伊萊克斯改善客戶體驗的數據和分析路線圖

全球家電公司伊萊克斯擁有 70 多個品牌，包括 Frigidaire 和 AEG。 他們在約 120 個市場銷售約 6000 萬件家居產品。 對於這種規模的組織，通過統一數據和部署分析可以獲得巨大的價值。 但為了實施這種變革，伊萊克斯需要一個路線圖。

該組織於 2021 年組建了全球消費者和分析團隊。當時，數據非常分散。 他們開始與客戶數據技術公司 Actable 合作，指導他們的分析策略並幫助制定路線圖。 他們還實施了 BlueConic 的 CDP 來開始集中和激活數據。

伊萊克斯全球消費者數據和分析總監埃里卡·坎貝爾 (Erica Campbell)表示：“如果你回顧2021 年的情況，你會發現各個業務領域的成熟度階段非常不同——具有特定的技術堆棧，並且不一定相互溝通。”營銷技術會議。

讓團隊與共同的定義保持一致

為了使伊萊克斯的數據計劃在整個組織範圍內發揮作用，必須建立有關關鍵數據點和 KPI 的標准定義。

“消費者數據是什麼意思？” 坎貝爾問道。 “註冊產品[在系統中]計入的最少必填字段是什麼？”

他們還必須處理合規問題。 最值得注意的是，公司是否需要選擇加入才能認為消費者在每個國家/地區都有銷路，即使該特定市場沒有針對該消費者的具體規定？

確保整個組織的團隊在這些條款上保持一致後，下一步是就要分析哪些數據以及要使用哪些計算達成一致。

“例如，產品註冊率可以通過多種不同的方式計算，”坎貝爾說。 “我們必須在這一點上進行調整，甚至是 CLV（客戶終身價值），這非常複雜，需要我們花費大量時間來討論如何計算它的方法。”

她補充道：“現在，所有內容都已記錄在案，所有業務用戶都可以訪問、評論和更新定義。 因此，這是一個有機的過程，但也記錄下來供數據建模者或可視化工具開發人員在其特定環境中使用。”

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設置路線圖

伊萊克斯利用三大支柱制定了路線圖：分析、技術和人員。 分析部分代表了公司使用數據進行激活的目標。

“在這個過程的開始，我們決定主要關注激活方面，了解我們正在為激活構建我們的數據——我們的數據湖和模型，”坎貝爾說。 “我們希望建立能力來更好地瞄準消費者，為他們提供更好的體驗並提高營銷效率。”

為了推動技術發展，伊萊克斯實施了全球 CDP，目前正在拉丁美洲進行試點，並將很快推廣到組織內的其他市場。

伊萊克斯還在已有的基礎上添加了更複雜的身份解析工具。 在此與 CDP 之間，該公司希望通過更有效地細分客戶和個性化消息來提高 CLV。

為了在整個組織中使用分析和數據技術，伊萊克斯的工作人員也必須在路線圖中得到優先考慮。 伊萊克斯擁有超過 50,000 名員工。

“我們開始與擁有新人員、新角色的產品團隊合作，因此協調一致並努力減少手工工作（提高團隊效率）非常重要，”坎貝爾說。 “因此，我們必須了解我們可以利用現有資源做什麼，以及我們必須填補技術和流程方面的空白。”

近期和長期目標

仍有一些目標需要實現，它們是伊萊克斯路線圖的一部分。

“我的夢想清單是根據來自營銷、產品、不同數據源以及我們正在構建的高級分析模型的所有數據進行預測細分，”坎貝爾說。

她補充道：“我們實施 CDP 的第一個業務領域的大部分基礎工作已經完成，但我們還有更多工作要做。 所以這是一場長期的馬拉松，絕對不是一場超快的衝刺。”

Campbell 還建議建立一個 CDP 產品團隊，並配備一個明確的產品負責人，作為所有其他處理數據的團隊的主要聯繫人。

制定路線圖並構建技術使伊萊克斯更接近於使客戶旅程中的每個接觸點個性化。 對於一家擁有 70 個品牌的跨國公司來說，這是一項艱鉅的任務，但 CLV 增加的回報是值得的。

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