您的電子商務品牌如何真正取悅客戶

當您剛剛開始電子商務之旅時，很容易為客戶加倍努力。 這裡是手寫的感謝卡，那裡是私人電話。 當您只有少數客戶時，這些是絕妙的策略。

當您每天運送數百甚至數千種產品時，讓客戶感到驚訝和高興就有點複雜了。

然而，這並非不可能。 雖然大多數個人接觸不能擴展，但有些可以。 因此，放下筆，掛斷電話並開始實施這些策略，讓您同時取悅數百名客戶。

讓一切都盡可能個性化

Owl Labs 的 Sophia Bernazzani 寫道，當你給他們的東西比他們討價還價的要多時，他們會很高興。 個性化每一次客戶互動，無論是通過電子郵件還是在網頁上，都是實現這一目標的好方法。

不過，Vend 的 Francesca Nicasio 警告說，在個性化方面要小心。 客戶淹沒在個性化營銷中。 這是因為太多的公司表示，他們所做的只是自定義電子郵件主題行，卻對他們的通信進行了個性化。 這最終是不真實的。

然而，這並不意味著您不能大規模個性化。 真正的個性化要求您更好地了解您的客戶，並以真正與他們建立聯繫的方式傳遞營銷信息。

創建客戶角色、繪製客戶旅程圖和進行深入的客戶研究都是可擴展的策略，可以幫助您更好地了解客戶並因此定制您的溝通。

Intercom 的 Liam Keegan 說，一種選擇是在客戶購買後為他們創建個性化的報價。 訣竅是使用您的數據為您知道他們喜歡的產品創建為他們量身定制的優惠。 這樣，他們就會更傾向於使用它。

然而，Keegan 警告說，不要在每次行動後都這樣做。 您想讓報價真實、有意義且令人難忘。 過多地使用這種策略，它看起來就像是另一種營銷策略。

另一種方法是在客戶生日那天送禮物，文案撰稿人 Lottie Coltman 建議。 沒有人認為他們收到了太多的生日禮物，因此這是取悅客戶並使他們的特殊日子更加特別的絕佳方式。

Coltman 引用 Experian 的研究表明，生日電子郵件的轉化率和點擊率比普通電子郵件高出近 500%，點擊率高出 175% 以上。 最重要的是，一切都可以自動化。 你有多少客戶並不重要。 發送個性化的生日折扣不需要任何額外的努力。

提供額外的包裝插頁

Floship 的團隊表示，包裝插頁是讓客戶滿意的最流行的成本效益方式之一。 “正確的包裝插頁會讓客戶感到特別和重要，從而提高品牌忠誠度。”

您可以在包裹中包含很多東西。 Floship 的團隊有以下建議：

• 折扣優惠
• 樣品
• 禮物
• 感謝卡
• 審核請求

內容營銷人員 Pam Neely 建議，印刷插頁是手寫筆記的絕佳替代品。 這些都具有成本效益和時間效率。 想要更有意義的東西的品牌可以包括書籤或禮品標籤。

如果您真的想取悅客戶，為什麼不免費提供額外的產品呢？ 這發生在演講者和作家丹·金吉斯的母親身上。 當她訂購 MagnaPin（一種無需孔即可將裝飾別針固定在衣服上的裝置）時，她的包裹中包含兩個別針，而不是一個。 還有一張紙條寫著：“非常感謝您的訂單，但是，一位女士不能只有一個 MagnaPin，所以請在我們身上享受這額外的一個。 和平與歡樂，MagnaPin。”

以卓越的服務給客戶帶來驚喜

客戶並不期望品牌能夠提供出色的客戶服務。 Visiture 的 Ron Dod 說，這就是為什麼以非凡的體驗讓他們感到驚訝可以取悅客戶並將他們變成強有力的品牌擁護者的原因。

Dod 以 Zappos 為例。 他們對查詢的響應速度快得離譜，這讓客戶感到驚訝。 客戶希望等待時間很長，但 Zappos 的目標是在 25 秒內接聽大部分電話，在 30 秒內接聽大部分聊天，並在一小時內回復電子郵件。

有時，速度還不夠，ChartMogul 的 Ilia Markov 寫道。 真正了解您的客戶可能更為重要。 通常，這需要比快速回复允許的更多時間。 然而，結果是一個更快樂的客戶。

然而，這並不一定意味著一個滿意的客戶。 “事實上，在很多情況下，我們發現客戶在放棄某個品牌之前的評分是滿意或非常滿意，”馬爾科夫說。 “差異化因素通常以品牌的形式出現，它超越了預期，從而竊取了客戶的心（以及他們的錢包）。”

Podia 首席營銷官 Len Markidan 說，只有當您授權客戶服務團隊加倍努力時，才能大規模地以卓越的客戶支持取悅客戶。

Zappos 600 的所有客戶服務員工都有權做任何必要的事情來讓客戶滿意。 這可能是免費的次日送貨，甚至是像向客戶送花這樣的私人物品。

麗思卡爾頓也有同樣的做法。 該公司 35,000 名員工中的任何一位都可以在未經批准的情況下花費高達 2,000 美元，以確保一位客人滿意。

信任您的團隊是取悅客戶的關鍵。 Markidan 寫道：“它不僅可以幫助您的支持代理更有效地完成他們的工作，而且還可以避免經理必須批准每個退款或信用請求而導致的大規模複合低效率。”

使用社交聆聽來執行隨機的善舉

利用技術——尤其是社交媒體——可以成為同時取悅數百甚至數千客戶的絕佳方式。

“這是這個想法的要點：使用上面提到的社交媒體監控工具之一來跟踪您的客戶每天在推特上發布的內容，”Elumynt 的威廉哈里斯寫道。 “如果您看到有機會根據您在推文中看到的內容向客戶發送特別禮物，那就去吧！” 不要擔心過度警惕。 哈里斯說，你幾乎一定會得到積極的參與。

Bonjoro 的 Oliver Bridge 寫道，Suja 就是一個很好的例子。 儘管果汁市場競爭激烈，但 Suja 的表現還是超越了競爭對手。 Suja 使用的一種策略是利用社交聆聽來尋找日子不好過的客戶，並向他們發送果汁以使其變得更好。

“他們的方法非常巧妙，”布里奇說。 “他們在 Instagram 上搜索#sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood 等標籤，並發送了 6000 多瓶。”

YapStone 營銷高級總監 Molly St. Louis 說，另一個將社交聆聽與隨機善舉相結合的品牌是 Kleenex。 Kleenex 會在 Facebook 上監控最近生病的人，然後聯繫他們的朋友，安排一個驚喜的“Kleenex Kit”送給他們。 所有收件人都發布了他們的工具包，這些工具包在社交媒體上產生了 650,000 次展示和 1,800 次互動。

找到一種方法來擴展看似不可擴展的策略

小型電子商務品牌用來取悅客戶的一些策略——例如手寫個人感謝信——對大型品牌仍然有效。 你只需要找到聰明的方法來擴大它們的規模。

Inc. 撰稿人 Jason Aten 說，您花時間這樣做是非常值得的。 “當你收到一張手寫的便條時，它表明你很重要，以至於有人停下手頭的事情，坐在辦公桌前，拿出筆和紙，寫下一些有意義的東西。”

Liquid Web 的團隊寫道，大規模執行此操作的一種方法是選擇向誰發送個性化消息。 在線零售商 Chewy.com 會發送手寫的感謝信，但他們只發送給首次使用的客戶。 個人聯繫立即形成，但因為他們只為新客戶這樣做，所以這種做法仍然易於管理。

Autobooks 的 Jordan Skole 說，另一種選擇是外包寫感謝信。 有幾家公司會提供手寫或數字化的感謝信，每條消息只需幾美元。

您不必讓您的成功成為取悅客戶的障礙。 留下深刻的印象讓你走到了現在的位置。 誰知道未來大規模取悅客戶會帶你去哪裡。

圖片來源： Luis Machado 、 Curology 、 Christian Wiediger