創建有效客戶旅程的 6 個步驟

我們為您提供了創建有效客戶旅程的步驟，並確保您在與您的品牌的每個接觸點為您的客戶創造令人難以置信的體驗。 繼續閱讀並發現如何實現它！

最近的趨勢表明，客戶離開品牌的速度比以往更快。 他們中途失去興趣，比組織預期的要早得多。

由於可用的在線資源和社交媒體的影響，客戶對產品/服務的意識和期望的提高加劇了這種對產品/服務的興趣的突然喪失。

今天的消費者知道他們有選擇，並且不反對繼續嘗試，直到他們找到他們夢想的品牌。

也就是說，客戶體驗是唯一可以說服知情客戶保持對品牌忠誠度的差異化因素。

如何創建有效的客戶旅程？

客戶旅程是客戶在與公司的關係中從開始到結束所經歷的一切的總結。 這段旅程始於客戶與貴公司的第一次聯繫，目標始終是建立長期關係。

然而，這不是一個容易的目標，因此客戶旅程的主要目標是嘗試了解哪些有效，哪些無效。 收集見解，在整個組織中培養以客戶為中心的共同願景，並了解如何最好地滿足客戶需求。

如果您喜歡閱讀有關如何創建有效客戶旅程的信息，您可能會發現有趣的客戶旅程與客戶體驗：區別。

設計有效的客戶旅程的好處

企業需要從一開始就管理客戶旅程。 他們可以在獲得一些消費者數據後立即創建地圖以進行一些研究。 繪製客戶旅程圖需要的不僅僅是直覺和預感，因為可靠的數據和行為分析應該支持它。

在解決創建客戶旅程的步驟之前，我們為您提供了執行此過程的好處：

• 創建客戶旅程地圖對於公司來說是一個獨特的機會，可以深入客戶的頭腦並獲得有關品牌如何被感知的寶貴見解。
• 他們激發員工的同理心，他們將清楚地了解買家想要什麼以及他們在此過程中的感受。
• 通過正確理解和清晰的指標，您可以掌握客戶行為模式和障礙，為自己開發最佳實踐和預測未來需求做好準備。

創建有效客戶旅程的步驟

接下來，我們為您提供了創建超出客戶期望的客戶旅程的步驟指南。

第 1 步：創建客戶資料

了解客戶旅程始於識別您的買家角色。 你的客戶怎麼樣？ 您可能認為您了解您的客戶及其需求，但您了解多少？

您需要的不僅僅是對客戶的膚淺了解，才能創建有效的客戶旅程圖。 詢問您的客戶您需要知道什麼，他們會為您填寫空白。

在線調查是做到這一點的好方法。 從淨推薦值和客戶滿意度 (CSAT) 調查到客戶努力分數，有多種方法可以收集客戶信息並更好地了解它們。

此外，這些數據將幫助您了解他們是如何認識您的，是什麼促使他們選擇您的產品/服務，以及他們在旅途中遇到的障礙。

一旦您收集了必要的數據，您就可以創建一個虛構的客戶檔案來代表您的理想客戶。

沒有必要將幾個角色的特徵塞進一個買家角色中。 您可以擁有多個買家角色，代表不同的客戶群。

第 2 步：定義行為階段並確定目標

創建有效客戶旅程的另一個步驟是發現客戶如何了解您的品牌。

您的潛在客戶會經歷 5 個不同的階段：意識、考慮、購買、保留和宣傳。

雖然大多數客戶以一種或另一種方式經歷所有這些階段，但它不能以從 A 到 B 的線性旅程來表示。

免費下載我們的客戶旅程畫布。

通常情況下，客戶通過往返、混合、循環或多渠道路徑到達終點。 因此，為這些更廣泛的階段中的每一個明確地映射行為並為每個階段分配一個目標是有意義的。

如果您正在創建您的第一個客戶體驗地圖，一個聰明的方法是選擇普通客戶並繪製出他們第一次接觸您的品牌時通常會採用的路徑。

至關重要的是，您的客戶接觸點要有一個目的，並確定客戶是否通過這條路線實現了他們的目標。

第 3 步：列出客戶接觸點

如果您不知道您的客戶與您的公司的旅程是什麼樣的，您如何希望優化它？

接觸點是您的客戶可以與您互動的所有地方。 它是指他們在購買週期的任何階段、使用任何渠道、出於任何目的與您的公司聯繫的任何時間。

它只不過是整個客戶旅程的端到端地圖，從第一個接觸點到最後一個接觸點。

本練習的目的是分析您是否達到了在每個階段為他們設定的目標，並優化這些點以獲得更好的性能。

並非所有接觸點都應該以同樣的方式對待，因為有些接觸點比其他接觸點具有更決定性的影響。 您也不能完全忽略任何接觸點，因為它們都是傾聽客戶的機會，並且可以用來使流程更順暢、更容易。

第 4 步：識別痛點

你知道如果不仔細考慮，每個接觸點都會成為痛點嗎？ 在追踪它們時，不可避免地會遇到坑洼和障礙。

這是創建客戶旅程最重要的步驟之一，它是創建旅程地圖以改善客戶體驗、解決這些問題並修復客戶在旅程中經常發現的坑洼的支柱。

客戶旅程圖可讓您做好準備並積極主動。 您可以把握客戶的動機、需求、摩擦領域和痛點，並據此制定計劃。

如果您喜歡閱讀此內容，您可能有興趣了解什麼是客戶旅程儀表板。

這一步很容易被帶走，最終為了優化而優化每個接觸點。 這種處理方式的問題在於，您偏離了更順暢的客戶體驗的最終目標，這可能會導致更多的轉化和保留。

第 5 步：選擇行程和地圖

一個品牌可以有幾個不同的客戶旅程，這是您選擇最接近您目標的旅程的階段。 最後，您可以繪製地圖！

一些品牌更適合端到端的客戶旅程模型，而其他品牌則發現他們的目標更符合關注特定旅程特定部分的地圖。

它們通常屬於以下 4 個類別中的任何一個：當前狀態、日常生活、未來狀態和藍圖客戶旅程圖。

當前狀態：這些類型的旅程地圖用於不斷改進客戶旅程。 顧名思義，它們是關於當今客戶如何與您的業務互動，可視化您的客戶此刻的行為、想法和情緒。 它突出了當前事態中的風險和機遇，並闡明了您可以採取的改善互動的行動。

日常生活：可視化普通客戶每天所經歷的一切。 即使在他們意識到自己想要什麼之前，這是解決未滿足需求的好方法。

未來狀態：雖然有用，但這些是最不受歡迎的客戶旅程地圖。 這裡的重點是預測和建立未來的理想流程。 這是通過估計客戶在未來與公司互動中的行為、想法和情緒來完成的。

藍圖：這是一個將您的業務旅程與客戶的旅程結合起來的總體規劃。 Blueprint 模型建立在其他三種客戶旅程類型中的任何一種之上，是一種高級地圖，可以在整個組織範圍內創建對他們想去的地方的單一理解。

這是將客戶旅程地圖與真正的組織變革聯繫起來的中間地帶。 服務藍圖與其說是第四類客戶旅程圖，不如說是為員工製作的對應物。

第 6 步：確定行動方案

創建成功的客戶旅程的最後一步是找到持久的解決方案並實現更高的客戶保留率。

跟踪每個客戶的情緒和身體過程是一項艱鉅的任務，但對旅程有保證的影響。

既然我們已經將客戶旅程分解為多個階段，並確保每個步驟都與一個可衡量的目標保持一致，那麼剩下的唯一步驟就是重組接觸點以快速實現目標。

目標是改進產品和服務，最大限度地提高客戶成功率。 在此步驟中製定的每一項建議行動和計劃都得到真實客戶體驗的支持，幾乎無與倫比。

創建有效的客戶旅程的重要性

如果做得好，客戶旅程地圖可以將公司的各個部門聚集在一起，以創造更好的客戶體驗。 他們可以為您的團隊服務好幾年，並在整個開發過程中保持長期資產。

客戶旅程對於預測品牌成功和預測客戶行為以提前計劃也很有用。 歸根結底，這是向客戶提供高度相關和個性化體驗的另一種有效方式。

開始執行創建有效客戶旅程並提供最佳客戶體驗的步驟。 我們祝您在此過程中取得成功！

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