顧客滿意度調查問題與提示 2023 年 9 月 26 日

從培養回頭客和產生正面的口碑推薦，到在競爭日益激烈的市場中提升公司聲譽，客戶滿意度 (CSAT)是推動企業持續成長和繁榮的驅動力。 畢竟，當客戶感到真正滿意時，這不僅表明工作進展順利，而且還轉化為一系列有形的好處，例如回頭客和良好的口碑推薦。 但您可能已經知道…但是，您可能還不知道客戶滿意度調查有多麼強大、在 CSAT 調查中要問哪些問題、創建有效的調查需要什麼以及哪種在線調查軟體最適合您商業。

在本文中，我們將深入探討以下內容：

• 什麼是客戶滿意度調查？
• 使用客戶滿意度調查的好處
• 如何衡量客戶滿意度
• 客戶滿意度調查問題
• 真實品牌的顧客滿意度調查範例
• 客戶滿意度調查的最佳實踐
• 最好的客戶滿意度調查軟體

什麼是客戶滿意度調查？

客戶滿意度調查，也稱為 CSAT 調查，是一種廣泛流行的調查指標，用於衡量客戶對您品牌的忠誠度。 透過要求客戶在您的網站、行動應用程式或電子郵件行銷活動中提供 CSAT 分數，您的組織可以更好地評估您的產品、服務和線上體驗的滿意度。 從這個意義上說，它也非常通用，您可以使用它來衡量業務不同方面的滿意度。

使用客戶滿意度調查的好處

客戶滿意度調查為部署這些調查的組織帶來了許多好處。

首先，CSAT 調查是直接從源頭（顧客）收集回饋的直接管道。 他們的回饋使您的企業能夠根據客戶的期望量身定制產品、服務和線上體驗，並找出需要改進的領域。 此外，一般而言，調查可以培養一種參與感，讓您的客戶感覺到您的組織重視他們的意見。 結果？ 提高客戶忠誠度。 此外，透過客戶滿意度調查收集的 CSAT 數據可以輕鬆分析以識別趨勢，從而幫助組織做出明智的、數據驅動的決策。

總而言之，這些優勢使您的組織能夠適應並滿足客戶的期望，從而推動長期成功。

如何衡量客戶滿意度？

CSAT 調查通常會詢問客戶「您對我們的[產品、服務或體驗] 的滿意度如何」。 話雖這麼說，衡量分數可以透過多種不同的方式來完成。 您可以在 CSAT 調查中使用多種不同的量表來衡量客戶滿意度，包括李克特量表、星星和笑臉。

當然，在線上客戶旅程中有很多時刻，可以有效地吸引客戶。 例如，許多組織會在互動（例如購買）發生後立即評估 CSAT。 這使得客戶能夠在對體驗記憶猶新的同時提供回饋。 此外，還可以在與客戶支援等組織互動後部署 CSAT 調查，或根據客戶的使用情況和/或存取頻率定期部署 CSAT 調查。 後者非常適合監控他們對不同人口統計數據隨時間的滿意度。

客戶滿意度調查問題

在衡量客戶滿意度時，您可以將許多不同的調查問題納入您的研究中。 雖然大多數調查都是從要求評級的問題開始的，但處理後續問題也很有用。 透過這種方式，您將能夠使用主要 CSAT 分數來監控趨勢，並發現分數上升或下降的原因，從而使您能夠採取相應的行動。

在這篇文章中，我們將範例調查問題分為兩類：對線上體驗的滿意度以及對產品和/或服務的滿意度。

目標：對線上體驗的滿意度

• 您對我們的網站/行動應用程式的滿意度如何？
• 您對[插入品牌]的整體體驗有何評價？
• 評估您對[插入類別，即購買體驗、產品資訊等]的滿意度
• 評價您在我們的行動應用程式上的體驗。
• 評價您在我們網站上的體驗。
• 評價您的購買體驗。

目標：產品和服務滿意度

• 您對我們的產品和服務的滿意度如何？
• 如果可以的話你會改進什麼？
• 我們的產品能幫助您達成目標嗎？
• 您多久使用我們的產品/服務？
• 哪些產品功能對您最有價值？
• 您最常使用哪個產品功能？

注意：使用開放式答案問題作為後續問題很有用，以便客戶可以解釋他們提供特定 CSAT 評級的原因。

需要更多指導來建立您的 CSAT 調查嗎？
請參閱這篇文章，了解更廣泛的調查問題列表，以及根據您的目標使用哪種調查格式的提示。

真實品牌的顧客滿意度調查範例

那麼這些調查在實務上是什麼樣的呢？ 以下是熱愛 CSAT 的組織的一些很好的例子，這些組織正在正確地做這件事（並且使用​​ Mopinion！）。

卡爾文·克萊因

Calvin Klein 在其網站上進行了精彩的顧客滿意度調查。 您可能會問，這項調查有何精彩之處？ 它不僅從 CSAT 分數開始，而且還衍生出一些有關體驗的附加問題，使組織能夠更好地了解 A.) 客戶的目標和 B.) 他們的回饋屬於哪個類別。 後者非常適合在部門層級對回饋進行排序並快速採取行動。


詳細了解 Calvin Klein 如何透過 Mopinion 收集線上回饋。

KvK（荷蘭商會）

荷蘭商會也在其網站上利用 CSAT 調查。 在這種情況下，調查簡短而切題，正如我們之前提到的，這對於您的調查回覆率非常有用。 提交分數後，調查為觀眾提供了透過開放評論部分解釋其分數的機會。

大學

Unive 是一家荷蘭保險供應商，以對話回饋格式使用 CSAT。 對話式回饋——Mopinion 軟體中提供的一項獨特功能——為回饋過程帶來了聊天般的感覺。 在這種情況下，Unive 以有趣和互動的方式收集客戶滿意度數據。

使用客戶滿意度調查的最佳實踐

除了在調查中使用精心設計的問題之外，了解何時何地部署 CSAT 調查也很重要。

做：

• 從您的 CSAT 指標開始。 您的目標是深入了解客戶滿意度水平，因此請先詢問這一點，使其成為調查的焦點。
• 給予提供公開評論的機會。 除了硬數據之外，您還需要定性數據來幫助您了解分數。 讓您的客戶有機會解釋他們的反應。
• 趁體驗還新鮮的時候收集 CSAT 回饋。 不要等太久即可收集 CSAT 資料。 建議在購買等互動之後立即收集此回饋。

不：

• 造成調查疲勞。 您的客戶已經夠忙了。 因此，您的 CSAT 調查必須簡短、簡潔，這一點很重要。 最多包含 3-5 個問題的調查也更有可能提高您的調查回覆率。
• 提出雙端問題。 專注於了解客戶滿意度的目標，而不是在網站或應用程式的多個方面對他們進行調查。
• 使用複雜的語言。 CSAT 調查應該清晰且易於客戶理解。 使用公司行話或複雜的術語可能會讓您的客戶望而卻步，並導致回應率降低。

客戶滿意度調查軟體

話雖如此，設計有效的客戶滿意度調查需要正確的調查軟體。 值得慶幸的是，有許多可用的軟體解決方案可以實現平穩、無縫的調查創建和部署流程。

莫皮寧

Mopinion 是一款適用於網站、電子郵件和行動應用程式的回饋軟體，不僅提供創建 CSAT 等線上調查的解決方案，還為其用戶提供深入分析的機會。 透過可自訂儀表板和圖表中的即時數據視覺化，使用者能夠快速有效地消化所有數位管道（包括網站、行動應用程式和電子郵件）上的大量 (CSAT) 回饋數據。 該解決方案還提供了許多現成的調查模板，用於收集 CSAT（以及其他分數）。

突出特點：

• 易於使用的介面
• 使用拖放功能建立可自訂的表單
• 對話式、類似聊天的回饋表
• 視覺回饋
• 更複雜的調查，包括問題路由
• 深度分析，包括文字分析、情緒分析、智慧標籤等。
• 具有圖表內過濾和可自訂儀表板的高級資料視覺化
• 無縫資料探索
• 與 Slack、Google Analytics、Jira、HubSpot、Salesforce 等應用程式無縫整合。
• 先進的行動管理

感興趣的？ 立即開始免費試用或請求演示。

定性

Qualtrics（最近收購了 Clarabridge）是一款體驗管理軟體，提供可用於客戶體驗和員工體驗的解決方案。 透過此解決方案，使用者可以建立和自訂自己的 CSAT 調查，或從包含 100 多種問題類型的資料庫中進行選擇。 這種由人工智慧驅動的解決方案提供了大量的聆聽見解，並且能夠檢測情緒和意圖。

突出特點：

• 文本和情感分析
• 人工智慧驅動的見解
• 語言分類
• 情緒和意圖檢測
• 匯總來自所有數位平台的數據

網址：www.qualtrics.com

伍特里克

Wootric（InMoment 旗下公司）是一款客戶體驗管理軟體，主要專注於單一問題微觀調查的使用，包括 CSAT。 該工具易於安裝，因此入門非常簡單。 Wootric 還提供了一個分析平台，該平台僅供用戶使用，但也是一個獨立的產品。

突出特點：

• 可自訂的問題
• 負面回饋管理
• 脈搏調查

網址：www.wootric.com

HubSpot 客戶回饋

HubSpot 是一個客戶平台，可滿足行銷、銷售、營運、客戶服務等方面的需求。 在他們的平台內，他們還提供客戶回饋解決方案。 使用此解決方案，使用者可以透過電子郵件和在您的網站上建立和交付 CSAT（以及 NPS 和 CES）調查。

突出特點：

• 借助廣泛的問題類型和模板進行客製化調查
• 透過網路連結或電子郵件發送您的調查
• 內建回饋儀表板

網址：www.hubspot.com

調查猴子

SurveyMonkey 是一款著名的調查工具，提供 15 種不同類型的調查問題（包括多項選擇、Likert 和開放式評論）。 對於一次性調查來說，這是一個很好的解決方案。 然而，由於這種關注，它並不完全適合衡量整體滿意度，特別是如果您想在一段時間後調查客戶。

突出特點：

• 「免費增值」版本，但更高級的工具是付費的
• 可讓您快速建立調查的模板

網址：www.surveymonkey.com

生存

Survicate 是另一個非常適合收集 CSAT 分數的調查工具。 透過此解決方案，使用者可以在網站的不同位置觸發有針對性的調查，也可以透過電子郵件進行調查。 Survicate 提供了相當豐富的預定義調查庫，使用者可以從中進行選擇，以便他們可以快速輕鬆地發送 CSAT 調查以及 NPS 和 CES。 在分析方面，該調查軟體具有儀表板功能、CSV 和 XLS 導出選項以及 NPS 分析。

突出特點：

• 拖放以建立調查
• 聊天調查功能
• 自動收集回饋的選項
• 讓您從部分完成的調查中獲取見解

網址：www.survicate.com

類型

Typeform 是一款線上調查軟體，使用戶能夠快速輕鬆地整理自己的調查。 該軟體的一個獨特之處在於，還有一個免費版本，其中包括免費功能，包括無限的問題、資料匯出、客製化設計的主題和現成的模板。 它還有一個不錯但基本的報告部分。

突出特點：

• 人工智慧驅動的形式和功能
• 表單內的視訊互動選項
• 提供免費版本

網址：www.typeform.com

衡量所有數位管道的 CSAT

事實仍然是，無論您選擇哪種軟體，CSAT 調查都是衡量和監控數位管道客戶滿意度的重要工具。 透過積極衡量和優先考慮客戶滿意度，您的組織可以獲得有關您的優勢、劣勢和需要改進的領域的寶貴見解。

準備好提升您的 CSAT 等級了嗎？ 借助 Mopinion，您可以立即啟動並執行客戶滿意度調查。 我們用戶友好的軟體將引導您完成設計客製化調查的過程，這些調查一定會為您提供改善體驗所需的見解。 收集數據後，您和您的團隊可以在我們的內建儀表板和報告解決方案中輕鬆詳細地監控結果。 您需要的一切都集中在一個地方！