電子商務的 11 大挑戰及解決方法

電子商務領域的發展為客戶提供了比以往更多的便利和購買選擇。

電子商務為公司提供了許多好處，幫助他們在數字經濟中取得成功。 但它並非沒有缺點 - 從物流和運輸到客戶獲取和庫存管理。

要使用電子商務平台建立成功的在線商店，您必須了解該行業的獨特挑戰 - 無論您是初創企業還是老牌企業。

在本文中，我們將探討電子商務的一些主要問題，並討論公司解決這些問題的最佳方法。

11個電子商務挑戰及其解決方案

1. 一致的購物體驗

電子商務公司必須確保其品牌、產品供應和客戶體驗在所有渠道和接觸點上保持一致。 這包括在線業務、社交媒體、網站、移動應用程序以及實體店（如果有）。

不一致會刺激消費者的困惑和信任的喪失。 由於消費者重視購物體驗的一致性，因此不一致會損害公司的銷售和聲譽。

為確保品牌一致性：

• 實施產品信息管理 (PIM) 系統：集中式 PIM 實施確保產品數據在所有平台上得到有效和一致的管理。 您可以包括產品名稱、價格、圖像和可用性詳細信息。
• 監控性能：使用數據來監控性能並識別缺乏統一性的區域。 這需要監控社交媒體指標、零售銷售數據和客戶評論。
• 培訓您的團隊：接受過品牌價值觀和信息傳遞培訓的員工更有可能始終與消費者互動。 這包括溝通技巧、產品知識和客戶幫助。
• 發展品牌本質：創建並堅持解釋公司視覺和信息標準的品牌風格指南。 為確保所有平台的一致性，應將此風格指南傳達給所有利益相關者，包括營銷團隊、內容作者和設計師。

2.客戶體驗

在電子商務中，出於多種原因，完美的客戶體驗是一項至關重要的挑戰。 它可以極大地影響客戶滿意度和保留率。

普華永道發現，73% 的客戶在購買時會考慮客戶體驗。 另一份報告指出，88% 的在線客戶在經歷了糟糕的體驗後不會再回來。

為客戶提供良好的體驗可以增加口碑推薦，從而增加銷售額。 為了提供卓越的客戶體驗，電子商務公司必須克服幾個障礙：

• 缺乏個性化體驗：面對如此多的在線購物者，為他們每個人提供獨特的體驗可能很困難。
• 不一致的體驗：如果客戶在不同平台和接觸點上的體驗不一致，他們可能會感到困惑和惱火。
• 網站性能不佳：網站加載時間慢、鏈接斷開和其他技術問題會導致負面的客戶體驗。
• 有限的產品信息：在購買之前，客戶經常需要有關商品的詳細信息，電子商務公司必須以用戶友好的格式提供此信息。

改善客戶體驗：

• 個性化客戶體驗：通過使用客戶數據、集成 CRM 和人工智能 (AI)，根據消費者期望、過去的購買和行為創建個性化體驗。
• 優化您的網站：投資於增強電子商務網站的功能、效率和用戶體驗。
• 優先考慮良好的客戶服務：通過各種渠道提供一流的客戶幫助，例如實時聊天、電子郵件和電話支持。 使用 AI 支持的聊天機器人來回答常見的客戶問題，以便人類客戶代表為更複雜的問題提供支持。

3. 物流與履行

在電子商務中，物流和履行帶來了重大挑戰，因為它們直接影響客戶期望、運營效率、供應鍊和財務成功。

據 Invesp 稱，65% 的購物者由於結賬流程冗長或複雜而放棄了購物車。

在物流和履約方面，電子商務公司遇到了很多困難：

• 缺貨或積壓：跨多個平台和倉庫管理庫存可能很困難。 庫存管理不善會導致銷售損失和收入減少。
• 訂單履行：正確高效地處理訂單可能具有挑戰性，延誤或錯誤可能會導致客戶不滿。
• 送貨和運輸：送貨和運輸可能既昂貴又復雜，運輸過程中的延誤或損壞可能會導致客戶不滿意。
• 退貨和換貨：處理退貨和換貨會花費大量時間和金錢，退貨管理不善會導致客戶滿意度下降和費用增加。

為了使您的物流過程更順暢：

• 使用軟件管理退貨：利用退貨管理軟件管理庫存補貨，簡化退貨流程，削減相關費用。
• 使用可靠的物流合作夥伴：電子商務公司應與信譽良好的物流供應商合作，以保證及時準確的產品配送。 您必須選擇能夠管理訂單量並擁有有效交付記錄的物流合作夥伴。
• 自動化訂單處理：自動化訂單處理可以提高生產率，同時降低出錯的可能性。 您可以使用訂單管理軟件來確保電子商務公司準確快速地處理訂單。
• 改進包裝：改進包裝可以降低運輸成本並防止產品在途中損壞。 您必須確保使用堅固、可靠且對環境負責的包裝。
• 確保有效的庫存管理：保持貨物庫存和準備運輸需要有效的庫存管理。 為確保有足夠的庫存來滿足客戶需求，您可以使用庫存管理軟件來估算庫存水平並跟踪在線銷售趨勢。

4. 比賽

隨著電子商務領域的快速擴張和新競爭對手的不斷湧現，競爭是一個巨大的挑戰。 電商企業在競爭中遇到的問題很多：

• 差異化：由於競爭者越來越多，電子商務參與者很難在競爭激烈的市場中脫穎而出並脫穎而出。
• 價格競爭：由於電子商務公司也試圖根據定價進行差異化，這可能導致價格戰和盈利能力下降。
• 客戶獲取：電子商務公司必須制定具有成本效益的策略，因為帶來新的潛在客戶的成本可能很高。

從競爭對手中脫穎而出：

• 創建價值聲明：制定令人信服的價值主張，使您的企業與競爭對手區分開來。 專注於提供獨特的產品、一流的客戶服務和獨特的體驗。
• 提高客戶保留率：通過提供忠誠度計劃、提供一流的客戶服務以及根據客戶的偏好和行為進行定制推薦來提高客戶忠誠度。
• 專注於營銷：制定全面、高質量的營銷策略，強調是什麼讓您成為理想客戶的理想選擇。 使用社交媒體、搜索引擎優化和有針對性的促銷來吸引新客戶。
• 調整價格：建立平衡市場競爭和盈利能力的定價策略。 考慮使用動態定價來根據需求和競爭定價來調整費用。
• 與其他企業合作：為了覆蓋更多的受眾並為客戶提供更多選擇，請與補充您自己的小型企業合作。

5. 安全和欺詐

電子商務面臨著重大的安全問題，因為在線交易容易受到欺詐、數據洩露和黑客攻擊。 Verizon 發現43%的數據洩露針對的是小公司。

電子商務企業面臨著與安全和欺詐相關的幾個常見挑戰：

• 數據洩露：電子商務公司必須保護消費者數據（包括財務和個人信息）免受可能導致嚴重財務和聲譽損害的數據洩露。
• 支付欺詐：為避免因拒付、信用卡欺詐、身份盜竊和其他類型的支付欺詐而遭受重大經濟損失，電子商務企業必須採取預防措施。
• 帳戶接管：電子商務公司必須防止黑客接管客戶帳戶，然後進行未經授權的購買或竊取機密信息。

為防止數據洩露：

• 使用安全平台：使用具有 SSL 加密、雙因素身份驗證和定期軟件更新等功能的安全電子商務平台。 這些功能符合安全和數據保護的行業標準。
• 優先考慮支付處理安全：使用符合電子商務行業標準（例如支付卡行業數據安全標準 (PCI DSS)）的受保護支付處理解決方案來確保支付處理安全。
• 使用欺詐預防工具：使用設備指紋識別、IP 地址阻止和地理定位監控等工具來發現和阻止欺詐。
• 教育您的客戶：告知客戶保護其個人和財務數據的重要性，並敦促他們通過使用雙因素身份驗證和強密碼來這樣做。
• 定期進行安全審計：定期進行安全評估，以發現並修復電子商務系統中的弱點，並將安全和數據保護的最佳實踐落實到位。

6.相關線索

更有可能從在線零售商處購買商品或服務的潛在消費者被稱為相關線索。 電子商務公司要取得成功，相關的潛在客戶生成至關重要，因為它可以提高轉化率和銷售額。

電子商務公司在產生合格的潛在客戶時遇到了幾個障礙：

• 尋找目標受眾：為了成功接觸和轉化目標受眾，電子商務企業必須首先定位目標市場並了解他們的需求、偏好和行為。
• 競爭激烈：當眾多電子商務公司爭奪同一客戶時，很難脫穎而出並吸引合格的潛在客戶。
• 潛在客戶不佳：電子商務公司可能會吸引不良的潛在客戶，浪費時間和金錢，成為客戶的機會也很低。

要生成合格的潛在客戶：

• 使用客戶畫像：通過進行客戶畫像來確定目標市場的特徵，例如年齡、性別、愛好和購買模式。 利用這些知識成功地將您的營銷信息定位到他們。
• 使用有針對性的廣告：專門有針對性的廣告可以幫助您進入目標市場並吸引合格的潛在客戶。 通過使用社交媒體廣告、Google Ads 和重新定位等工具，吸引已經對您的商品或服務表現出興趣的潛在客戶。
• 採用內容營銷策略：通過提供符合客戶需求和興趣的有趣且有用的內容，您可以使用內容營銷來吸引正確的潛在客戶。 您可以通過電子書、視頻、信息圖表和博客條目來做到這一點。
• 利用鉛磁鐵：提供鉛磁鐵，例如免費試用或產品演示，以吸引和轉換目標線索。
• 鼓勵推薦：您可以通過提供折扣或忠誠度積分等激勵措施來說服當前消費者向他們的朋友和家人推薦您的在線商店。

7. 全渠道體驗

跨不同渠道（包括網站、社交媒體、移動應用程序和實體店）向消費者提供兼容和無縫體驗的難度被稱為電子商務中的“全渠道體驗挑戰”。

客戶期望在所有接觸點獲得統一的品牌體驗，未能滿足他們的期望可能會導致客戶不滿意和銷售損失。 全渠道體驗給電子商務公司帶來了幾個障礙：

• 集成：集成您的各種平台，例如，他們的網站、移動應用程序和實體店，可能會很棘手，從而導致分散的客戶體驗。
• 數據管理：電子商務公司可能難以跨多個平台協調客戶信息。 它會導致客戶數據不一致和缺乏個性化。

為您的客戶提供跨所有渠道的無縫體驗：

• 提供統一的客戶服務：在您的網站、移動應用程序和社交媒體頁面等服務中提供聊天支持，以提供統一的客戶服務。
• 確保品牌一致性：確保品牌、信息和促銷在所有平台上都是統一的，以創造無縫且令人難忘的品牌體驗。
• 建立在線社區：創建在線社區是電子商務企業用來擴大客戶群的另一種技術。 您可以通過安排論壇和社交媒體群組與您的消費者互動並創建活躍的受眾。

8.網站優化

優化電子商務網站以提供無縫且引人入勝的客戶體驗的困境被稱為電子商務中的網站優化問題。 電子商務組織必須針對移動設備進行優化，因為2022 年 54% 的銷售額是在移動設備上完成的。

您的網站必須針對不斷增長的流量、轉化率和客戶保留率進行優化。 電商企業網站優化遇到的幾個難點：

• 頁面加載速度：頁面加載時間慢的兩個後果是跳出率高和收入減少。
• 移動優化：電子商務網站必須為客戶在移動設備上購物做好準備。
• 導航：電子商務網站必須有一個易於使用的導航系統，使用戶能夠快速找到他們想要的產品。
• 用戶體驗：電子商務網站需要易於瀏覽的用戶界面、詳盡的產品描述、一流的圖像和簡單明了的結帳程序。

優化您的在線形象：

• 分析頁面加載速度：要查找並解決阻礙電子商務網站運行的問題，請使用 Google 的 PageSpeed Insights 等工具。
• 為移動設備優化：利用根據屏幕尺寸變化的響應式設計，並優化圖像和其他元素以便在移動設備上快速加載。
• 改進導航：使用簡單明了的導航系統，讓客戶可以輕鬆瀏覽類別和查找產品。
• 改善用戶體驗：利用客戶反饋簡化結賬流程、最佳產品描述和圖片，全面提升用戶體驗。
• 利用 A/B 測試：使用 A/B 測試來查明問題區域並評估各種網站迭代以最大限度地提高響應率。

九、退貨及退款程序

實施對客戶誠實並為公司盈利的合理退貨和退款政策是電子商務面臨的最大挑戰之一。 客戶希望能夠退回不符合他們期望的商品。 但如果一家公司的退貨政策過於寬鬆，它可能無法管理與過度退貨相關的成本。

另一方面，如果退貨政策嚴格，顧客可能會不滿意並猶豫是否進行網上購物。

實施高效的退貨和退款：

• 設定合理的截止日期：您應該為退貨和報銷設定合理的截止日期。 與無限期相比，30 天的退貨期可能更容易處理。
• 考慮免費退貨：提供免費退貨可以減少客戶摩擦並提高客戶信任度。 但是，您的目標應該是平衡免費退貨可能帶來的好處和成本。
• 實施進貨費：進貨費有助於降低貴公司的退貨成本，但對客戶來說應該是公平和透明的。
• 傳達退貨和退款政策：您應確保將他們的退貨和退款政策傳達給您的客戶。 這有助於控制標準並減少可能導致衝突的誤解。
• 跟踪報銷和退貨活動：監控退貨和退款活動將幫助您發現趨勢並對您的政策進行任何必要的更改。 這可以更容易地發現可能的欺詐或濫用行為，並保證該政策對公司來說是可行的。

10. 適當的產品選擇

電子商務的成功取決於產品選擇。 將合適的產品與合適的受眾相匹配是關鍵。

電子商務企業與網上提供的大量產品作鬥爭。 選擇可以出售和賺錢的東西可能很困難。 市場研究和消費者行為分析對於了解市場需求、差距和利基機會至關重要。

• 趨勢：今天流行的產品明天可能不會如此。 跟上最新趨勢並保持領先地位可能具有挑戰性。
• 競爭：在線零售商眾多，發現競爭對手企業尚未提供的產品可能具有挑戰性。
• 客戶需求：準確預測客戶想要什麼以及他們準備為此花費多少可能很困難。

為確保您銷售正確的產品：

• 收集客戶反饋：收集客戶反饋可以幫助您了解消費者對您當前產品的喜好和厭惡之處。 此信息可用於生成新的產品概念或識別潛在的產品改進。
• 進行市場研究：了解消費者需求和發現有利可圖的產品可能性需要進行廣泛的市場研究。 您可以使用 Google 趨勢和社交媒體分析等工具研究市場趨勢、客戶偏好和競爭對手策略。
• 測試和實驗：您可以通過測試和試驗各種產品來找到成功的產品並淘汰不成功的產品。 您可以嘗試各種產品變體和定價策略，例如，使用 A/B 測試。
• 分析競爭：了解市場當前產品的優勢和劣勢需要了解競爭。 您可以通過研究您的競爭對手來找到市場裂縫和潛在的差異化區域。

11. 無邊界電子商務

無邊界電子商務是指向國際市場擴張的挑戰。 它為開發和收入增長提供了許多可能性，但也有一些缺點。

• 跨境適用的法規：在許多國家/地區開展業務的電子商務公司均受區域法律法規的約束。 這些規則可能包括費用、關稅、關稅和其他限制。 它們在國家之間可能會有很大差異。
• 語言和文化障礙：電子商務公司必須能夠與來自不同國家和文化的客戶成功溝通。 這可能需要根據區域習俗和文化標準調整廣告和營銷策略，並確保多語言產品描述和營銷材料。
• 支付和貨幣問題：電子商務公司需要能夠接受各種貨幣的支付，並應對全球支付系統的複雜性。 這可能需要與外部支付提供商合作或實施多幣種支付系統。
• 航運和物流：電子商務公司需要有效處理跨境航運和物流。 這可能需要與不同的運輸承運人協調，辦理海關手續，並控制各地的庫存。

將您的業務擴展到國際市場：

• 研究市場：您應該調查您打算進入的市場，以了解當地的法律、條例和社會規範。
• 投資本地化：您應該本地化您的網站、產品描述和營銷材料，以吸引來自不同文化和國家的客戶。
• 形成合作夥伴關係：您可以與當地公司和服務提供商合作，管理地區法律、支付程序和物流。
• 提供多幣種支付選項：讓客戶選擇以本國貨幣支付將有助於減少支付和貨幣轉換問題。

電子商務的未來

電子商務將繼續帶來挑戰，但同時也帶來大量商機。

COVID-19 大流行幫助推動了全球電子商務的採用，尚未參與競爭的企業面臨著建立改進的在線接觸點的挑戰。 然而，與幾乎所有技術事物一樣，變化是快速且持續的。 適應好是必須的。

移動連接的出現以及人工智能、虛擬現實和增強現實等新技術已經開始在網上購物中嶄露頭角。 這些進步有望提供更好、超個性化的購物體驗和簡化的購買流程。

這些進步還為企業提供了公平競爭的途徑——從產品和銷售內容到差異化在線用戶體驗。 然而，必須解決數據隱私、網絡安全和可持續實踐問題，以管理這種擴張。

憑藉以客戶為中心的戰略、敏捷性和對技術發展的敏銳眼光，電子商務行業可以改變我們購買商品和與公司互動的方式，讓世界各地的人們購物更輕鬆、更個性化。

現在您已經了解了電子商務中最大的挑戰以及如何解決這些挑戰，接下來了解如何構建成功的電子商務策略。