設計您的客戶保留

深思熟慮的設計選擇如何提高客戶忠誠度

每當我與電子商務企業主談論營銷時，我發現討論幾乎毫無疑問集中在獲取新客戶上。 SEO 和 PPC 可以為您的網站帶來更多流量，但它們可能是一筆巨大的投資，尤其是在您剛剛起步的時候。 我想知道，為什麼您已經擁有的客戶如此頻繁地錯過營銷之愛？ 畢竟，獲得一個新客戶的成本比說服一個你已經轉換的客戶再次購買要貴六到七倍。 如果我對幾乎所有與我交談過的電子商務企業家都有一條營銷建議，那就是在決定將營銷資金花在哪裡時，更多地考慮客戶忠誠度和保留率。 除此之外，要意識到與您的電子商務業務有關的一切，從您的包裝到您的履行服務，再到您的網站設計，都會影響客戶保留率。

當我們說客戶忠誠度時，我們是在描述品牌與其客戶之間關係的健康程度。 實體店可以根據他們每天的對話來了解客戶的感受，但電子商務是另一回事。 了解您的客戶，了解他們購買的動機，然後在您的保留工作中使用它可能會困難得多。 了解您的客戶不僅可以使您的客戶保留計劃更加有效，而且可以防止這些努力弊大於利。 研究表明，如果購物者經常收到不良或不相關的溝通，他們會放棄帳戶和訂閱。

從設計和開發的角度來看，解決這個問題的一個好方法是讓您的客戶能夠把握每一個機會。 您可能會提示他們在完成購買後通過後續電子郵件留下評論，或者自動發送電子郵件以詢問放棄購物車後出了什麼問題。 您的分析還可以告訴您很多關於您的客戶對哪些產品很感興趣，以及他們不想經常聽到哪些產品。 您在客戶交易時能夠收集的有關客戶的信息越多，您的分析數據就越強大。 如果您在閱讀分析數據時遇到問題，有很多第三方應用程序可以將分析數據壓縮成易於理解的報告。 不過，這裡有一條棘手的路線。 你永遠不想讓任何這些反饋機會成為銷售漏斗的障礙。 太多難以關閉的彈出窗口或強制性信息字段會降低而不是建立客戶關係。 他們甚至可能會花費您一次轉換。 一個巧妙構建的電子商務設計可以走這條線而不會越過它。

客戶獲取工作雖然對增長很重要，但有時會造成您以超出其價值的價格購買客戶的情況。 當您註冊時，收購活動往往側重於交易價值、折扣和獎金。 這意味著他們通常會自行選擇便宜貨，而其他客戶只對討價還價感興趣。 另一方面，留存努力側重於客戶與品牌的情感聯繫，以及該品牌如何與客戶的價值觀和興趣範圍保持一致。

敏銳的電子商務定制設計是與您想要的客戶類型建立這種持久關係的良好基礎。 網站設計會給訪問者留下深刻印象，讓他們知道他們正在與什麼樣的品牌互動。 它為您提供了講述公司故事的空間，並闡述了您為什麼值得進行情感投資的理由。 雖然很難量化，但與客戶建立這種聯繫的效果是真實的。 一個有效的、品牌精巧的電子商務網站是一種增長資產，因為它增加了客戶的生命週期價值，並減少了您在獲取方面花錢的需要。

另一方面，如果您的在線形像是千篇一律的，那麼您可能會積極損害未來的客戶保留率。 如果在 6 個月到一年的時間裡，他們不記得是誰做的，那麼提供真正優質的服務、解決客戶的運輸問題或順利處理他們的退貨又有什麼意義呢？ 您可能已經轉換了多少首次購買者，他們從未抵消他們的購置成本，因為他們從未再次回來訂購？ 當您的在線品牌給人留下特定的印象時，它會為您在下線所做的每一次好轉打下基礎，以留在客戶的腦海中，並在需要重新訂購時彈出。

800 磅重的大猩猩亞馬遜已經認識到加強與現有客戶的關係而不是追求新客戶的優勢。 亞馬遜 Prime 無疑是自 Betty Crocker 於 1929 年推出第一個客戶忠誠度活動以來最有效的客戶忠誠度活動。研究表明，Prime 會員的忠誠度明顯高於非 Prime 會員。 他們通過消費習慣證明了這一點。 與未加入該計劃的客戶相比，Prime 會員的購買量更多、平均訂單價值更高且滿意度更高。 客戶的支出、訂購頻率和滿意度每年都在增加。 亞馬遜知道，他們通過投資已經與其品牌有聯繫的客戶來創造更多價值。 他們的營銷資金最好花在說服他們已經轉換回來並再次購買的客戶上。

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