CX 週二回顧 | 2022 年春季 XDay 不結盟運動

已發表: 2022-06-16

QuestionPro 從 2022 年 6 月 6 日星期一開始，為我們在北美的客戶舉辦了為期 3 天的在線會議 - Spring XDay 2022。該活動以研究星期一開始，主題演講和小組討論以研究套件為重點，隨後CX 週二，我們的客人和專家談論未來的客戶體驗。 該活動在 YouTube、LinkedIn、Twitter 和 Facebook 上進行了直播。

如果您錯過了，這裡有一個快速回顧！

在這裡觀看完整的錄音。

上午 9 點 45 分，QuestionPro 營銷總監 Crystal Wiese 和QuestionPro CX 的主要客戶和合作夥伴負責人 Jayleen Suliveres介紹了當天的日程安排和議程。

主講人 Dana Alvarenga，SlapFive 客戶體驗副總裁 - 一個客戶營銷倡導軟件平台，用於推動以客戶為主導的增長 - 以一個引人入勝的演講拉開序幕，其中包含關於“現在引領未來主義 CX”的實用技巧。 Dana 還運行一個名為 CustomerX Therapy 的播客，她在其中談到了成功的計劃、銷售團隊面臨的挑戰等等。

Dana 從她對當今客戶體驗的作用以及我們對未來的期望的看法開始。 雖然大部分 CX 都圍繞靜態調查展開，但未來的 CX 不僅意味著與他們交談，還意味著對客戶的反饋採取行動並讓他們知道。 她認為，鑑於 CX 對企業的影響，許多組織將繼續採用以客戶為導向的方法，無論是現在還是未來幾年。

Dana 分享了一些有趣的 CX 統計數據，例如 67% 的客戶表示他們對良好客戶體驗的標準比以往任何時候都高。 根據口碑營銷統計，96% 的不滿意客戶不會向公司抱怨糟糕的體驗。 87% 的客戶與他人分享他們的良好體驗。

根據 Dana 的說法，以下是保持客戶參與度並為他們提供出色體驗的三個步驟。

  1. 為他們定義其中的內容
  2. 給予以獲得（參與）
  3. 2-Way 價值交換

她進一步補充說，CX 領域的所有 B2B 專業人士的目標應該是減少戰術上的時間，而將更多時間用於與客戶進行戰略合作。 最後，她強調了微程序的重要性以及它們如何幫助組織與客戶的需求保持一致，從而最終提供良好的客戶體驗。

在此處觀看 Dana 演示的完整視頻。

上午 11 點，我們與來自美國、亞太地區、拉丁美洲和歐洲的客戶體驗專家進行了小組討論，從全球角度討論客戶體驗。

QuestionPro CX 總裁 Ken Peterson 認為，北美的品牌和組織意識到客戶體驗和洞察力在業務轉型中的重要性，因此在 2020 年初有相當大的勢頭。但隨後大流行來襲，情況發生了變化他們的程序的路徑。 所以我們需要讓他們回到正軌，這可能需要一段時間。 但是，業務轉型必須來自組織內部，而不是來自顧問或供應商。

QuestionPro APAC 總監 Shibani Maria Philip 強調了亞太地區對 CX 的看法發生了變化，他說：“客戶已經意識到，您不能只在一個或兩個關鍵接觸點提供卓越的服務——體驗需要很棒在客戶與公司的整個旅程中，這需要大規模進行。”

QuestionPro LATAM 的客戶體驗總監 Raul Rodriguez 認為，客戶體驗是公司需要接受的一種心態，才能真正以客戶為中心，因此高層領導的第一步是承認取悅客戶必須是公司關注的焦點。所有策略，不是產品，不是成本。

QuestionPro Europe 的銷售主管 Thomas Maiwald-Immer 注意到，如今它不再只是進行年度客戶滿意度調查。 今天，企業明白他們需要在客戶旅程的每個接觸點實施 CX，因此運行不同類型的調查，如 NPS 調查、交易體驗調查等等。 洞察力可以在影響體驗方面發揮重要作用。 早期的市場研究和客戶體驗部門過去是分開工作的，但現在他們攜手並進，合併成一個統一的實體，稱為客戶體驗洞察。

該小組還討論了洞察力如何真正影響決策制定以及影響全球企業的 CX 趨勢。

在此處觀看小組討論。

中午 12 點，我們舉行了 Ken 和 Jayleen 的 CX 產品展示會。 他們談到了過去幾個季度發布的最新功能以及在不久的將來即將推出的新功能。

Ken 首先強調了外環方法以及它如何優於閉環反饋系統。 外循環深入挖掘客戶滿意度的根本原因並提高 CX 計劃的功效。 當員工參與其中並了解他們的努力如何影響最終客戶時，它還可以提高員工的敬業度。 另一方面，閉環反饋方法會提醒經理注意潛在的批評者並促使他們採取行動。

我們發布的另一個有趣的功能是聲譽管理。 您現在可以監督消費者的評論和評級並採取行動。 我們開發了以下功能，以便您隨時關注您的在線聲譽並在為時已晚之前採取行動。

– 聲譽管理單一平台

– 回複評論

– 實時分析

– 人工智能情緒分析

– 行動警報

接下來，Ken 在 QuestionPro CX 中談到了我們獨一無二的 NPS+。 它比 NPS 領先一步，更深入地了解客戶反饋。 它不僅要求受訪者以 0-10 的等級進行評分（如NPS 問題），而且還提出了一個開放式問題來詳細說明他們的經驗。

產品展示以演示和與會者的提問結束。

在此處觀看產品展示視頻。

我們的 Spring XDay 2022 不僅僅是演示和聊天！

這一天充滿了許多有趣的見解、樂趣和互動！ 所有與會者都獲得了免費的星巴克咖啡。 選定的與會者獲得了 Airbnb 卡、Obe Fitness 年度會員資格以及我們現場投票獲勝者的 MasterClass通行證。 在此處觀看實時民意調查。

如果您無法在 2022 年春季 XDay 北美參加星期二的 CX，請在此處觀看。

別忘了註冊我們將於 2022 年 10 月 26 日舉行的秋季 XDay！