經驗地圖：重要性、要素和好處

您可能認為客戶體驗地圖對您的公司不實用或無用。 當我們已經有了客戶旅程圖時，為什麼還需要另一個客戶體驗圖，對吧？ 不完全是。 實際上，使用此工具的成功案例不斷增加。

為什麼？ 因為體驗地圖讓我們對客戶體驗有一個大致的了解。 因此，它已成為許多公司流程和戰略的重要補充，反映在其整體產品銷售中。

在像當前這樣的競爭環境中，管理客戶體驗地圖將使您在“競賽”中領先一步，為您的客戶創造價值，並在他們的客戶旅程中從競爭對手中脫穎而出。

客戶體驗的設計是服務管理的關鍵，因為它可以讓我們了解客戶的感受、他們的期望以及他們購買的動機。

但是出現了一個大問題：我們如何映射客戶體驗？ 要確定客戶與貴公司一起生活的時刻，以及聯繫點和改進機會，您必須使用組織中廣泛使用的客戶體驗地圖來進一步了解他們的客戶旅程。

在這篇文章中，我們將討論體驗地圖的定義、客戶旅程地圖之間的主要區別、為什麼它是必要的、它的元素和它的好處。 快樂閱讀！

什麼是體驗地圖？

體驗地圖是“一般”人為實現目標而經歷的完整端到端體驗地圖體驗的可視化。

這種體驗與特定的業務或產品無關。 它通常用於理解人類行為。

請記住，客戶體驗涉及所有互動：從吸引力到忠誠度。 此外，您應該知道它的範圍是整體的，將業務圍繞客戶的願景統一起來。

儘管您的公司無法完全控制客戶體驗，因為這意味著掌握感知和情感，但它可以準備提供WOW 體驗並糾正需要重新思考的內容。

體驗地圖與客戶旅程地圖：有區別嗎？

就在這裡！ 但事實是，它們很容易混淆。 之所以會產生混淆，是因為兩張地圖通常都分為相似的車道：階段、行動、思想和情緒。 因此，從視覺上看，公司傾向於認為它們是可互換的概念。 事實上，這兩個概念之間有一條銀線。 讓我們回顧一下。

客戶旅程地圖代表客戶與公司互動的路徑。

後者允許了解客戶與公司的關係，確定他們在旅程中執行的目標、目的和活動。

該工具可幫助我們從客戶的角度了解業務，使團隊在體驗後確定優先行動。

了解更多：客戶旅程的好處

介紹了這兩個概念的定義後，主要區別在於客戶旅程地圖更加詳細，並且專注於公司內的特定業務或產品。

相比之下，體驗地圖更廣泛，而不是專注於一個特定的買家角色，而是以更全面的視角貫穿整個客戶體驗。

公司通常先追踪體驗地圖，然後再追踪客戶旅程地圖。 我們大致了解客戶的體驗是什麼

體驗地圖的特點是：

• 按時間順序表示事件
• 不依賴於特定的產品或服務
• 從一般人的角度了解他們對您的品牌和其他業務的體驗

另一方面，客戶旅程圖是：

• 與特定產品或服務相關聯
• 反映客戶的觀點（包括思維方式、思想和情感）
• 為每個買家的角色創建地圖
• 連接到客戶的目標成就

了解更多：客戶旅程示例

體驗地圖的重要性是什麼？

如果我們想提供更好的客戶體驗，了解他們需要什麼的最佳方式是通過以下形式收集信息：

• 客戶調查
• 採訪
• 專門小組

您可以在您的組織中查看和使用我們的樣本客戶調查模板； 他們可以使用了。

學習如何進行市場研究至關重要，因為它將為您提供必要的工具來了解有關此類功能的更多信息。 要創建客戶體驗地圖，研究至關重要。

這就是為什麼舊的假設和我們“認為我們知道”我們的客戶（無需審查）是你應該拋開的兩件事。 只有這樣，您才能創造理想的客戶體驗。

學習製作客戶體驗地圖至關重要，因為您將能夠執行以下操作：

1. 縮小滿意度差距

製作客戶體驗地圖將使您能夠確定您作為公司提供的產品與客戶對您的期望之間的差距。 如果你不這樣做，你的競爭可能會改善，不久之後，你會想知道：我的客戶去哪兒了？

2. 體諒客戶的需求

當您對客戶進行市場調查時，請詢問他們最看重的體驗屬性。 這是在消費體驗中為您的客戶提供 WOW 效果的關鍵。

為了征服客戶，我們的想法是學習創造讓他們無言以對的體驗。

請記住，也有痛點。 這些不滿意的時刻必須通過客戶體驗地圖作為客戶接觸點的一部分進行分析。

這有助於根據解決方案對整體體驗的影響程度來確定解決方案的優先級。

3. 了解客戶的感受

使用客戶體驗地圖，您將了解他們在與您公司的每個接觸點的感受。 這將使您的團隊能夠解決常見問題並建立難忘的時刻。

4. 識別客戶接觸點

接觸點是客戶在使用您的文章和服務之前或之後與公司溝通的時刻。 它們是設計客戶體驗地圖的基本要素。

在尋找與客戶的聯繫點時，您應該考慮什麼？

這是任何公司都應該牢記的：

在找到您的業務之前聯繫：此時，詢問客戶他們是如何找到您的業務的。

在他們從事您的業務時聯繫：在這裡，您應該詢問他們訪問您的業務的原因。 也就是說，他必須接近的原因以及導致他達到這一點的需要。

在您的企業購買後聯繫：最後一次會議，您可以在其中了解客戶的購買體驗以及他們與企業的接觸情況。 例如，深入了解他們是否能夠解決您的問題，或者他們是否提供了良好的客戶服務。

請記住，客戶忠誠度和向更多人推薦您的品牌（口耳相傳）將取決於這些聯繫點。

如果您喜歡閱讀什麼是體驗地圖，您可能會發現了解客戶旅程與客戶體驗：差異很有趣。

客戶體驗地圖對公司有什麼好處？

如果不評估此類資源對相關公司的好處，我們就無法討論客戶體驗地圖。

根據最近的研究，如果您分析管理客戶體驗所產生的影響，公司可以獲得：

• 營銷活動的漸進式收入平均同比增長 24.9%
• 服務成本降低 21.2%
• 銷售週期的 16.8%

這就是管理正確的客戶旅程所產生的結果。 但是，除了數字之外，起草此類計劃為您的業務提供了無限的機會，例如：

• 它可以通過優化渠道來提高承諾程度和客戶忠誠度。
• 您可以消除位於客戶接觸點的摩擦。
• 從以公司為中心的觀點轉變為更以客戶為中心的觀點。
• 消除公司中存在的任何類型的部門間差距。
• 針對特定客戶的普通用戶，針對他們的身份進行適當的營銷活動。
• 了解可能在某些特定定量數據中產生異常的情況。
• 根據消費者的用戶體驗，對未來投資進行投資回報率評估。

這些是手頭擁有此類資源所提供的一些優勢。 如果您想看到客戶對您公司的情緒有所改善，請下注創建客戶體驗地圖。

閱讀有關消費者決策之旅的信息。

客戶體驗地圖應該具備哪些要素？

首先，某些事件可能在客戶與您的品牌互動之前、期間和之後發生。 因此，客戶體驗地圖在接觸點和渠道中可能會有所不同，並且持續時間長度不同。

客戶體驗地圖的幾個方面至關重要，因為它們將有助於更好地了解該工具如何為您的業務服務。 讓我們回顧一下：

1. 行動

客戶體驗地圖的這一元素將幫助您了解消費者，根據他們對您的產品或服務採取或打算採取的行動。

要進一步理解這一點，請問自己以下問題：

• 你的客戶在做什麼？
• 是什麼讓客戶無法進入購買流程的下一階段？
• 客戶需要採取哪些行動才能繼續前進？

回答這些問題對於理解該元素在體驗圖中的作用至關重要。

2. 動機

客戶旅程地圖的這一點基於行動背後的內容：意圖，驅使公眾做出決定或至少考慮執行某些活動的感覺。

換句話說，它是關於什麼可以驅使客戶移動到體驗地圖上的下一個點。 說明該決定的目標的原因也很重要。

是為了解決這個客戶的問題或需求嗎？ 必須知道他們正在對您的品牌進行什麼試驗，以幫助他們解決問題或增強已經很好的體驗。

3. 問題

它與客戶體驗地圖的前幾個點有關。 問題是了解要解決的問題和要瞄準的目標的關鍵。

我們提到的一些問題如下：

• 客戶有什麼疑惑和疑問？
• 您是否需要或正在尋找特定的產品/服務？
• 您是否對購買過程或相關產品感到困惑？

秘訣在於開始認識到消費者可能有更多問題並可以更清楚地回答問題的階段。

4. 關鍵點

這些元素對於設計和執行您的業務所需的客戶體驗地圖至關重要。 注意小細節，不要錯過制定最佳計劃的機會。

我們提到的關鍵點包括與公司相關的元素以及您在客戶體驗期間可以為他們提供的便利。 例如：

• 阻礙客戶進入下一階段的障礙是什麼？
• 他們的購買過程是怎樣的？
• 價格可以接受嗎？

這些是您在設計此項目時不能錯過的客戶體驗地圖元素。

如何映射客戶體驗？

作為一種多功能工具，它的用途多種多樣。 這個想法是客戶體驗管理的手段適應您的公司，而不是相反。

以下是設計您的第一個客戶體驗地圖的基本步驟：

1. 識別您的客戶

首先，您應該分析您的客戶是誰。 事實上，您的公司可以擁有多種類型的客戶。 但是，使用體驗地圖，您應該專注於一個整體的通用客戶檔案。

專注於深入了解他們的動機和期望是什麼。 您必須深入了解客戶的想法和感受。

一旦您確定了客戶的一般資料，了解他們的動機和期望就很重要了。

如果您計劃創建下一個客戶旅程地圖，如果您想知道應該問客戶哪些問題來對他們進行細分，我們建議您使用此客戶旅程畫布模板。

免費下載模板

2. 注意體驗的關鍵時刻

要了解客戶的想法和感受，您需要了解他們在購買您的產品或服務之前、期間和之後所經歷的接觸點。 客戶體驗地圖可以包含您必須識別和管理的多個交互點。

一個關鍵問題是您確定每個點對客戶的影響程度。 例如，如果我們談論的是星巴克，如果桌子上沒有餐巾紙，顧客可能會被原諒。 另一方面，如果咖啡師不給顧客一個微笑，或者咖啡不是他們所期望的，那麼整個體驗可能會被毀掉。 想像一下，如果他們上面有其他人的名字？

3. 與客戶感同身受

一旦您確定了客戶體驗地圖中的時刻，就該問自己：是什麼導致了客戶的壓力或煩惱？ 從這個意義上說，您必須深入了解客戶的期望、想法和感受； 目的是您可以設計出超出他們預期的價值主張。

正如我們所討論的，客戶體驗地圖的構建是基於研究和見解，而不是假設。

4. 記錄接觸點

正如您確定了 WOW 時刻一樣，現在是您記錄每個客戶與公司產品和服務的交互的時候了。 繼續以星巴克為例，第一位顧客將通過咖啡應用程序訂購併通過得來速。

相比之下，第二個可以步行到咖啡館並直接從商店訂購。 如果我們列出您的聯繫點的完整列表，它將如下所示：

• 到達地點
• 排隊等候
• 與咖啡師的互動
• 下訂單
• 賬戶的支付
• 收到訂單
• 衛生間的使用
• 互聯網的使用
• 咖啡出口

在製作客戶體驗地圖時，建議繪製整個體驗，以便更清晰地了解所有客戶接觸點。 並非所有客戶都可能要求使用 Wi-Fi 或使用洗手間，但您必須知道如果他們決定使用它們會是什麼樣的體驗。

5. 設計客戶體驗地圖

一旦您確定了所有先前的元素，就該設計您的客戶體驗地圖了。 這樣做時，您必須包括：

• 聯絡點
• 客戶期望什麼
• 客戶收到什麼
• 客戶的感受

6. 評估 WOW 時刻與貴公司的績效

確定客戶最關鍵的時刻，在分析他們的滿意度時，他們給予最高優先級。 從這個意義上說，關鍵是要確定哪些做得好，哪些做得不好。

在此基礎上，您將能夠為確定的每個改進機會定義行動計劃。

7. 識別關鍵流程

儘管它不完全是客戶體驗地圖的一部分，但您必須深入了解參與每個聯繫點的流程和區域。

如果你想把你的知識提升到一個新的水平，你應該知道另一個 CX 工具：服務藍圖，它作為設計公司服務的戰略工具，因此對提供的部分有完整的描述。服務。 （可見和不可見元素）。

8. 定義指標和 KPI

如果有什麼你不應該忘記的是測量。 為此，您應該考慮以下幾點：

• 將測量什麼？
• 它將如何測量？
• 多久測量一次？
• 誰來負責？

這是在客戶體驗地圖中找到改進機會的唯一方法。 例如，如果您發現痛點並製定改善情況的行動計劃，那麼衡量是了解您是否走在正確的軌道上以及您的計劃是否有效的唯一方法。

我怎麼知道我留住了多少客戶，有多少不會再向我購買？ 淨推薦值 (NPS) 是一種管理系統，可讓您根據購買後的行為：推薦來衡量客戶忠誠度。 該系統由客戶體驗地圖補充，並基於一個基本問題：

您向朋友或家人推薦我們的服務/產品的可能性有多大？

作為一家公司，客戶擁有最好的購物體驗應該是您的首要任務。 不僅要確保立即銷售，還要繼續成為您產品的常規消費者。

您現在已準備好開始創建您的客戶體驗地圖

我們涵蓋了很多東西，所以讓我們來看看所有的關鍵點：

• 用於了解一般客戶行為的體驗圖
• 客戶體驗涉及所有互動：從吸引力到忠誠度
• 客戶旅程地圖專注於買方角色或客戶原型的階段、行動、想法和情感。 相比之下，體驗地圖側重於通用客戶檔案的整體更廣泛體驗。
• 體驗地圖有助於減少滿意度差距、同情客戶並確定客戶經歷的接觸點。
• 您的地圖體驗的主要元素是行動、動機、問題和關鍵點。
• 映射您的客戶體驗是開發 CX 計劃的關鍵部分，並且在進入客戶體驗管理平台軟件之前很有幫助。

總之，如果客戶體驗不好，用戶不僅會拒絕退貨，還會影響其他人不要向您購買。 因此，使用體驗地圖等工具設計最佳策略可能是改善客戶對公司體驗的關鍵。

但這僅僅是開始。 設置好體驗地圖和客戶旅程地圖後，您可以開始使用 QuestionPro CX 等客戶體驗管理平台發送客戶調查、收集他們的反饋並在跟踪客戶情緒的同時關閉循環。

在 QuestionPro CX，我們為您提供最好的工具來監控您組織中的客戶旅程收益。 聯繫我們！ 我們很樂意與您合作，幫助您獲得更好的客戶體驗！

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