成長中的電子商務品牌如何保持強大的客戶服務

這就是為什麼 Verma Media 的創始人 AJ Agrawal 表示，設計卓越的客戶服務政策是成長中的電子商務品牌可以做的最重要的事情之一。 如果客戶覺得他們無法輕鬆地與品牌溝通或表達他們的不滿，他們會轉向社交媒體——也可能轉向其他品牌。

以下是每個品牌可以做的三件事，以確保即使在業務快速增長的時期，他們也能為客戶提供優質的服務。

1. 以客戶為中心

客戶的滿意和喜悅是企業成長的動力。 這就是為什麼不惜一切代價保護客戶的幸福很重要的原因。

由於員工較少、管理人員更容易接觸以及客戶群較小，較小的電子商務品牌往往具有與客戶建立個人聯繫的天然能力。 這一級別的品牌敏銳地意識到一個客戶可能對企業產生的影響。

隨著電子商務品牌的發展，一些品牌努力保持原有的人性化風格。 Sweetgreen 首席品牌官 Nathaniel Ru 表示，保持這種“大規模的親密關係”對於業務增長至關重要。 “所有這些關於初創公司或餐館的警示故事都在大規模增長，轉變為行動緩慢的企業實體，質量下降，產品變得更加乏味，客戶不再是中心，員工的參與感和靈感減少。 ” 對於品牌來說，避免這種向無味產品和客戶服務發展的趨勢很重要。

相反，他們應該尋找以前成功涉足這些水域的其他品牌。 Business Insider 的 Tanya Dua 寫道，Dollar Shave Club、Casper 和 Warby Parker 等品牌的快速增長很大程度上歸功於這些品牌提供的客戶體驗。 隨著他們的成長，他們將重點放在與客戶的關係和情感聯繫上——客戶以忠誠度獎勵這些企業。

當這些客戶的期望與日俱增時，像客戶忠誠度這樣的概念似乎很雄心勃勃。 但是確定客戶體驗——從最初的購買過程到支持——是讓這些客戶回歸的原因。 BI Intelligence 的研究助理 Daniel Keyes 表示，79% 的人認為他們在公司的經歷與其產品和服務一樣重要。 未能在整個買家旅程中提供出色的客戶體驗將導致客戶流失。

提供出色的客戶服務是客戶體驗的重要組成部分，可以區分忠實擁護者和沮喪的一次性客戶（留下差評）。

為了擴展您的電子商務業務，您的客戶的幸福必須始終是重中之重。 為此，您需要合適的工具和合適的人員。

2. 使用正確的工具

當您實施可擴展的客戶服務策略時，您需要考慮您的電子商務平台如何支持您的計劃。 該平台必須為您的客戶服務團隊提供通信工具並支持外部通信集成。

Chip R. Bell 是一位客戶忠誠度顧問，他建議採用對客戶友好的流程——即定義為沒有摩擦的流程。 自動消息、電話迷宮和延遲的票務解決都會給客戶帶來摩擦。 減少這些，客戶會很高興。

減少摩擦的一種方法是使用應用內消息傳遞。 Apptentive 的 Ashley Sefferman 寫道，應用內消息傳遞允許團隊與客戶溝通以回答問題並解決問題，而不會極大地打擾他們的日常生活。 客戶可以輕鬆地詢問有關他們的訂單或產品問題的問題，解決他們的疑慮並繼續他們的一天。

如果您能夠以這種方式為客戶提供支持，您將領先於大多數公司。 正如 Big Sea 的 Autumn Sullivan 所指出的那樣，四分之三的消費者認為，當他們聯繫客戶支持時，與某人實際聯繫所需的時間太長。 “在買家的旅程中，沒有比困難時刻更關鍵的時刻了，”沙利文寫道。 “如果您的公司能夠迅速承認、解決並克服這一困難，您就會贏得業務和親和力。” 實時聊天和聊天機器人可以幫助您的團隊快速響應客戶的需求。 隨著您業務的增長，有必要決定使用低摩擦工具與您的商店集成。

請記住，該工具的目的是消除摩擦，而不是妨礙。 Carmine Media 創始人 Sue Reynolds 說：“技術應該有助於使您的產品和服務更易於使用、隱形，並增強您的體驗。” “如果沒有，就把它扔掉，讓一個人來掌舵。”

3. 僱用和培訓以客戶為中心的員工

僱用能夠培養以客戶為中心的文化的員工是提供優質客戶服務的最重要步驟之一。

在發展您的客戶支持團隊時，重要的是要考慮每個員工的個性和性格將如何提高您組織的目標。 Amerisleep 的聯合創始人兼首席執行官 Firas Kittaneh 寫道：“要找到以客戶為中心的新員工，你需要在面試過程中創造機會，讓候選人能夠講述他們在過去職位上與客戶互動的具體故事。” “這包括他們如何將憤怒的購物者變成高興的促銷員的例子。” 你會想找到有愛心的人，但也有解決問題的能力。

《哈佛商業評論》的 Matthew Dixon、Lara Ponomareff、Scott Turner 和 Rick DeLisi 寫道，僱傭合適的團隊並以正確的心態和技能培訓他們是打造殺手級客戶服務的關鍵。 在對來自多個國家和行業的近 1,500 名聯絡中心代表的研究中，他們發現大多數經理傾向於僱用具有高度同理心的人。 但他們還需要聘請“控制者”，即無需遵循腳本即可主動解決問題和直接客戶的人。

有效的培訓也很重要。 同樣的研究人員發現，試圖以機械的、程序化的方式提供客戶服務培訓往往會失敗。 想想計劃好的會議和數週的管理觀察，然後是幾輪結構化的輔導。 當以這種方式提供培訓時，人們會忘記關鍵細節。

相反，研究人員表示，在正常工作日以短時間間隔進行的有機輔導最有效。 這讓經理可以立即向員工提供即時的建設性反饋。 這些是堅持的教訓。

不要讓您的客戶感到被忽視

每個人都有過在電話上等待幾個小時的經歷，從一個代表轉到另一個代表，中間有幾次斷線。 不要讓您的客戶忍受這種情況。 確保您的企業配備合適的工具和人員來照顧好您的客戶。

您希望您的客戶離開時感覺好像您讓他們的生活變得輕鬆了。 更重要的是，你想讓他們知道你的品牌背後有樂於助人的人——而且這些人非常關心他們的客戶。

圖片來源： Ali Yahya 、 freestocks.org 、 NESA by Makers