客戶保留率：它是什麼以及如何獲得它？
已發表: 2022-06-16仍然不知道您的月度、季度或年度客戶保留率到底是多少？ 如果答案是否定的，那麼您肯定需要開始衡量並採取行動來維護甚至改進它。
在本文中，我們匯總了您為獲取客戶忠誠度和業務成功所需的關鍵數據所需做的一切。
客戶保留率是多少？
客戶保留率是衡量公司在給定時間段內保留客戶百分比的指標，而不是流失率，即流失的百分比。
客戶保留率，稱為英國客戶保留率 (CRR)，表示為在該時間段內保持忠誠的公司現有客戶的百分比。
通常，為了獲得該比率，需要考慮定義的時間段，例如一個月、一個季度或一年。
如果您喜歡閱讀有關客戶保留率的信息，您可能會對了解客戶旅程感興趣。
衡量客戶保留率的重要性
如果您有野心以可持續發展業務，那麼像鷹一樣觀察這個數字是關鍵，因為保留對於推動重複購買和客戶群的持續價值至關重要。
提高保留率的一個重要因素是了解公司的滿意度和客戶忠誠度。 分析客戶保留率是了解您的業務在這方面的表現的有效方法。
客戶保留率還有助於公司了解是否存在可能關閉潛在客戶和現有客戶的操作，例如緩慢或糟糕的客戶服務，或有缺陷的產品。
如何計算客戶保留率？
為了計算您的客戶保留率，請務必遵循以下步驟：
- 選擇您要評估的時間段（例如，週、月、季度或年）。
- 找出在給定時期結束時您有多少客戶。
- 現在您需要減去在此期間獲得的新客戶數量。
- 將上述金額除以您在該期間開始時擁有的客戶數量。
- 然後乘以一百。
獲得客戶保留率的公式為：
[CF-CN]/CI] x 100
在哪裡：
CF=客戶最後
CN=新客戶
CI=一開始的客戶
如果您覺得這篇文章很有趣，請查看您應該跟踪哪些指標以提高客戶保留率。
如何達到良好的客戶保留率？
既然您知道該術語的組成，我們建議您實施以下 5 個步驟來優化客戶保留率：
設定切合實際的期望
超越對客戶的承諾總是一個好主意。 清楚他們將收到什麼以及他們可以從您的公司獲得什麼。 要做到這一點，你在承諾經驗時必須盡可能現實，然後努力走得更遠。
一旦您建立了明確的客戶期望，就可以調整您的團隊以實現這些目標。 每個部門是否盡其所能提供更好的客戶體驗？
不要冒險做空，因為客戶往往先記住負面，然後再記住正面。 即使是一個錯誤也足以讓客戶離開。
建立信任
創建一個易於關聯的品牌是獲得客戶信任的第一步。 有共同點可以促進信任，這是建立牢固關係以及成功企業的關鍵。
使用客戶的數據更好地了解他們的需求並為他們提供積極的客戶體驗。 讓他們也指導您以最佳方式與他們溝通以獲得他們的信任。
當客戶信任您時，您不必花時間說服他們購買您的產品。
設置明確的成功指標
客戶服務 KPI 讓員工知道您正在客觀地評估績效。 確保座席了解最新的客戶服務最佳實踐，並通過客戶滿意度 (CSAT) 調查來衡量評級。
在代理解決他們的案例後查看客戶反饋。 跟踪呼叫解決時間並使用這些指標獎勵提供最佳客戶體驗的員工。
找出您的組織應考慮的5 個最重要的客戶滿意度 KPI 。
收集客戶評論
在服務電話、在線互動或通過電子郵件、文本或社交媒體進行通信之後，通過簡單的調查獲得客戶反饋。
收集客戶反饋和反饋以確定淨推薦值 (NPS) 、滿意度指數和客戶努力 (CES) 。
使用此反饋改進您的服務體驗，在滿足新客戶期望的同時提高保留率。
請記住，現在需要主動、個性化的服務和交互，以及無縫的全渠道客戶體驗。
滿足期望的最好方法是了解客戶以了解他們想要什麼。
因此，最好應用滿意度調查和評論，並詳細分析獲得的結果，以了解需要改進的領域。
如果您喜歡閱讀客戶反饋，請務必了解什麼是客戶反饋軟件。
讓客戶了解情況
您必須通過向客戶提供有關您的產品和服務的最新信息來不斷地教育他們。 這應該包括分享產品里程碑，以便您的客戶知道您正在努力實現持續改進。
定期使用各種客戶溝通渠道進行溝通，例如網絡聊天、社交媒體和短信。 請記住個性化您的內容以增強客戶的聲音。
下載免費的客戶體驗電子書並成功提高您的保留率。
結論
既然您知道客戶保留率的組成、如何衡量它以及改進它的一些最重要的措施，我們建議您盡快將其應用為您的關鍵業務指標之一。
請記住，使用 QuestionPro，您可以輕鬆應用上述策略，從實施滿意度調查到通過QuestionPro CX管理平台獲取實時數據以立即採取行動。
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