2022 年您不想錯過的 6 大客戶體驗趨勢

學習如何在公司中重塑您當前的客戶體驗策略是留住客戶和獲得新客戶的關鍵。 簡而言之，一切都在不斷轉變，客戶體驗策略也不例外。

客戶的偏好和趨勢經常變化，這就是為什麼公司必須不斷發展以跟上客戶的需求並保持強大的競爭對手。 正如布萊克摩根所說，“今天的每家公司都需要做兩件事； 一家經驗豐富的公司和一家技術公司。” 用客戶的眼光看世界。

在這裡，您將找到今年客戶體驗趨勢的主要預測指標：

1、人性化與自動化的平衡

自動化是企業降低與客戶服務相關的成本並加快解決簡單服務請求的好方法。 但消費者對此有何感受？

人工客戶服務代理仍然是企業的必需品。 例如，消費者仍然不願意信任聊天機器人。

目前，人類對於數字 CX 的服務方面仍然至關重要。 他們必須與聊天機器人結合使用，以提供最佳的客戶體驗。

2. 越來越多的機器人

根據 Forrester 的說法，客戶希望公司在五分鐘或更短的時間內做出回應。

前兩種客戶體驗趨勢表面上看似矛盾，但事實並非如此！ 聊天機器人不僅僅是客戶服務工具，它們也非常適合營銷和銷售。

此外，聊天機器人正在與社交媒體渠道集成，以自動響應消費者的直接消息。

與人類聊天相比，聊天機器人提供了兩個主要優勢：速度和可用性。 人工智能 (AI) 可以處理比人類更多的查詢，並且幾乎可以在瞬間完成。

3. 客戶期望超個性化體驗

消費者比以往任何時候都更想要超個性化的體驗，而大數據分析提供了使這成為可能的洞察力。

公司可以通過根據消費者特徵細分營銷活動來實現這一目標。 這通常出現在電子郵件營銷或電子商務網頁中。

例如，以前購買過牛仔褲的人可以獲得其他褲子的推薦，或者其他可以與牛仔褲搭配的衣服，以打造出色的服裝。

這種個性化可以通過完善數字客戶體驗來實現。

4. 消費者高度重視透明度

數字時代的透明度是客戶體驗中最重要和最緊迫的趨勢之一。 在廣告、定價、商業慣例等方面非常透明有助於建立和保持消費者信心。

透明度和誠實也可以通過公司的營銷工作來體現。 客戶欣賞與品牌價值相匹配的真實信息。

無論如何，數字時代的不誠實行為往往會暴露出來，並可能破壞消費者多年來建立的信任。

5. 數據保護至關重要

據 Forrester 稱，四分之一的美國消費者使用隱私和安全工具來阻止公司跟踪他們的在線活動。

消費者數據收集是一個主題，而數據保護則是另一個世界。 數據洩露可能會破壞數字客戶體驗並削弱對業務的信任。

公司有很多方法可以提高數據安全性。 一個例子是數字安全意識活動，並將其作為在線培訓的強制性部分。

6. 壞消息傳播得更快……

我們都知道人們更多地談論負面經歷而不是好的經歷。 根據 CX 分析師 Esteban Kolsky 的說法，“26 個客戶中只有 1 個會告訴企業他們的負面體驗； 根據客戶服務事實，其餘的干脆離開。”

該統計數據意味著在客戶的整個旅程中不斷請求反饋並找出不滿意的客戶以積極向他們學習是關鍵。 他們為什麼不滿意？ 您如何改善他們的購物體驗？ 你做對了什麼讓你的客戶喜歡？ 這些是您需要開始更頻繁地詢問客戶的問題。

為什麼要定期跟踪客戶的體驗？ 事實是，如果您的客戶對您的公司沒有良好的體驗，那麼他們將您換成競爭對手的風險非常高。 正如普華永道的一份報告所揭示的那樣，“三分之一的（以前）忠誠客戶會在一次糟糕的體驗後離開品牌。”

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獎勵：圍繞人工智能的興奮在增長，不會消退

人工智能可能是長期以來最具顛覆性的技術之一。 它將有助於改變我們所知道的數字客戶體驗，許多客戶體驗趨勢都基於人工智能的發展。

“20% 的企業將使用可解釋的 AI 來減少對其模型的偏見並獲得變革性見解”——Forrester

人工智能技術支持上述兩種客戶體驗趨勢：聊天機器人和個性化。

總的來說，數字世界中的客戶體驗有許多令人興奮的新趨勢。 雖然沒有萬能的解決方案，但讓客戶有發言權歸結為對客戶的動機進行分析和同情。

什麼是客戶體驗趨勢？

趨勢是在時間段或網站上留下印記的風格或習俗。 然而，我們知道客戶體驗不僅僅是一種趨勢。 從產品開發到營銷和聯繫策略的設計，客戶體驗應該是每家公司的核心。

技術發展、文化變革以及提供最佳客戶體驗的戰略必須跟上這些變化的步伐。

為什麼要關注客戶體驗趨勢？

客戶體驗是客戶第一次購買品牌後對品牌的看法。 目前，品牌想要的是照顧和吸引他們的觀眾，為他們提供最好的體驗，並確保他們會再次購買，或者他們會推薦公司。

因此，關鍵是留住現有客戶並吸引新客戶。

它的重要性在於，用戶成為客戶，客戶成為大使，這不僅是因為所提供的產品，還因為他們在與品牌互動過程中的體驗有多好。 據《福布斯》報導，專注於改善客戶體驗的企業的收入增長了 80%。

由於有如此多的企業將轉變客戶體驗作為優先事項，因此任何不這樣做的企業都有被拋在後面或消失的風險。

這些趨勢凸顯了不斷變化的客戶需求和期望，以及品牌如何調整戰略以創造忠誠和參與的客戶。

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