增強數字時代的客戶旅程：2023 年最佳實踐

客戶體驗是這個競爭激烈的市場中的關鍵差異化因素。 對於品牌來說，定期對客戶體驗進行基準測試至關重要。

消費者購物行為的變化以及數字渠道的影響清楚地表明，公司需要重新考慮其客戶體驗策略。 在過去的幾年裡，移動和社交渠道等新渠道的推出，帶來了與客戶溝通的新方式。

此外，分析客戶數據和個性化的重要性日益增加，給公司提供個性化體驗帶來了巨大壓力。 競爭非常激烈，超個性化是獲得競爭優勢的唯一秘訣。 為此，您需要根據行業標準來衡量您的績效。

無論您是電子商務公司還是實體店，都沒關係； 顧客就是你的國王，無論他們在哪裡獲得良好的體驗，他們都會把他們的王冠帶來。 本文將討論移動優先消費者的各種標準指標，以及公司如何根據不斷變化的消費者行為改變客戶體驗。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗是與品牌互動的總數。 這涵蓋了所有接觸點，從網站到社交媒體，從電話到店內。

客戶參與 KPI 旨在定義數字客戶體驗並檢查其與傳統客戶體驗的不同之處。 數字客戶體驗包括渠道（數字與實體商店）、設備（移動與桌面）和交互模型（自助服務與輔助服務）。

客戶體驗 (CX) 是一門營銷學科，描述客戶與品牌、其員工及其產品或服務的整體互動。 公司旨在創造積極的客戶體驗，以便客戶反複選擇您的公司。

客戶體驗的意義是什麼？

在當今競爭激烈的市場中，數字客戶體驗 (CX) 是任何品牌最重要的方面。 從購買流程的每個階段（從研究到購買以及支持和忠誠度計劃等購買後活動）中技術使用的增加，CX 的力量顯而易見。

我們看到組織主要通過數字渠道爭奪消費者的注意力。

滿意的客戶對於成功的業務戰略至關重要； 隨著社交媒體的出現，這一點變得更加重要，其中口碑起著關鍵作用。 客戶體驗不是一項孤立的活動，而是整個業務戰略的一個組成部分。 殘酷的事實是，沒有客戶體驗，您就沒有生意。

要真正掌握客戶體驗，您需要了解客戶對您的品牌、產品和服務的看法和感受。 易用性、跨渠道的清晰度和一致性、便利性和響應能力等方面可以成就一個品牌，也可以毀掉一個品牌。

如何確保簡化的客戶體驗之旅？

客戶體驗是一種新的經營方式。 這是一種在客戶參與策略中承認客戶至上的文化和心態。

為了創建跨所有接觸點的無縫客戶旅程，組織越來越關註三個主要領域——人員、流程和技術 (PPT)。 這種方法可以幫助企業通過關注客戶的關鍵需求來跨渠道提供卓越的體驗。

現在，購買決策過程是全球化的、數字化的、無國界的。 客戶期望在所有渠道上獲得透明、一致和個性化的體驗。 您的公司需要為它們做好準備。 通過正確的方法和策略，您可以製定客戶體驗策略，為您的組織提供競爭優勢。

影響客戶體驗的因素有哪些？

客戶體驗 (CX) 是一個廣泛的領域，涵蓋從網絡可用性到社交互動再到實體店體驗的各個方面。 這些體驗會影響客戶對您品牌的感受。 您的客戶體驗越好，客戶就越滿意，他們就越有可能繼續購買您的產品或服務並將您推薦給其他人。

客戶體驗是決定銷售額的重要因素之一。 糟糕的客戶體驗可能會對您的企業銷售額造成高達 25% 的負面影響。

為了讓您的客戶成為回頭客，您必須確保他們對您的產品感到滿意。 確定您是否提供優質產品和服務的最佳方法是查看用戶參與度基準報告。

忠誠度計劃在留住客戶和增加收入方面發揮著重要作用。 作為企業主，您應該確保您擁有忠誠度計劃或獎勵計劃，允許忠誠的客戶以折扣價購買產品。 這將激勵他們繼續回來。

對技術的大量投資也有助於改善客戶體驗。 移動應用程序和數字錢包是為客戶提供無縫交易的有效方式。 這增加了現有客戶重複購買的機會，對創收產生積極影響。

如何衡量客戶體驗？

客戶體驗不僅涉及您銷售的品牌，還涉及它與客戶和其他利益相關者的互動方式。 實現良好客戶體驗的第一步是對其進行衡量。

客戶體驗 (CX) 不僅僅是一種感覺。 它已成為業務績效的關鍵驅動因素，因此公司投入大量時間和金錢來改善客戶體驗。

CX 指標用於評估、評估和改進客戶旅程和整體客戶體驗。 客戶參與度指標使您能夠衡量您的工作並發現改進的機會。

客戶地圖 是查明客戶體驗中的痛點、了解具體問題所在以及如何解決這些問題的最佳方法之一。 通過定期評估您的客戶體驗，您將能夠在潛在問題出現之前對其進行預測，跟踪進度，並在每一步中提供卓越的服務。

客戶體驗是競爭市場中的主要差異化因素。 因此，組織重新思考如何定義、衡量和最終交付客戶體驗策略。

最大的挑戰在於測量。

衡量客戶體驗的最常見方法是通過接受調查的客戶的樣本量來了解他們之前在該公司的經歷，然後詢問他們向其他人推薦該公司的可能性有多大（淨推薦值或 NPS）。

然後，該公司使用算法來確定貶低者（客戶將其推薦的可能性在10 分制中評為6 或更低）和推薦者（客戶將其推薦的可能性在10 分制中評為9 或10）之間的差異。 這兩組之間的差異代表了客戶體驗對收入的影響。

哪些數字方面需要關注客戶體驗？

客戶體驗是數字業務成功的關鍵指標。 即使在競爭激烈的市場中，提供出色體驗的公司也會比那些未能提供出色體驗的公司更成功。

數字客戶體驗對於公司的品牌體驗至關重要，而品牌體驗會影響客戶的購買決策。 今天的客戶聰明、精明，期望更好的服務、更好的產品和更多的便利。

他們要求與企業的每次互動都能獲得良好的體驗。 這不僅僅是一次性的互動：互聯的消費者期望跨渠道的一致性，從第一個接觸點到交付或服務。

數字是強制性的。 它不再是一種可有可無的東西，而是一種常態。 六個關鍵維度構成了出色的數字體驗：

• 信息——信息和數據必須相關、可靠且可訪問；

• 輕鬆便捷——易於使用、易於查找、易於交易；

• 自助服務——自動化服務，幫助客戶快速解決問題；

• 個性化——根據個人期望和行為定制體驗；

• 溝通——公司與客戶溝通的有效且高效的方式；

• 樂於助人——樂於助人的代理人，充當嚮導而不是看門人。

我們與客戶聯繫的速度和便捷性使得數字客戶服務比傳統客戶服務更加有效和高效。 這涉及到很多方面：溝通、信息、輕鬆和便利、自助服務、個性化和幫助。

當今的客戶需要個性化、無摩擦的體驗，並越來越多地與品牌進行數字化互動。 這迫使企業重新思考提供客戶互動和體驗的方式。

真正與客戶建立聯繫需要您從一開始就了解他們的需求。 為此，您必須知道他們在與您的品牌互動時真正想要什麼。

關於數字客戶體驗有哪些有趣的見解？

客戶體驗的未來將由一個簡單而強大的想法塑造：使用數據輕鬆提供個性化服務。 隨著公司收集越來越多的有關客戶和產品的信息，他們可以利用這些信息來改善購物體驗並預測客戶需求。

例如，零售銀行已開始提供各種更具個性化的新服務。 他們可以分析重要信息，例如檢查帳戶數據、在線歷史記錄和社交媒體活動，為個人提供財務建議、某些產品的折扣，甚至在他們外出時控製家中的燈光。

我們發現了一些關於客戶希望公司如何提供個性化服務和體驗的有趣見解：

• 數據驅動的服務交付：消費者期望提供更加個性化的服務——公司需要預測他們的需求並輕鬆、主動地提供服務。 他們希望獲得跨渠道（線上和線下）的無縫體驗。  

• 易於訪問：消費者期望以更快、更方便的方式與公司互動。 無論是拜訪當地分支機構還是在線聊天，他們都希望能夠像聯繫朋友一樣聯繫公司。

• 個性化：客戶希望他們的品牌能夠親自了解他們，並利用這些知識讓他們在每次互動中的生活變得更輕鬆。

• 超越交易的價值：客戶尋求的不僅僅是交易的特異性——他們希望品牌能夠為他們提供超出產品或服務本身的附加值。

• 個性化優惠：客戶對根據個人喜好收到品牌請求抱有很高的期望。 這不僅僅是獲得折扣； 客戶期望公司向他們提供相關信息。

包起來

客戶體驗是企業成功的前門，尤其是在當今的數字經濟中。 積極的客戶體驗有助於公司吸引新客戶、留住現有客戶並增加銷售額。

面向客戶的創新正在從不考慮個人需求或偏好的“一刀切”產品轉向基於對個人的了解而為個人提供高度定制的產品。 技術可以跨行業和接觸點提供卓越水平的個性化。