在基於 B2B 訂閱的 SAAS 公司中減少客戶流失的數據驅動方法

隨著 2023 年第一季度慢慢接近中點，客戶成功 (CS) 團隊應該已經實施了本季度的重點和目標。 在每個新季度（尤其是年度）開始時，CS 組織都會回顧過去一段時間的成就，並為可預見的未來製定戰略。

最小化客戶流失風險或提高客戶保留率是 CS 組織的最大目標之一，同時也是挑戰，尤其是在基於 B2B 訂閱的 SaaS 公司中。

在規劃未來的每個時期時，CS 組織應該接觸他們的客戶並確定他們的共同目標是什麼，讓雙方盡最大努力共同努力以取得互惠互利的結果。 這種以客戶為中心的方法將為雙方帶來更好的業務成果，基本上是建立良好客戶關係和減少客戶流失的唯一可行方法。

什麼是客戶流失及其重要性？

簡而言之，流失發生在客戶取消訂閱或終止合同時，這意味著他們停止使用您公司的產品或服務。 流失率可以通過在特定時期（通常是季度/年）內停止使用您的產品的客戶百分比或收入損失來衡量。

那麼，為什麼客戶流失很重要？ 低流失率表明高客戶保留率，這不僅對企業的底線產生積極影響並降低吸引新客戶的成本，而且還展示了出色的產品/客戶服務和強大的品牌定位。 今天的業務不是一次性購買，而是重複購買、持久的客戶關係和忠誠度。

流失的主要原因是什麼？

拋開所有不可避免地導致客戶流失的產品/服務質量相關因素（例如，性能差、服務差、重複出現的問題未解決等），最大的因素之一是產品參與度低或為零。

由於普通 CS 經理每天處理大量工作和問題，當您的產品實際上未被使用時很容易不識別危險信號，因此沒有向客戶交付任何價值。 當然，CS 團隊有多種工具和管理平台可以幫助跟踪這些場景並發送警報，但不一定 100% 都依賴它們。

此外，您可能會被客戶安靜的情況弄得措手不及，並且您認為一切都很好，但突然間收到終止通知。

不用說，並非所有組織都擁有合適的工具。 通常情況下，CS 經理依賴多個電子表格、分析工具、平台等，因此實際上沒有集中的信息源來對客戶滿意度做出良好的判斷。

您如何鼓勵客戶使用您的產品來防止客戶流失？

顯然，採取預防措施避免緊急情況發生比在已經為時已晚時不得不處理後果要容易得多。 在分別談論客戶關係和客戶流失時尤其如此。

也就是說，為了不必在已經升級的情況下處理客戶流失，請從一開始就做正確的事情。 以下是三個工作技巧：

1. 通過激活/實施階段。 抓緊時間在合同簽訂後儘快開始交付價值。 一旦客戶仍然專注於您的產品並準備好在此過程中儘自己的一份力量，您就有更多機會快速順利地通過激活/實施階段。

2. 找到您的擁護者或擁護者，並利用他們的幫助來促進您的產品在整個組織中的使用。 你最好的客戶是那些積極與你合作、發送大量反饋、請求等的人。 這樣您就知道您的產品正在被使用； 您所要做的就是提供優質的產品和客戶服務。

3. 了解您的客戶、他們的業務細節和運營。 換句話說，建立良好的溝通並作為客戶團隊的延伸。 確保您的產品旨在幫助您的客戶實現他們的業務目標並保持最新狀態，因為業務往往會發生變化。 上週重要的事情可能不再相關，因為企業必須適應各種情況，而您希望了解最新情況。

了解客戶即將流失的最佳方式是什麼？

在大多數情況下，客戶流失是可以預測的，因此可以避免。 您需要做的就是注意標誌。 說起來容易做起來難！ 你顯然需要想出一個系統來識別這些標誌並採取相應的行動。 做到這一點的正確方法是實施客戶健康評分，這將幫助您識別觸發情況，並在客戶真正滿意且沒有危險信號時慶祝成功。

即使沒有健康評分系統，您最終也會知道您的客戶是否滿意。 最大的區別在於，如果您沒有健康評分（或者如果沒有人實際使用此數據），您最終會知道客戶即將流失，但為時已晚。 這還不是最糟糕的部分。 最糟糕的是，在整個時間裡，這位客戶並沒有從他們支付的產品中獲得價值，所以這是在浪費時間和金錢——這絕對不是建立一個關心交付的以客戶為中心的組織的正確方法價值。

如果您有一個有效的健康評分系統，您將有機會積極主動並即時做出改進。 這將產生巨大的客戶保留率和滿意度。

什麼是有效的健康評分系統？

• 簡單且易於追踪。 不要使您的健康評分系統過於復雜，尤其是當您剛剛開始實施和評估客戶評分的過程時。
• 需要時靈活/無論如何需要。 隨著您的產品成熟和業務增長，重新審視您的健康評分並做出調整是很自然的。 不要僅僅為了說你有健康評分而堅持某些評分系統，而是要靈活並做出改變。 您可能會意識到，您的健康評分正在跟踪一些實際上不太重要或不再需要特定客戶群的指標，僅僅是因為他們停止使用某些產品功能。
• 為您看到的每個觸發分數準備好行動項目手冊。 換句話說，您組織中的每個 CS 團隊成員都應該清楚地了解在他們看到使用率低、登錄不頻繁等情況下該怎麼做。

一切都與數據、附加值和投資回報率有關。

我們生活在一個數據驅動的世界中，企業根據有形指標做出決策，而不僅僅是直覺。 在銷售產品時，您很可能向客戶展示了一個 ROI 模型，他們對此印象深刻。 否則，他們也不會簽合同。 現在銷售團隊已經完成了他們的工作，CS 經理介入並實際證明了價值並證明了 ROI 的合理性。

當一切都非常順利並按計劃進行時，很容易顯示出很高的投資回報率。 這些將是非常“健康”的客戶，您可以一起構建出色的案例研究並慶祝成功。

在其他情況不那麼光明和閃亮的情況下，您需要努力證明產品的價值，鼓勵與客戶密切合作，推動參與並提高產品採用率。

如何證明您的產品正在增值？

運行實驗來證明您的產品價值！ 根據您的業務具體情況，您可能希望找到一種方法來運行實驗以表明您的產品有助於設定業務目標並因此帶來價值。

在特定設置/用戶組中實施產品，比較產品實施前後用戶（目標組）與非用戶（控制組）的行為和 KPI。 預期收穫：目標群體有更好的 KPI（不同業務），不一定是所有 KPI——確保你的結果是真實的，當你沒有看到更好的結果時，將它們標記為需要改進的領域，並提出改進的遊戲計劃未來。 由於目標群體因為使用您的產品而提高了他們的績效，這證明了您的產品已被證明的價值。

此外，請記住，衡量產品價值的最佳方式是徵求最終用戶的直接反饋。 您不僅會獲得有關產品的大量寶貴見解，而且還會獲得有關產品運行情況的經過驗證的數據。 因此，進行調查並管理反饋。

現在您已經有了實驗結果，最好是調查結果，將它們打包好並在 QBR（季度業務審查）設置中提供您的產品價值。 因此，您有很好的機會提高產品採用率、續簽合同、追加銷售，並且顯然可以主動降低客戶流失風險。

發生流失。 從這些情況中吸取教訓，下次做得更好

客戶流失是不可避免的，在某個時候你會失去大大小小的客戶。 您應該做的一件事是建立一個合理的流失率。 這樣一來，萬一情況失控並且您失去了很多客戶/合同，您就會質疑企業是否總體上做得很好。 可能不是，您需要了解嚴重錯誤並修復它。

你應該做的另一件事是真正從這些不受歡迎的情況中吸取教訓，下次做得更好。 確保您抽出時間回顧當時的情況並分析導致客戶流失的原因。 有什麼可以做的不同的嗎？ 將來需要做什麼/改進，這樣就不會再發生了？

此外，敞開大門並與客戶保持良好關係，即使他們選擇與競爭對手合作。 如果您真的改進並解決了導致流失的問題，您的客戶很可能會在未來某個時間回來。 如果你從錯誤中吸取教訓，每一次流失都能激發改進並推動巨大的變化，這實際上是一件好事。