45 個電子商務調查問題，以優化您的在線體驗 2023 年 2 月 1 日

電子商務行業終於穩定下來（目前）。 但不幸的是，對於現有的電子商務參與者來說，這種市場穩定將為更多競爭開闢道路。 除了提供有競爭力的產品和定價外，這些組織還必須在體驗方面展開更多競爭。 這意味著為了獲得競爭者的資格，電子商務組織必須了解其品牌的所有優勢和劣勢、渠道以及客戶如何看待電子商務體驗。 獲得這種洞察力的最佳方式之一是利用反饋調查。 但你從哪兒開始呢？ 哪些電子商務調查問題最有效？ 您在哪裡使用這些調查？

讓我們來看看…

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為什麼要從電子商務調查中收集反饋？

您應該從電子商務調查中收集用戶反饋的原因有很多。 讓我們來看看您應該在數字工具包中進行這些反饋調查的一些主要原因。

• 建立客戶角色並創建更清晰的細分。 電子商務調查會讓您了解很多有關您的客戶群以及不斷變化的零售市場的信息。 他們可以為您提供根據購買行為或簡單的人口統計等因素對客戶進行細分所需的見解。 借助觸手可及的這些信息，您可以更有效地成功定位這些客戶（和未來客戶）。
• 認識趨勢。 電子商務調查將通過反饋分析圖表和儀表板幫助您確定數字渠道上發生的趨勢。 您可以看到積極的變化，例如對運輸服務的滿意度提高。 或者，趨勢會讓您洞察負面變化，例如購買渠道中網站可用性問題的激增。
• 相應地調整您的營銷策略。 營銷專家知道，他們需要讓自己的品牌更貼近目標人群。 這意味著在更好的層面上與他們聯繫。 電子商務調查使營銷人員能夠以一種讓他們深入了解如何根據人口統計數據制定營銷策略的方式接觸到這些訪客和現有客戶。
• 發現改善電子商務體驗的機會。 在識別趨勢的同時，電子商務調查還可以幫助您了解更多有關大局的信息：整個電子商務體驗。 這意味著確定從頭到尾改善體驗的方法：研究和產品內容一直到購買和購買後體驗（即運輸和產品質量）。

您的電商經驗夠嗎？
電子商務體驗被定義為您的客戶如何看待您電子商務在線旅程中的不同接觸點。 與更籠統的術語“客戶體驗”指的是“消費過程”的所有階段不同，電子商務體驗具體涉及在線購買產品時的客戶體驗。

在這個行業中，體驗必須讓您的客戶感到順暢和滿意。 為什麼？ 因為流失是電子商務中非常普遍的現象。 與與保險公司簽訂長期合同的保單持有人不同，電子商務中的客戶除了以前的經驗外，沒有任何東西將他們與品牌聯繫起來。 這使得企業必須專注於確保體驗始終是最佳的。

電子商務調查問題的類型

有多種方法可以對您可以向在線訪問者和應用程序用戶提出的不同類型的電子商務調查問題進行分類。 我們選擇將其分解為購買前和購買後渠道以及您可以應用的其他用戶體驗問題。

• 預購電子商務調查問題
• 購買後電子商務調查問題
• 用戶體驗電子商務調查問題

預購電子商務調查問題

購買前調查通常是在電子商務客戶旅程的發現、興趣和意圖階段顯示的調查。 這包括購買前在線渠道（現場和應用程序內）中的所有內容。 這些調查將使您在購買前深入了解訪問者的偏好、關注點和期望，從而從長遠來看有助於在漏斗末端提高轉化率。

主頁和低轉化率頁面

• 您此行的目的是什麼？
• 您對我們的網站/應用程序的第一印像是什麼？
• 您如何評價此頁面？
• 您如何評價您在本網站上的體驗？
• 您是如何了解到我們公司的？
• 你在為誰購物？

Calvin Klein UK 網站上的電子商務調查

在哪裡使用它們：主動觸發的調查（即始終可見的反饋按鈕）或基於行為觸發的調查（即頁面停留時間）。

搜索和過濾

• 您對搜索過濾器選項的滿意度如何？
• 這些結果對您有幫助嗎？

Gamma 網站上的電子商務調查

*搜索過濾器已成為許多電子商務網站和應用程序成功的關鍵。 在這方面需要一些額外的幫助嗎？ 這是一篇很棒的文章，討論了使用電子商務搜索過濾器增加 CRO 的最佳實踐。

在何處使用它們：作為過濾器底部的嵌入式調查，使它們始終易於定位。

網站和移動應用程序內容

• 您如何評價此頁面內容？
• 您對此頁面上的內容是否滿意？
• 您如何評價此產品描述？ （參見 SportsCheck 示例）
• 此頁面是否有幫助？ （即常見問題解答頁面）
• 這則信息有幫助嗎？ （提示：在您的所有渠道上使用這些！網絡、應用程序、移動設備……）

想詳細了解如何提升您的網站和應用內內容？ 查看這篇文章並開始創建可轉換的在線內容。

SportScheck 網站上的電子商務調查。

在哪裡使用它們：作為嵌入式調查作為內容豐富的頁面（即產品描述、常見問題解答頁面或條款和條件頁面）的底部。

利用對話的力量……
聊天機器人是電子商務組織中非常流行的工具，但它們通常僅用作客戶支持解決方案。 您是否知道您還可以以聊天對話的形式部署反饋調查？

Mopinion 提供了一種稱為對話反饋的解決方案。

採購漏斗

• 你能告訴我們你為什麼要離開嗎？ （購物車放棄）
• 是否有什麼東西阻止您完成購買？
• 您是否遇到過無法正常工作的情況？
• 是否缺少付款選項？

在哪裡使用它們：在結帳區域或訪問者無法轉換的頁面上。 這些通常是觸發式調查，當訪問者提出離開頁面或在那裡停留太久時就會出現。

免費白皮書：利用在線反饋提升您的零售網站

了解用戶反饋如何幫助維持良好的客戶體驗。

下載論文

購買後電子商務調查問題

顧名思義，購買後調查是在訪問者轉化為購買客戶後使用的調查。 這些調查至關重要，因為它們可以幫助衡量客戶滿意度和忠誠度，並闡明您對購物體驗、售後服務質量（即送貨和客戶服務）以及產品本身的任何假設。 由於此時零售商通常有客戶聯繫方式的詳細信息，因此可以將這些調查部署為交易後滴灌活動中的電子郵件反饋調查。

購物體驗和客戶忠誠度

• 您的購物體驗如何？ （即在確認頁面或電子郵件中）
• 以 1-10 的等級給您的購物體驗打分（根據您的體驗）
• 在線商店是否易於瀏覽？
• 未來如何提升購物體驗？
• 你為什麼選擇我們的品牌？
• 您對 ____ 的在線體驗是否滿意？
• 結帳過程是否順利？
• 您如何評價您的結賬體驗？
• 有沒有什麼幾乎阻止你退房？
• 您在購買產品時遇到過任何障礙嗎？ （在後續問題中詢問產品內容、支付方式、易用性等）
• 您向朋友和家人推薦我們的可能性有多大？ (核動力源)

來自 AH.nl 的電子商務電子郵件調查

需要更多靈感？ 試試這些購買後電子郵件調查問題。

在哪裡使用它們：這些類型的調查可以在購買完成後部署在網站或應用程序內（即在確認頁面上）。 然而，它們也可以作為電子郵件調查或嵌入式調查用於交易跟進電子郵件中。 但在這裡要小心！ 重要的是在反饋電子郵件時不要“過度”，因為它們也是體驗的一部分。

售後服務

• 您如何評價我們的在線客戶服務？
• 在客戶服務方面我們有什麼可以改進的嗎？
• 我們的客戶服務團隊是否回答了您的問題？
• 您對我們客戶服務部門的響應時間是否滿意？
• 您如何評價您的產品交付？
• 評價整體運輸體驗。

來自 Omoda 的電子商務電子郵件調查

在何處使用它們：在售後服務電子郵件中（作為嵌入式調查或作為電子郵件調查）。 您還可以在聊天（即客戶服務聊天）中進行調查，並以這種方式收集有關服務體驗的反饋。

產品質量評估

• 您如何評價我們的產品組合？
• 您對我們的產品組合是否滿意？
• 您對收到的產品質量滿意嗎？
• 與我們的競爭對手相比，您如何評價我們的產品？
• 評論對您購買的產品有多大幫助？
• 您是否找到了大量的產品詳細信息來告知您的購買？

何時使用它們：您可以在最終交付確認電子郵件中（或在產品交付後的幾週內）使用電子郵件調查或嵌入式電子郵件調查來收集此反饋。

用戶體驗電子商務調查問題

您可以納入電子商務調查的一些其他問題包括圍繞頁面或整個渠道的用戶體驗的調查。

• 您如何評價我們網站/移動應用程序的可用性？
• 您如何評價我們的網站/應用程序？
• 您在瀏覽我們的網站時遇到任何困難嗎？
• 您如何看待網站的設計和佈局？
• 你遇到過錯誤嗎？ （即結合視覺反饋）

GoSport 網站上的用戶體驗調查示例

在哪裡使用它們：用戶體驗調查可以在網站或移動應用程序的任何地方使用。 然而，它們通常被部署為被動反饋調查（即通過反饋按鈕），而不是由行為觸發。 許多這些類型的調查問題也可以合併到一項調查中以獲得更深入的見解。

例如，如果您想知道訪問者是否在使用您的網站或移動應用程序時遇到任何問題，您可以應用上面列出的問題之一，然後使用後續問題，例如開放式答案（解釋）字段甚至視覺反饋和元數據。 視覺反饋非常適合收集頻道中發生的問題的屏幕截圖。 它們為您的 UX 團隊提供了問題所在的實時表示，因此更有可能快速解決問題。

隨時了解您的電子商務體驗

那是一個包裝！ 請記住，這是最常用的電子商務調查問題列表，並非詳盡無遺的列表。 關於如何將這些調查放在一起，有很多選擇，包括跟進問題、公開評論和替代反饋元素，如視覺反饋和元數據。

準備好開始在您的網站、移動應用程序或電子郵件中利用電子商務調查了嗎？ 那麼第一步將是確定調查的目標對象，確定應該在哪個渠道中使用調查，然後您可以參考我們的電子商務調查問題列表以進行有效且相關的調查。 一旦確定，您就可以開始在靈活的反饋解決方案（如 Mopinion）中構建調查。