SaaS 企業應跟踪的 10 個客戶成功指標

持久的客戶關係對於任何業務的發展都至關重要。 對於軟件即服務（SaaS）企業來說，客戶按月或按年付費訂閱服務，留住客戶不僅僅需要及時的付款提醒和關閉支持票。 它需要與客戶進行持續且有意義的互動。 這就是為什麼客戶成功是 SaaS 的一個關鍵功能。

捕獲客戶數據的最佳方法之一是通過客戶成功軟件。 您可以跟踪客戶行為、偏好和使用模式，以做出數據驅動的決策，讓客戶滿意。

客戶成功指標對於獲取有關入職、流失和保留的見解至關重要。 了解這些見解並採取行動使您能夠將客戶轉變為您的擁護者。 它還可以通過延長客戶終身價值 (CLV) 來幫助您最大限度地提高收入。

本文將介紹一些關鍵的 SaaS 客戶成功指標及其計算方法，並幫助您了解如何使用派生的見解來製定數據驅動的決策，以改善客戶體驗和滿意度。

為什麼客戶成功指標很重要？

保留現有客戶比獲得新客戶更具成本效益。 這並不意味著您不應該獲取新客戶——您絕對應該這樣做。 但保留現有客戶也同樣重要，因為它對您的業務增長具有重大影響。

此外，在訂閱業務模式中，客戶可以隨時選擇暫停甚至取消。 這意味著您必須在每個計費周期中贏得客戶。 以改善客戶體驗為重點的保留策略與 SaaS 業務更加相關。

密切關注客戶成功指標將幫助您確保走在正確的道路上，如果沒有，則可以通過制定具體策略來糾正您的路線。 例如，指標可以幫助您了解客戶流失以及您可以採取哪些措施來主動預防流失。 您還可以確定增加銷售和交叉銷售的收入增長機會。

SaaS 的 10 個客戶成功指標

您可以衡量各種客戶成功指標，但確定衡量的內容對於避免分析癱瘓非常重要。 以下是每個 SaaS 企業都應該跟踪的 10 個客戶成功指標，以全面了解他們留住客戶的效果和效率。

1. 淨推薦值（NPS）

淨推薦值 (NPS)衡量客戶推薦您的產品或服務的可能性，範圍為 1 到 10。根據客戶調查中的分數，您可以將客戶分為三類：批評者 ( <6)、被動語態(7-8) 和推動語態(9-10)。

雖然 NPS 本身不足以全面了解客戶滿意度，但它是量化忠誠度的好方法。

如何計算淨推薦值

NPS 的表示範圍為 -100 到 100。

如果企業的批評者多於支持者，則其 NPS 得分為負。 對於 SaaS 企業，平均 NPS 為 41（滿分 100）。假設您的 NPS 低於行業平均水平。 在這種情況下，您需要深入挖掘客戶給您這個分數的原因，並製定策略來增加推薦者和擁護者的數量。

2. 客戶終生價值（CLV）

客戶終生價值 (CLV)是客戶在您的企業生命週期內（即客戶流失之前）產生的平均收入。 例如，如果客戶註冊了您的產品並與您合作了兩年，那麼他們向您支付的金額將成為該客戶的 CLV。

與 CAC（客戶獲取成本）結合使用，CLV 可以讓您更清楚地了解您在獲取方面的支出與客戶產生的收入的情況。 它還提供了對客戶行為的更深刻的洞察。 您可以使用客戶生命週期價值對客戶進行細分，並使用該數據來分析客戶流失情況。

如何計算CLV

客戶終生價值計算如下：

盈利的 SaaS 業務應保持 LTV > 3 x CAC。 為了提高您的 CLV，請使用培訓計劃來確保您的客戶認識到您產品的實際價值，提供卓越的客戶支持，並考慮追加銷售或交叉銷售。

3. 淨保留率（NRR）

淨保留率 (NRR)是一個指標，可以告訴您您的企業在保留和更新現有客戶方面的表現如何，以及您在從這些現有客戶中創造新收入方面的表現如何。 它也稱為淨美元保留 (NDR)。

NRR 是衡量您的業務可持續發展程度的絕佳指標。 它讓您了解如果您不獲得任何新客戶，您的業務將如何僅依靠現有客戶來增長。

如何計算NRR

NRR 使用以下四個因素計算：

• 上個月的 MRR（每月經常性收入）(A)
• 通過追加銷售和交叉銷售產生的擴張收入 (B)
• 由於降級和取消而導致 MRR 收縮 (C)
• 收入流失 (D)

對於 SaaS 企業來說，NRR 達到 100% 以上就被認為是優秀的。 一些最成功的 SaaS 企業的 NRR 分別高達 158% 和 155%。

4. 客戶保留成本（CRC）

顧名思義，該指標衡量留住客戶的成本。 它包括企業為保留現有客戶而產生的所有費用。 雖然客戶獲取成本 (CAC)是一次性成本，但保留成本卻貫穿客戶的整個生命週期。

通過衡量 CRC，您可以估算出在客戶任期結束之前為留住客戶而投入的資金量。 有了這些信息，您就可以對未來的保留和收購活動投資做出經過深思熟慮的決策。 在 CAC 投資回收期的背景下考慮保留成本也很重要，以了解您的企業需要多長時間才能收回投資於收購的資金。

如何計算客戶保留成本

客戶保留成本包括與保留工作相關的所有費用。 CRC 計算如下：

高保留成本導致利潤率下降。 如果您想降低保留成本，請專注於降低人員成本，通過自動化冗餘任務來提高效率，擺脫低效流程，對用於保留的工具進行審核，並消除您可以負擔得起的工具。

5. 客戶流失率

客戶流失率是 SaaS 領域需要跟踪的最重要指標之一，即客戶離開您的比率。 客戶流失是業務增長的限制因素，從長遠來看會影響盈利能力和業務評估。 流失率是評估 SaaS 業務長期生存能力的關鍵指標。

計算和分析客戶流失有助於主動防止客戶流失和收入流失。 在兩種類型的流失（自願和非自願）中，後者更容易通過催款機制來緩解，因為它是由於付款失敗和信用卡過期而發生的。

流失分析還可以通過分析流失的具體情況（例如任期長度、行業、收入細分等）來幫助您更好地了解客戶行為。

如何計算流失率

您可以計算特定時期的流失率：

對於 SaaS 企業來說，大約 5-7% 的年流失率被認為是可以接受的。 這意味著每月流失率約為 0.42 – 0.58%。 減少客戶流失的方法有多種，從改善客戶體驗和入職到在每個接觸點提供支持。 它還有助於區分您的高價值客戶，並加倍努力讓他們滿意。

6. 客戶滿意度評分（CSAT）

客戶滿意度評分 (CSAT)是衡量客戶滿意度最直接的方法之一。 它通常以 1 到 5 或 1 到 10 的範圍作為調查回復進行收集。簡單性是此指標的一大優點，您可以針對客戶旅程的不同階段（例如入職和支持）進行 CSAT 調查。

了解不同接觸點的 CSAT 可幫助您識別並減少該階段的摩擦或瓶頸，並幫助您提高客戶滿意度。 儘管 CSAT 和 NPS 調查聽起來很相似，但 NPS 是長期忠誠度的指標，而 CSAT 是短期客戶滿意度的指標。

如何計算客戶滿意度分數

CSAT 的計算超級簡單。

CSAT 分數直觀且易於使用。 跟踪 CSAT 有助於在短期內改善客戶體驗。 然而，由於各種原因，CSAT 並不能準確、完整地反映客戶滿意度。

沒有廣泛的基準可供您判斷自己的立場。 CSAT 最好與其他保留指標結合使用，以充分了解客戶滿意度和忠誠度。

7. 首次接觸解決率（FCR）

首次聯繫解決率 (FCR)衡量您為客戶提供的支持的有效性。 一定比例的客戶請求在與支持團隊的第一次互動中得到解決，從而無需進行第二次聯繫或跟進。

眾所周知，快速支持是客戶滿意度的關鍵因素。 高 FCR 率通常表明高客戶滿意度和高效支持。 FCR 率也是決定支持團隊規模和自動化流程時需要考慮的重要因素。

如何計算FCR

您可以將 FCR 計算為：

要提高 FCR，請針對常見問題和疑問創建知識庫或常見問題解答。 它提高了支持人員解決常見問題的效率，而無需額外的幫助。 您還可以考慮通過實施自助服務票務門戶來自動化部分支持流程，以輕鬆解決問題。

8. 每月經常性收入（MRR）

經常性收入是 SaaS 業務的聖杯。 因此，每月經常性收入 (MRR)是每個 SaaS 企業應該衡量的最關鍵指標之一。 MRR 是一個月內通過訂閱賺取的經常性收入。 雖然它包括經常性附加服務和優惠券，但不包括一次性費用，例如設置費和非經常性附加服務。

來源

MRR 受到企業和投資者的信賴，被視為企業生存能力的最佳指標之一。 MRR 可以幫助您識別歷史趨勢並預測未來收入。 MRR 會受到升級、降級和流失的影響。 MRR 下降表明您的客戶行為發生了變化。 您應該投入精力主動減少客戶流失。

如何計算 MRR

您可以通過兩種方式計算 MRR：

高 MRR 固然好，但高 MRR 和高流失率對企業來說卻是個壞消息。 MRR 應與其他指標（例如流失率和 CLV）一起查看，以全面了解 SaaS 的運行狀況。 為了提高 MRR，您可以通過提供經常性附加組件、附加功能、優先支持等來進行追加銷售和交叉銷售。

9. 年度經常性收入（ARR）

年度經常性收入 (ARR) 是一年內訂閱數量產生的經常性收入。 ARR 為您提供 SaaS 逐年表現的快照。 與 MRR 非常相似，ARR 表明現金流的可預測性和可重複性，可用於預測未來增長。

您不應將期限短於一年的訂閱納入 ARR 計算中； 它們更適合 MRR 計算。 ARR 可用於密切關注新合同的收入增長、現有客戶的收入擴張或收縮，並估計未來收入。

如何計算ARR

有兩個因素影響 ARR：收入增加和收入損失。 非經常性附加費用和設置費用不包含在 ARR 計算中。

跟踪 ARR 使您能夠做出增加 SaaS 增長動力的決策。 ARR 還可以幫助識別關鍵客戶帳戶以及它們對您的業務的長期影響。

10. 定性的客戶反饋

跟踪客戶成功績效的最佳方法之一是通過良好的老客戶反饋。 客戶反饋記錄了一切，包括他們對產品的喜歡或不喜歡、他們對您的流程的看法以及他們的整體體驗。

最重要的是，客戶希望得到傾聽。 為他們提供提供反饋並從中學習的機會是建立有意義且持久的客戶關係的第一步。

您可以通過調查甚至電話收集定性客戶反饋。 顧名思義，反饋無法“衡量”，但它是一個金礦，蘊藏著關於您做得好的方面和需要改進的方面的見解。

衡量成功

客戶的成功對於任何組織的成功都至關重要。 密切關注這些關鍵指標將使您在進展順利的方面加倍努力並在其餘方面進行改進，從而使您保持在成長的軌道上。 一流的體驗將有助於將訂閱者轉變為擁護者。

還建議使用儀表板在單個視圖中跟踪這些指標，以便您可以單獨分析它們並了解它們如何相互影響和相互配合。

來源

指標只是提供卓越客戶體驗的第一步。 定期跟踪指標為需要更深入研究的領域打開了大門。 從那裡，您可以藉助您的單一事實來源（您的客戶）的幫助，並利用這些見解使您的客戶成功更有效地發揮作用。

總之，更深入地了解客戶成功指標可以幫助您：

• 更好地了解客戶行為
• 主動控制客戶流失
• 了解什麼能讓客戶滿意，更重要的是，什麼不能讓客戶滿意（這樣你就可以相應地改進）
• 確定收入擴張機會，例如追加銷售更高的計劃以及與核心產品一起交叉銷售

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