信用卡保證的預訂，仍然會有沒有出現的情況。 有時，收入會損失，因為儘管有政策，潛在客人仍會反對收費。 如果是多晚住宿，酒店只收取第一晚的住宿費用。 此外，還有所謂的“understays”——例如當客人預訂了七晚，但只住了五晚。 這些都會影響入住率，從而影響盈利能力。 超額預訂確保每個房間的收入最大化。

在這兩種情況下，最有可能失去預訂的人要么支付了最低的價格，要么沒有參與忠誠度計劃（或者處於最低級別），或者在某些情況下根本沒有提前或按時登記入住。 沒有固定的公式，但您可以看到為什麼這些組可能被優先考慮。

客戶體驗可以取勝

這怎麼可能使客戶受益並改善體驗？ 首先，考慮到這種影響是最小的。 在 QuestionPro 最近的即時回答民意調查中，只有不到十分之四的人受到取消的影響。

這似乎是一個很高的數字，但請考慮一項估計，該估計表明受影響的航空旅客中只有不到1 人受到影響（2019 年，COVID 之前）。 根據國家氣象局的數據，這只是 0.01%，你一生中被閃電擊中的機率是 15,300 分之一（四捨五入為 0.01%） 。 儘管統計數據大致相似，但我知道我更喜歡哪一個，即使兩者都不太可能，我們也真的不想要。 它會發生在我們幾乎一半的人身上，但肯定不是我們在大多數旅行中必須擔心的事情。

另一個影響將適用於運營。 雖然運營中的失誤會花費航空公司的錢，但它會導致其他客戶失去時間。 如果有人為他們的航班辦理登機手續，但沒有出現，那麼該客戶將有時間出現並就座。 這段時間可能會導致航班另一端的延誤，將中途停留變成繁重的衝刺或錯過連接。 沒有人想要這樣，更不用說一大群人了。 當有人在那裡坐那個座位時，根據政策，未出現的人會被撞到下一個航班，其他人都會準時離開。

這些都不是非常有形的，並且每個客戶的重要性可能會有所不同，大多數客戶可以與之相關的一件事是價格。 這對所有客戶都有利。 如果一個行業定期損失 10% 的庫存，價格可能會立即上漲 10-15%。 運行以確定應完成多少超額預訂的相同統計模型也可用於計算每個客戶必須支付多少“額外”費用以避免超額預訂。

還有一組通常會從超額預訂中受益，那就是您最忠實的客戶。 特別是在旅行中，忠誠的客戶最有機會預訂超賣的航班或酒店。 這通常是一種福利，包括獲得該公司的忠誠度。 我一直處於這個等式的兩端。 我不得不在不到一周的通知時間內預訂一家酒店，該酒店在一個發生重大商業活動的城市（事實上，在一種情況下，我在最後一分鐘參與了此類活動）。 與預訂的其他價格相比，我不得不為那家酒店支付更多的費用，但由於我的日程安排的不可預測性，這種靈活性讓我對這個品牌更加忠誠。 在航班延誤後，我也在深夜出現，儘管我在連鎖店中的地位，但我的預訂已被其他人放棄，因為我沒有使用數字工具登記入住，他們將我的房間讓給了其他人，所以凌晨三點，我被“步行”到另一家旅館。

當我被趕出酒店時，我仍然得到了住宿，為我的麻煩提供了額外的零花錢，並給了他們品牌的三晚免費住宿，這樣我就可以周末度假了。 替代住宿離我的工作更遠，但我被安排在最高檔的品牌並提供交通工具。 我在離開家鄉的時候也被趕上了飛機，在飛機上多花了四個小時去我的目的地，我最終得到了 1000 美元的未來旅行積分，我給了一個家庭的餐券可以比我更多地使用它，我回家三個小時，花更多的時間與家人在一起。

對於任何客戶體驗策略，為最有價值的客戶找到更多的方式並努力讓其他人更忠誠應該是一種策略，這也可以是該策略的一部分。 儘管有這些情況，但當它確實發生在客戶身上時，它仍然不能成為美好的一天。 這就是即使有負面體驗，正確溝通的解釋和執行良好的計劃也可以為客戶帶來巨大的勝利。 任何業務都會發生中斷，您處理它們的方式將推動業務向前發展。

在 QuestionPro，我們致力於我們的信念。與 Ken 安排演示，並通過我們的 CX 調查和分析管理平台了解如何提高客戶忠誠度並收集有價值的消費者見解。

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