DTC品牌如何滿足首次網購者的需求？
已發表: 2020-09-29大流行改變了數百萬人的購買習慣。 隨著商店的關閉，許多消費者有史以來第一次在網上購物。 根據 ClearSale 的一項研究，2020 年 3 月至 4 月期間，美國和加拿大的首次在線購物者增加了 16%。
新的在線客戶的需求與多年來一直在線購物的客戶的需求大不相同。 從加強信任和減少摩擦到增加支持和改善可訪問性，DTC 品牌可以通過以下五種方式定制其網站，以滿足不熟悉在線購物的消費者的需求。
使用信號加強信任
可以理解，沒有經驗的在線購物者會對他們從誰那裡購買商品持謹慎態度。 個性化平台 Fera 的營銷經理 Jameela Ghann 寫道：“除非您是一家聲譽卓著的知名公司，否則您必須讓客戶相信您是值得信賴的。” “值得慶幸的是，有一些方法可以為您的網站添加可信度元素。”
社交證明是電子商務商店與新的在線購物者建立信任的一種強大且行之有效的方法。 具體來說，客戶評論可以表明您的商店有數百甚至數千名滿意的客戶。
Growcode 的聯合創始人兼首席運營官 Pawel Ogonowski 說，用戶生成的評論是電子商務商店武器庫中最好的武器之一。 “它們有助於建立信任，消除疑慮，並可以顯著提高轉化率。”
ChurnZero 的首席營銷官 Hunter Montgomery 表示，事實上，客戶評論的可信度是品牌營銷資料的 12 倍。
電子商務網頁設計師 Kristine Neil 將 SSL 證書與社會證明內容（如評論）列為電子商務品牌與消費者建立信任的主要方式之一。 不僅僅是消費者會對您的商店更加信任。 Google 還關心您的網站是否安全，這有助於提高排名。
EmailAnalytics 創始人兼首席執行官傑森·德默斯 (Jayson DeMers) 寫道，品牌也可以使用經過認證的印章快速與消費者建立信任。 他推薦 Trust Guard 和 Better Business Bureau。 他解釋說：“儘管它們需要財務投資並且您符合某些批准準則，但增加的轉換通常會支付這些努力和費用的成本。” “在安裝這些公司之一的圖標後，客戶將有更多理由相信您的業務是合法且有信譽的。”
通過增加付款選項來覆蓋您的基礎
通常，在實體店購物時不乏付款方式。 DTC 品牌需要確保其在線商店的情況仍然如此。
數字營銷顧問亞歷山德拉·塔查洛娃 (Alexandra Tachalova) 表示，增加便利性至關重要。 “談到電子商務支付方式，越多越好，”她寫道。 “畢竟，如果他們的首選付款方式不可用，消費者很可能會放棄他們的購物車。 通過為您的網站配備包含多種支付方式的支付網關，您可以為您的企業提供更多獲得銷售的機會。”
Red Stag Fulfillment 營銷副總裁 Jake Rheude 說，視覺線索在這裡也很重要。 用信用卡標誌填充您的結帳頁面似乎有點過分，但您的客戶會喜歡它。 他補充說，只要確保包含他們可能希望使用的所有選項即可。 “你想在這裡看起來有點像 NASCAR 車手，這樣人們就可以選擇使用誰並相信你會支持他們。”
行為營銷公司 SaleCycle 的格雷厄姆查爾頓說，增加支付選項的數量有助於滿足不同客戶的需求，同時減輕消費者對安全的任何擔憂。 提供像 PayPal 和 Amazon Pay 這樣的方法是有意義的，因為如果出現問題，這兩種方法都可以提供保護。 “對於不熟悉零售商的用戶來說，這種額外的保護是有說服力的，”他寫道。
通過減少摩擦來提高轉化率
電子商務中有很多常見的事情不會在店內發生，這會使不熟悉在線購物的消費者不太可能進行轉換。
以運輸成本為例。 數字營銷顧問謝恩·巴克 (Shane Barker) 指出，當產品頁面上不包含運費時，結賬時的驚喜讓他沒有任何準備。 即使他承諾要買東西，額外的費用也會讓人望而卻步。
等待交貨的時間過長也會造成摩擦。 大多數商店無法複製亞馬遜的次日速度，但這通常不是 The Webshop Mechanic 的數字營銷人員 Matt Thorpe 的經驗問題。 重要的是要讓消費者清楚運輸時間，並在時間尺度上盡可能切合實際。
最後，很難很好地了解產品的實際情況。 Elumynt 的創始人兼首席執行官威廉哈里斯說，消費者在網上購物時不能試穿衣服。 這就是為什麼品牌必須不遺餘力地讓用戶相信其產品的價值。
產品視頻可幫助店主克服這一障礙。 “視頻讓觀眾可以從多個角度近距離觀看你的產品，”哈里斯寫道。 “它們還讓您有機會塑造您最終希望潛在客戶在研究和決定是否購買您的產品時感受到的故事或體驗。”
通過即時客戶支持回答消費者查詢
Puma 電子商務全球總監 Ken Kralick 表示，消費者對在線購物的期望正在增加。 剛剛開始在線購物的消費者正在將他們的店內期望帶入數字體驗。
許多品牌難以復制的一種店內體驗是由購物助理提供的。 在無法面對面交談的情況下與客戶溝通是可以理解的困難，但電子商務品牌可以使用多種策略來重建客戶在店內習慣的體驗。
客戶互動平台 Acquire 的創始人兼首席執行官 Laduram Vishnoi 表示，將實時聊天融入您的商店是“輕而易舉”。 當任何小問題或問題都可能使整個購買處於危險之中時，為消費者提供一種與知識淵博的支持人員聯繫的快速便捷方式是值得的。
然而，實時聊天並不總是消費者與某人交談的最快方式，特別是如果他們不太熟悉這項技術。 HubSpot 的 Clint Fontanella 說，這就是提供直接客戶服務電話線很重要的原因。 “即使您沒有呼叫中心軟件或指定的電話團隊，擁有創建實時交互的即時方式也可以顯著改善客戶體驗。”
您不必依靠自己的員工來幫助客戶。 通過一點計劃，您可以幫助消費者自助。 “知識庫通過提供常見問題的詳細答案，使潛在客戶能夠做出明智的購買，”Groove 的 Melissa Rosen 說。 創建一個常見問題存儲庫還將減輕購買前後支持人員的負擔。
通過提高可訪問性使您的商店易於使用
根據英敏特的一項研究，65 歲以上的消費者是近期電子商務的最大推動力之一。 自大流行開始以來，這個年齡段的消費者中有近一半 (43%) 更頻繁地在線購物。 英敏特將增長歸因於幾個因素，包括擔心接觸冠狀病毒、更習慣於網上購物以及與年輕消費者相比，擁有可支配收入能夠進行更多購買。 英敏特的研究還表明，這個年齡段的人未來將繼續在線購物。
考慮到這一點，電子商務公司會做得很好，以確保他們的在線商店盡可能地易於訪問。 它不必很複雜：使用對比色和帶有標題的視頻可以使您的網站更易於訪問。 用戶應該能夠在不影響網站功能的情況下更改文本大小； 這將有助於那些有視力障礙的人。
增加商店的可訪問性將改善所有消費者的體驗，而不僅僅是老年人或殘疾人。 E2M Solutions 的 Manish Dudharejia 說，當您讓您的網站更易於訪問時，您可以改善每個人的用戶體驗。 它還可以帶來更多來自搜索引擎的流量和更積極的品牌形象。
所有這些改進都是如此。 當您為首次使用電子商務的用戶定制您的商店時，您也將改善每位其他客戶的體驗。
圖片來源：Aleksandr Davydov/123RF.com、 Morning Brew 、 Patrick Tomasso