為什麼保留客戶很重要？ | 如何建立客戶忠誠度並製定穩健的保留策略

已發表: 2023-08-13

本文由P.Labs Ventures首席商務官Melanie Fernandes撰寫。

企業管理領域的一句常見格言是，留住客戶比獲得新客戶更便宜。對於許多公司來說，這一格言經受住了時間的考驗，這些公司通過早期為其業務開發強大的客戶保留系統而獲得了卓越的價值。它也恰好是大多數公司和行業衡量其成功的關鍵指標。同樣，有必要知道哪些客戶可以保留，哪些客戶可以放棄。還有保留正確類型的客戶這樣的事情。如果您是一家電子商務公司，只要您制定了穩健的收購策略，這就是幾乎立即釋放盈利能力的關鍵。作為與電子商務品牌合作的數字營銷公司的創始人，我們親眼目睹了品牌可以通過制定保留計劃獲得的好處。

理解客戶保留
如何建立強大的客戶保留率

理解客戶保留

平均而言，公司高達 70% 的收入預計來自回頭客或回頭客。現在，這個數字因行業而異——根據行業周期和產品或服務使用情況，有些數字較低，有些數字較高。

對於大多數不一定來自營銷背景的新企業家來說，這可能有點令人驚訝或者他們可能沒有註意到。

將客戶保留視為您業務的試金石。以您自己為例，您是否發現自己經常回到某個特定的咖啡館、餐廳或其他場所？問問自己為什麼。現在問問自己為什麼選擇不重返企業。在這兩種想法之間存在著理解滿足服務期望價值主張的產品-客戶-需求契合維恩圖的完整分析。

然而，客戶保留本身就是一種結合技術和數據分析的廣泛實踐，可以推廣到面向客戶的業務的不同方面，從需求預測、產品發佈到庫存管理等等。客戶保留可以為逐年建立強大的業務提供堅實的基礎。

不犯錯誤。客戶保留應該是每個企業從第一天開始就關注的焦點，在這裡我們將概述為什麼它應該出現在每個員工議程上的一些廣泛原因。在 Meta Agency 合作夥伴 P.Labs Ventures，我們反復向所有客戶推薦這一點。

成本效益：獲取新客戶的成本可能比保留現有客戶的成本高得多。通過投資於客戶保留策略，您可以最大限度地提高投資回報並更有效地分配資源。
持續給予的忠誠度：忠誠的客戶更有可能重複購買、向其他人推薦您的業務並提供有價值的反饋——這可以通過 NPS、反饋、甚至調查。建立忠誠的客戶群可以為您的業務打造強大的護城河，因為這些客戶通常能夠告訴您您的產品或服務滿足了哪些需求，從而讓您深入了解是什麼讓您在競爭中脫穎而出。
可預測的收入：平均而言，保留率意味著大約。 60-80% 的收入是可預測的，具體取決於您的業務週期。借助交叉銷售和追加銷售機會，您可以專注於為對您有信心的現有客戶提供更多價值，而不是試圖贏得新客戶。 MRR（每月經常性收入）是衡量企業成功的重要指標，尤其是在電子商務營銷中。滿意的客戶更有可能嘗試新產品或服務，從而有助於提高利潤。
YBC——您的品牌冠軍：快樂而忠誠的客戶成為品牌擁護者，傳播積極的口碑並影響其他人選擇您的業務而不是競爭對手。這種有機的促銷對於建立信任和信譽具有無價的價值。這不僅會產生網絡效應，而且最重要的是，您已經通過了當今競爭激烈的環境中的滿意度測試。
市場研究：您的忠實客戶通常更願意提供反饋，幫助您確定需要改進和創新的領域。這意味著您可以拉攏他們嘗試新產品並獲得見解，而即使是最知名的客戶研究公司也常常無法獲得這些見解。他們的見解可以指導您的決策過程，從而實現持續增長和更好的產品/服務。
用於提高獲取效率的數據：確保您收集第一方數據意味著您擁有一個客戶數據庫，借助 Google Ads 和 Meta Ads 的算法，這些客戶將吸引類似的客戶。現在，當您在前幾千筆交易後開始擴展時，所有營銷活動都需要擁有種子數據。除此之外，您還可以將這些客戶從渠道中排除以提高效率，轉而專注於再營銷活動。通常，品牌甚至是最好的營銷人員都會混淆重定向和再營銷——區別在於交易的客戶。

如何建立強大的客戶保留率

為了建立客戶忠誠度並製定強有力的保留策略，基石當然是在購買前、購買期間和購買後受到喜愛的產品體驗。這意味著獲取客戶的整個過程以及之後的過程應該是非常令人愉快的。想想一些最好的客戶體驗，想想他們照顧到的細微差別！

只有當您專注於客戶至上的方法時，這種情況才會發生，讓企業中的每個人都能夠做出將客戶放在第一位的決策，同時平衡業務盈利能力。

設計您想要提供的客戶體驗：在整個客戶生命週期中進行廣泛溝通- 這意味著從第0 天開始設計客戶旅程和體驗。您可以通過映射客戶可能遇到的不同場景來建立牢固的關係，並在地方，並不斷改進這個過程。無論是業務中的 D7，還是產品調度後，了解您希望客戶的感受並提前進行規劃意味著您已經超越了 70% 只注重客戶獲取而不注重服務的企業。
提供卓越的客戶服務：在每個接觸點提供卓越的客戶服務。培訓您的團隊反應靈敏、富有同理心並積極主動地解決問題。像迅速或主動地回答客戶的詢問這樣簡單的事情，就能讓客戶感到自己被傾聽了。如果正確及時地處理，積極的客戶服務還可以減輕不良服務或產品的影響。
獎勵忠誠度：為他們的忠誠度提供一些東西。這不一定是折扣，也可以是一種創新方式，讓您展示選擇品牌的意義。整個行業都致力於設計和開發忠誠度計劃。如今，提供折扣和特別促銷幾乎是每個企業的賭注，無論是否有忠誠度計劃。尋找方法來激勵忠誠度並鼓勵回訪。想想美國運通、泰姬陵酒店甚至俱樂部等品牌，了解如何為客戶提供附加值。這些可以通過與其他品牌的合作、跨品牌合作夥伴關係、您可以添加到您的調度中的免費贈品等等來實現。
徵求他們的意見：定期通過調查、評論或建議箱與客戶交談。一些最有權勢的首席執行官實際上與客戶進行一對一的接觸。以 DoorDash 的首席執行官為例，他要求每個員工都必須承擔一定數量的交付，或者 Lenskart 的首席執行官作為銷售主管站在車間——這一切都歸結為你能理解的頻率你的客戶。積極聽取他們的意見，並採取必要行動解決他們的關切或建議。
個性化和細分營銷：一旦您獲得了一定的規模和規模，這通常就會發生。雖然您的客戶量本身少於 1,000 的小型企業可能不需要它，但了解哪些溝通觸發器對您的用戶有效是關鍵。如果您的用戶數量超過 1,000 名，一定要利用客戶數據來個性化您的營銷工作。這可能看起來像在特定時間發送電子郵件，或僅向特定類別的特定購物者發送消息，等等。

如果您希望擴展電子商務業務或任何其他業務，那麼將客戶忠誠度設置為一個流程是關鍵，也是許多成功企業的基石。要記住的關鍵是，您可以根據業務增長的不同因素和階段仔細選擇客戶保留活動。您不一定要購買最好的工具。事實上，如果您設置營銷日曆或溝通節奏，許多 SAAS 產品（例如 Shopify、MailChimp 等）允許您自動執行此操作。這裡的自動化不僅可以節省您的時間，還可以通過重新吸引客戶來將收入恢復到您的底線。