財務福祉：一項全技術挑戰

銀行和其他金融服務提供商在改善業務成果的同時服務和留住客戶的能力將取決於他們能夠在多大程度上將財務福祉的概念融入到整體戰略中。 所有技術方面的挑戰都是能夠在不確定且不斷變化的社會和經濟環境中為客戶的福祉做出貢獻。 金融機構可以利用來自各種來源的大量數據和可用的數字工具來更好地了解客戶並幫助他們採取有助於保護其“財務健康”的行為。

通過有用的內容吸引和告知消費者的應用程序、自主經常賬戶管理的平台、實時更新的多渠道通信、個性化的金融工具來滿足曾經只能去分支機構才能解決的需求：銀行可以改善財務狀況-通過廣泛的技術和最佳實踐成為他們的客戶。

財務狀況良好是什麼意思？

財務福祉是人們有意識地管理財務的能力，這樣他們就可以享受物質保障，同時隨著時間的推移減少憂慮和壓力。

財務健康是更廣泛的幸福概念的一個組成部分，它指的是保持心理健康以及心理和情緒平衡的狀態。為了弄清楚財務狀況包括什麼，我們需要更好地了解財務狀況，即銀行提供諮詢服務和進行評估的基礎。

財務狀況影響財務狀況

個人的財務狀況，包括資產（如銀行餘額、投資、動產和不動產）、負債（如貸款、透支、信用卡）和現金流量，在很大程度上受到許多因素的影響，如信用評級、風險狀況、保險、個人目標、生活方式、收入來源等。 每個人都必須應對或多或少可預測的需求和費用，例如保險費支付、車輛維修費用、租金或抵押貸款、家庭賬單和稅收等。 其他固定或可計劃的費用可能包括用於孩子教育或計劃夢想已久的旅行的費用。

一般而言，財務概況的每個方面都有助於個人的財務狀況，並且必須在社會、文化和經濟關係系統中構建。正如我們將要看到的，管理所有投資、儲蓄和意外事件涉及對我們財務的膚淺理解。

財務福利和金融普惠：從個人計劃到集體計劃

當我們能夠充分利用我們的認知或情感能力，當我們在社會中行使我們的職能，回應日常生活的日常需求，與他人建立令人滿意和成熟的關係，建設性地參與環境的變化，並適應外部條件和內部衝突。 普惠金融——為便利獲得銀行服務而開展的一系列活動——現在是這種福祉定義的核心方面，必須採取行動才能讓人們對自己的未來充滿信心。

Global Findex 2021將財務福祉定義為“一個人的財務彈性（以及應對意外財務事件的能力）、常見財務問題產生的壓力水平以及使用財務資源的信心水平。”該報告捕捉到了一種穩步進步的情況，這種情況具有很大的增長空間，尤其是在經濟狀況最差的州：

• 全球 76% 的人口和發展中國家 71% 的人口擁有支票賬戶。
• 在欠發達經濟體中，40% 的成年人（佔成年人總數的 18%）直接通過支票賬戶支付賬單。
• 大流行促進了數字金融服務的採用：在不包括中國的發展中經濟體中，約 40% 的成年人使用銀行卡、電話或互聯網進行了商業數字支付。

使更多人能夠改善他們的財務狀況是國際機構旨在在中短期內實現的目標之一。 引入透明的支付方式、提高儲蓄能力和獲得信貸有助於降低貧困率、增加消費，並在更普遍的層面上增加教育、衛生和創收機會方面的支出。從這個意義上說，財務福祉構成了一種將財富（從物質意義上和生活質量方面理解）從個人轉移到集體的方式。 但如何具體實現呢？ 通過什麼技術？ 銀行扮演什麼角色？

銀行如何提高財務狀況？

我們生活在這樣一個時刻，我們目睹了破壞性的氣候事件，面臨著政治事件和軍事衝突的全球後果，並且剛剛經歷了飆升的通貨膨脹，在短短一年內上升了近 10 個百分點（從 1.9% 到2021 年到 2022 年的 11.8%）。 為看似充滿威脅的未來做好準備還意味著要控制管理我們的財務狀況所帶來的壓力水平。

建立財務福祉需要一定程度的財務意識和對個人決策的信心，而不僅僅是對行業技術的膚淺理解。它不僅需要獲得實現全面金融知識所必需的技能，還需要採用客戶授權工具和技術，通過這些工具和技術跟踪金融行為，深入研究複雜的主題，了解不同產品和服務的實用性，並執行一系列獨立的銀行交易。

金融機構旨在主要通過兩種方式實現這些雄心勃勃的目標：通過開發金融教育計劃和啟用個性化互動模式。

金融教育：從識字到知識

銀行不得不越來越多地認識到並滿足消費者對信息和知識的需求。 這就是為什麼金融教育計劃現在是金融營銷活動和支持服務不可或缺的一部分。 使用內容和工具來改善對客戶的金融教育有很多好處。 我們將它們總結為 3 點。

• 創建連接並建立信任。在正確的時間向消費者提供有意義的內容有助於建立聯繫並建立信任。 銀行通過數字資源和渠道提供的教育具體幫助用戶，尤其是年輕用戶，解決金融文盲帶來的問題（千禧一代和 Z 世代希望通過應用程序、交互式信息亭和在線服務進行自助交互）。 雖然這會減少人類客戶服務人員的工作量並為銀行節省大量資金，但個人消費者將需要更多幫助才能做出自己的決定。 這意味著他們需要擁有更強大的金融知識基礎。 對於可以開發定制教育內容（如解釋性視頻或專用迷你網站）的銀行來說，這是一個絕好的機會。 金融教育計劃，特別是如果它們包括自助服務解決方案，不僅可以提高客戶滿意度，還可以使銀行成為權威可靠的對話者。
• 加強與現有客戶的關係。對環境和社會問題的日益關注促使越來越多的客戶要求銀行積極參與針對社區其他人的外展活動。良好的金融教育計劃有助於加強與現有客戶的信任關係，為追加銷售和交叉銷售提案奠定基礎。
• 降低違約和拖欠的風險並提高客戶滿意度。較低的金融知識水平對應於較高的破產、違約和喪失抵押品贖回權的可能性。金融教育計劃幫助消費者了解他們的情況，並根據準確和完整的信息做出最佳決策。結果是，知識淵博的客戶更有可能成功地按時支付賬單，獲得他們實際能夠償還的貸款和抵押貸款，併購買他們購買力範圍內的產品或服務。 反過來，更知情的消費者對銀行有利，因為他們按時付款，違約或破產的可能性較小，並且能夠更好地履行貸款、抵押和融資承諾。客戶服務費用降低，收入增加，客戶滿意度不會因延遲付款或遺漏餘額而受到處罰或罰款的影響。一般來說，金融知識水平較低的客戶往往會花更多錢、賒賬並支付不必要的費用，從而導致他們的財務狀況惡化。 另一方面，那些受過更高金融教育的人能夠更好地做出明智的決定、存錢、按時支付賬單和投資。 換句話說，他們在改善財務狀況方面進展順利。

個性化：將數據轉化為有價值的體驗

財務狀況取決於客戶，每個客戶都有自己的個人故事和特定的財務狀況。 因此，需要建立個性化的途徑來改善個人消費者的財務狀況。為實現這一目標，我們可以依靠以客戶為中心的方法，採用一些為銀行業開發的最具創新性的技術，從數據分析系統到通信管理平台。

• 數據充實過程。企業需要訪問更可靠的數據，這是唯一真正對推動創新有用的數據。 低質量的數據是銀行提供個性化體驗的障礙。數據豐富過程（及其清理和分類）是解決此問題的方法：準備來自客戶金融交易的數據，以便對其進行解釋並用於提取相關見解。然後利用數據的力量和粒度來個性化客戶旅程：數據被轉換為可操作的信息，實時為以客戶為中心的決策提供信息，並立即產生積極的溢出效應。 例如，如果消費者可以更清楚地了解影響他們的金融交易，他們就不需要聯繫服務中心。

• 個性化的多渠道溝通。客戶和銀行之間的每一次互動都會產生數據和信息，這些數據和信息有助於更好地了解他們、更有效地溝通，並在正確的時間為他們提供他們想要的產品。 在這種情況下，實施針對數字世界的客戶溝通管理 (CCM ) 戰略意味著將個性化和多渠道溝通引入企業溝通。客戶通信管理功能支持創建和分發分頁文檔，從處理和豐富複雜數據到管理明確的工作流，以生成文檔並通過數字和紙質渠道將其分發給收件人。 金融服務的 CCM 使銀行、保險公司和其他機構能夠創建各種各樣的通信：服務電子郵件、公司政策更新、賬戶報表、索賠和續訂通知，以及有關新產品和服務的通信。 CCM為銀行公司提供了一種統一的方式，可以通過最合適的渠道（包括印刷文件、電子郵件、電話、短信、社交媒體和網絡界面）以合規的方式與客戶進行溝通。

總之，銀行已經在投資於提供實時（或接近實時）訪問多個數據源的解決方案（目標是為金融產品和服務、交叉銷售或追加銷售建立和提供最佳報價，在正確的時間）。 他們還嘗試利用包括人工智能在內的數字工具和技術，通過個性化提高客戶的參與度。

在消費者方面，如果金融教育提供了意識，那麼銀行採用的技術使他們有能力對其資源進行真正的控制。

在這兩種情況下，都關係到改善財務狀況。