您真的需要為您的小型企業使用聊天機器人嗎？
已發表: 2019-04-24數字營銷人員必須知道如何集中註意力。 為了有效，他們必須專注於真正適合他們的營銷策略和策略，而不是被隨之而來的每一種時尚分心。
有時，很難從真正的機會中分辨出一種時尚。 聊天機器人就是一個很好的例子。 最近有很多關於他們的討論。 他們聽起來像是一個了不起的工具。
但是聊天機器人真的值得從其他經過驗證的營銷投資中重新分配寶貴的資源嗎？ 它們是一種時尚……還是值得優先考慮？
在我們深入回答這個問題之前，讓我們定義什麼是聊天機器人：
聊天機器人是一種軟件，可以自動進行對話並通過各種消息傳遞平台與人類用戶進行對話營銷。
聊天機器人可以使用人工智能或預先編程的腳本響應。 與更簡單的預編程機器人相比，使用真正人工智能的聊天機器人將能夠處理更多任務和更複雜的任務。
聊天機器人可以通過幾種不同的渠道進行交流：
- 臉書信使。
Facebook Messenger 聊天機器人非常流行，但它們僅適用於 Facebook Messenger 本身。 您還可以使用 Facebook Messenger 機器人來收集有關您的用戶的信息。 然後，您可以使用該信息來個性化他們收到的營銷信息。
- 網站上的聊天窗口。
這些通常位於頁面的右下角。 它們看起來與人們用來與真人聊天的聊天窗口相同。
- 基於文本或基於應用程序的聊天機器人。
有幾個應用程序和服務提供有關不同主題（吃得好、穿得好等）的信息和指導，它們實際上是聊天機器人。 這些是自動化交互，其中的編程足夠複雜，可以看起來像人，或者至少像人。
看起來像一個有知覺的人的這一方面是讓聊天機器人如此有趣的原因。 這也是讓聊天機器人接近真正人工智能的原因：人工智能的經典測試，稱為“圖靈測試”或“模仿遊戲”，是對機器表現出等同於或無法區分的智能行為的能力的測試來自，人類的。”
大多數聊天機器人都沒有那麼複雜，但大多數人並不在乎。 如果它可以給他們想要的答案，他們願意接受一個“愚蠢的”聊天機器人而不是人類。 特別是如果它可以每天 24 小時給他們答案，並立即給他們答案。
一些最複雜的聊天機器人可能很有說服力……至少在最初的幾次交流中是這樣。 您可以設置公司的聊天機器人，使其能夠回答簡單、常規的問題，然後在對話變得更複雜時將轉換移交給人類。
這有點類似於瀏覽電話目錄：系統足夠智能，可以識別您的回复，並且可以以有限的方式回复它們。 但是一旦你達到一定程度的細節，就必須有人介入。
上面 Web.com 屏幕截圖中聊天中的第一次交流非常簡單，聊天機器人可以管理，但在我又問了一個問題（“網站成本是多少？”）之後，聊天機器人要求給我打電話。 像這樣的電話將是將對話從聊天機器人傳遞給一個人的理想機會。 人工操作員將能夠看到我和機器人之間的先前對話，然後獲取並提供超出聊天機器人能力的細節和專業知識。
因此，要回答我們關於聊天機器人是一種時尚還是真正的機會的第一個問題：聊天機器人是一個真正的機會。 他們有太多的潛力成為一種時尚。 聊天機器人可以幫助營銷功能、客戶支持、潛在客戶開發，甚至人力資源工作。
下一個問題是……聊天機器人是否適合您的公司以及您希望它完成的特定任務？
如何判斷聊天機器人是否適合您的業務
如果您不確定您的業務是否需要聊天機器人，請問問自己：
- 您是否制定了消息傳遞策略，或者您是否一遍又一遍地從潛在客戶或現有客戶那裡收到相同的問題？
- 您的受眾是否已經在使用 Facebook Messenger，或者他們在技術上是否足以接受聊天機器人？
- 您是否有可用的資源來設置聊天機器人並監控它的執行情況？
如果您對所有這些問題的回答都是“是”，那麼您的企業可能會從擁有聊天機器人中受益。 接下來要決定的是你想要什麼樣的聊天機器人，以及你想用它做什麼。
企業通常使用聊天機器人來獲取潛在客戶、銷售和/或客戶支持。
潛在客戶生成聊天機器人
合格線索的過程可能是重複的。 如果您的企業已經制定了消息傳遞策略，則聊天機器人可以將其自動化。 這會減少響應速度時間，並可能幫助您關閉更多潛在客戶。
根據 Drift 的“2018 年聊天機器人現狀”報告：
“正如 InsideSales.com 和《哈佛商業評論》的研究表明，即使您在潛在客戶首次聯繫後僅等待 5 分鐘做出回應，您實際與該潛在客戶取得聯繫的機率也會降低 10 倍。 10 分鐘後，你獲得領先優勢的機率降低了 400%。”
銷售聊天機器人
正如內容營銷可以通過內容教育和娛樂客戶來完成銷售一樣，聊天機器人可以通過指導潛在客戶完成銷售過程並找出最適合他們的產品來銷售商品和服務。
用於客戶支持的聊天機器人
你是否一遍又一遍地被問到同樣的問題？ 然後，您的網站上可能有一個常見問題頁面。 聊天機器人可以是該常見問題頁面的交互式版本。
自動回復常見問題對客戶服務團隊和客戶都有好處。 客戶可以更快地獲得答案，同時減少隊列中的多餘問題。 任何不太常見的查詢都可以直接聯繫客戶服務代理。
聊天機器人的缺點
聊天機器人很有前途，但它們並非沒有挑戰。 如果您希望新的聊天機器人正常工作，以下是您必須解決的一些問題。
一體化
聊天機器人必須適合您現有的消息傳遞系統。 如果不這樣做，它可能會使客戶感到困惑，向他們發送太多信息，並且通常會導致比它解決的問題更多的問題。 為了確保最佳的客戶體驗，行業專家建議讓聊天機器人的數據庫與公司數據庫的其餘部分同步。
用戶語言
新聞快訊：人們並不總是用語法完美的英語進行交流。 他們使用俚語，他們打錯字……有時他們甚至對其他人沒有意義。 這是聊天機器人的問題。 如果一個機器人僅僅因為它沒有被編程來理解你的寫作或談話方式，就不斷地為你的問題提出錯誤的解決方案，這是令人沮喪的。
用戶採用
不是每個人都喜歡聊天機器人。 無論出於何種原因，您的一些客戶和潛在客戶都會拒絕使用它們。 如果您的用戶群不是特別精通技術，那麼您可能無法獲得想要的高采用率。
聊天機器人的成本是多少？
這有點像問一個網站的成本是多少。 這取決於網站。
根據 Azati Software 的說法，一個相當複雜的聊天機器人（可以處理基本的客戶問題，並處理一些潛在客戶資格）將花費“從 15,000 美元到 30,000 美元的定制機器人”。
他們補充說：“位於矽谷的公司為能夠回答各種用戶問題的非常簡單的機器人設定了 30,000 美元的最低價格。 用於客戶支持的非常複雜的 AI 聊天機器人的價格從 40,000 美元到 100,000 美元不等。 “
這比 MobileMonkey 等服務提供的基本 Facebook Messenger 機器人的成本要高得多。 像這樣可以處理非常簡單的消息傳遞的工具的成本是每月 19-49 美元。 或者您可以測試 SnatchBot 之類的東西，它實際上是免費的（“Pro”計劃 30 美元，這可能是您最終需要的）。
考慮到這些價格點有多麼大的不同，你可以理解為什麼一個有用的、商業建設的聊天機器人可能會花費你多少錢。
我們的建議？ 從一個好的基本工具開始，如 MobileMonkey 或 SnatchBot（或許多其他類似服務中的任何一個），然後看看您的客戶和潛在客戶如何反應。 了解聊天機器人將如何融入您當前的客戶支持和銷售系統。 然後——如果聊天機器人對你有用——考慮投資 15,000 美元或更多來購買更複雜的聊天機器人。 誰知道……也許您可以從精心設計的 Facebook Messenger 機器人或類似工具中獲得複雜機器人 80% 的價值。 您將節省 15,000 美元以上。
在進行計算時，請務必在計劃維護機器人的真實成本時考慮以下五件事：
- 製作內容。
即使您打算使用現有的消息傳遞，也不要低估在新平台上準備內容所需的時間。
- 測試。
加載內容後，您不能跳過測試。 在向公眾發布之前在內部進行試用。
- 監控交互。
啟動後，持續收集數據並衡量是否達到了預期的結果。 HubSpot 歐洲、中東和非洲市場總監 Inken Kuhlmann-Rhinow 建議：
您必須明確定義聊天機器人的目標並從小處著手。 剛開始時，公司不應該期望他們的第一個聊天機器人一次完成所有事情。 從非常明確的目標開始，例如進行預訂或處理簡單的客戶查詢。 這將溫和地將聊天機器人介紹給公司的客戶群，並允許公司測試該機器人，而不會使其面臨太多風險並破壞關係。
- 分析數據。
根據數據，評估您的機器人迄今為止的性能，並確定客戶想要更多的東西，以及可以消除的東西。
- 修改和改進。
根據評估進行必要的調整，並繼續改善客戶體驗。
結論
聊天機器人很有前途。 許多消費者已經在使用它們，如果有的話，更多的消費者會使用它們。 事實證明，聊天機器人可以減少等待時間，提高參與度，而且它們肯定正在成為像電子郵件和電話一樣有價值的溝通渠道。
所以是的，聊天機器人可以幫助您的業務。 真正的問題是：
- 您需要多複雜的聊天機器人？
- 它與您現有的溝通渠道和消息傳遞的契合程度如何？
- 您的客戶將如何回應？
我們將留給您解決這個問題。
圖片
- 不飛濺，丹尼爾·弗蘭克。
- 作者於 2019 年 4 月拍攝的 Google 趨勢屏幕截圖。
- eMarketer，美國 Facebook Messenger 用戶和滲透率，2018-2022 年（百萬，變化百分比和手機用戶百分比）。
- Web.com 主頁截圖，作者 2019 年 4 月拍攝。
- Drift 的“2018 年聊天機器人現狀”報告。
- Drift 的“2018 年聊天機器人現狀”報告。