2019 年有效的客戶忠誠度計劃是什麼樣的

也就是說，除非他們為客戶提供真正的價值。

當品牌不僅讓客戶感到滿意，而且讓客戶興奮時，就會贏得客戶忠誠度。 如果執行得當，忠誠度計劃可以增加這種特殊的感覺。

如今，客戶忠誠度意味著什麼？

雖然獎品和獎勵很有趣，但客戶對品牌的期望更高。 他們希望品牌隨著他們的生活方式而變化——從當天發貨等實際需求到環境管理​​等基於價值的優先事項。

Kindred Marketing Company 的首席執行官 Tina Mulqueen 寫道，客戶忠誠度計劃正在朝著新的方向轉變。 她說，如今的消費者受到忠誠度計劃“白噪音”的轟炸。 為了從其他忠誠度計劃中脫穎而出，公司必須提供的不僅僅是免費積分和金錢獎勵。

消費者希望在整個購買過程中都能獲得無縫的客戶體驗。 這從引人入勝的內容和個性化的交流開始。 消費者希望能夠通過聊天機器人和語音助手跨社交渠道與品牌進行交流。 現在，收到個性化的交易和產品推薦是如此普遍，以至於任何通用內容都可能會惹惱您的客戶。

隨著客戶在旅程中的移動，他們希望能夠控制交付選項並定期收到有關運輸狀態報告的更新。 Narvar 創始人兼首席執行官 Amit Sharma 寫道：“您的客戶希望在線購物能夠個性化、主動且輕鬆。” “如果這些期望沒有得到滿足，他們會將業務轉移到其他地方。”

願景的立足之地

客戶不僅希望他們的體驗令人驚訝地無縫銜接，他們還希望被視為公司發展方向上有價值的利益相關者。

埃森哲的 Rachel Barton、Masataka Ishikawa、Kevin Quiring 和 Bill Theofilou 指出，消費者了解他們通過社交媒體讚美或譴責公司行為的力量。 他們很快就會指出公司實踐中的缺陷，從生產到客戶服務。 他們甚至可以更快地了解公司對事件或公共問題的反應。 當這些廣告宣傳積極的主題或譴責有偏見的行為時，他們很容易分享他們喜歡的廣告。 （還記得吉列的超級碗廣告嗎？我們也是。）

消費者非常清楚他們的聲音，這實際上使他們成為公司最重要的利益相關者。 他們希望被這樣對待。

除了期待更高水平的包容性和話語權之外，消費者還希望為他們支持的品牌感到自豪。 這意味著他們更有可能對具有相同價值觀的品牌表現出忠誠度，無論是關心環境還是公平的工資。

現代消費者仍然希望從他們忠實地開展業務的公司中獲得回報，但他們也期望得到更多。

忠誠度計劃在實踐中

您的營銷團隊已經知道客戶體驗和品牌管理的重要性——但這些無形資產如何轉化為忠誠度計劃？

以下三家公司正面滿足了客戶的高期望，並在其忠誠度獎勵計劃中建立了這些期望。

REI合作社會員

與傳統的忠誠度計劃不同，REI Co-op 客戶為終身會員資格支付 20 美元。 加入的人被告知他們正在加入一個熱情的社區，使他們可以獲得福利。 除了每年 10% 的股息外，會員還可獲得獨家優惠、店內“車庫銷售”以及課程、活動、租賃和冒險旅行的特價。

該會員資格是圍繞一個享受和保護環境的社區而形成的。 獎金不取決於花費的金額——你是公司的利益相關者才能獲得獎金。 個性化推薦和優惠是該計劃成功的很大一部分。 獲取有關戶外裝備的專家建議和荒野醫學等主題的培訓也是根據每個客戶的個人資料量身定制的。

TOMS 鞋履護照獎勵

TOMS Shoes 最初是一家不起眼的鞋履公司，致力於將鞋子購買與鞋子贈送相匹配——“一對一”是口頭禪。 自 2006 年以來，該公司已向有需要的兒童贈送了超過 6000 萬雙鞋子。

自那以後，TOMS 將其社會努力擴大到改善受極端貧困影響地區的眼部護理、孕產婦健康、營養不良和清潔水供應。 最近，TOMS 已成為倡導美國收緊槍支立法的先驅

TOMS 鼓勵客戶“堅守信念”。 客戶知道，當他們從 TOMS 購買商品時，他們就加入了一場代表美好的運動。

Passport Rewards 計劃分為兩個級別：Level 1，Explorer 和 Level 2，Trailblazer。 該語言迎合了具有全球視野的冒險家。 探索者和開拓者都可以獲得會員折扣、參加抽獎活動、提供獨家銷售、獲得周年紀念獎勵和搶先體驗新產品。 開拓者，即獲得 200 積分的人，可享受免費年度送貨和免費裝備。

Nordstrom 的 Nordy 俱樂部

Nordstrom 接觸了不同的受眾，但使用類似的方法將客戶吸引到他們的忠誠度俱樂部。

Nordy Club 根據消費水平分為不同的等級。 在 Nordstrom 花費更多的會員等級會上升，從基本會員身份到內部人士，然後是影響者，最後是大使。

基本獎勵套餐以 1:1 美元對積分系統開始，首先訪問商店品牌，訪問美容和時尚工作室，路邊取貨，在線預訂以在店內試穿商品以及免費基本更改。

隨著會員地位的提升，獎勵也會增加。 例如，大使會獲得參加特別活動的邀請、個人雙倍積分日、首次獲得 Clear the Racks 銷售機會以及獲得家庭個人造型師服務的機會。

來自客戶的教訓：隨心所欲

我們可以從這些案例研究中吸取一些基本的教訓。 （提示：一切都圍繞著客戶所說的和所做的。）

歸屬

客戶知道他們可以通過購買、忠誠度和推薦來影響公司。 他們知道自己的價值，並希望公司尊重他們。 將客戶視為利益相關者、合作夥伴和影響者的公司贏得了客戶的尊重。

數字機構 Enso 的聯合創始人塞巴斯蒂安·巴克 (Sebastian Buck) 表示，最好的品牌會建立歸屬感。 人類渴望彼此聯繫、彼此聯繫、與彼此共度時光並感到受到重視。 鼓勵會員舉辦活動或活動的公司將為客戶提供能夠提升他們情感並留下持久印象的體驗。

The Point of Loyalty 的首席執行官 Adam Posner 是這樣說的：“交易被遺忘，經歷被記住。”

以上三個案例研究都強調成為更大社區的一部分。 無論是冒險家、有意識的消費者還是時尚影響者，每個人都屬於某個地方。

“在很多情況下，現代消費者不僅僅在尋找產品，”Social Native 的聯合創始人兼首席執行官大衛·沙德普爾 (David Shadpour) 寫道。 “他們正在尋找聯繫。 它們不需要出售； 他們需要受到啟發。”

便利勝過免費贈品

免費獎品曾經是忠誠度計劃背後的激勵因素。 獎品很有趣，但方便更有價值。 對於 TOMS 合作夥伴，這意味著免費送貨。 對於 Nordy Club 會員來說，這意味著路邊取貨和為店內試穿預留的衣服。

客戶希望他們的生活更簡單，而不是更複雜。 Comma Consulting 的董事總經理 Greg Randall 表示，成功的忠誠度計劃易於使用，並且讓客戶的生活更輕鬆。

消費者趨勢機構 Iconoculture 的聯合創始人 Mary Meehan 寫道，人們需要應用程序和程序來與他們的生活一起流動。 現代消費者充斥著信息和選擇。 他們需要簡化決策的程序。

“你得到我”因素

個性化的電子郵件和優惠是當今營銷的標準。 客戶希望所有電子郵件內容、廣告或應用內建議都適合他們。 如果內容與他們的興趣或行為無關，它會立即被視為垃圾，發送到垃圾文件夾，讓消費者對該業務產生不良品味。

根據 MarTech 系列關於客戶忠誠度計劃的文章，個性化的溝通讓客戶感到被關心和理解。 為更多的觀眾編織富有創意和吸引力的故事當然很重要，但個性化的信息和內容對於讓客戶感到受到重視是必要的。

例如，Nordy Club 應用程序會檢測俱樂部成員何時在商店附近。 然後它可以提醒成員他們已經保存了可以退房的項目。 這讓客戶感到被認可和記住。

明智地選擇您的獎勵：金錢與否

公司需要從裡到外了解他們的客戶。 他們需要知道是什麼激勵了他們，是什麼給他們帶來了快樂，以及他們珍視的信念。 通常，給客戶帶來最大快樂的不是金錢交易，而是情感體驗。

有時，免費贈品可以激勵人們消費更多。 其他時候，贈品會使產品貶值。 了解您的客戶並從那裡開始。 Acquire 的 CMO Sam Suthar 表示，獎勵的主要標準是它為客戶帶來了價值。 這可以是一堂課、參加獨家活動或為運動做出貢獻的機會。

散發出信心、透明度和對客戶幸福承諾的公司是消費者回歸的公司 - 以及他們的朋友。 客戶忠誠度計劃不能單獨創造這種滿意度，但它們可以在增加貴公司必須提供的整體價值方面發揮重要作用。

圖片來源： rawpixel 、 Tyler Nix 、 Mimi Thian